第十三章　人力資源管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓(xùn)與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎(jiǎng)懲等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握：員工招聘的組織與實(shí)施，培訓(xùn)管理的組織與實(shí)施。

熟悉：員工招聘計(jì)劃的制定，員工的解聘，培訓(xùn)的分類及內(nèi)容，員工薪酬管理的內(nèi)容，員工的考核與獎(jiǎng)懲。

了解：員工年度培訓(xùn)計(jì)劃，員工薪酬管理的體系設(shè)計(jì)。

(三)要點(diǎn)說明

1.員工的招聘與解聘

(1)員工招聘計(jì)劃的制定

(2) 員工招聘的組織實(shí)施

2.員工的培訓(xùn)及管理監(jiān)

(1)培訓(xùn)體系的建立

(2)培訓(xùn)的分類

(3)培訓(xùn)的內(nèi)容

(4)年度培洲計(jì)劃

(5)培訓(xùn)的組織與實(shí)施

3.員工薪酬管理

4.員工的考核與獎(jiǎng)懲

第十四章　客戶管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理，客戶滿意度調(diào)查等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法.客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟。

熟悉：客戶溝通的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng)，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶滿意度調(diào)查的基本原則與力法。

了解：客戶投訴的意義

(三)要點(diǎn)說明

1.客戶溝通的內(nèi)容

(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流

(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門和轄區(qū)街道居蠶會(huì)在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

(3)與市政公用事業(yè)單位、 專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流

(4)與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)對(duì)有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流

(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流

2.客戶溝通的方式

3.客戶溝通的管理

4.客戶投訴的處理

(1)客戶投訴的內(nèi)容

(2)客戶投訴的方式

(3)客戶投訴處理的程序

(4)客戶投訴處理的方法

5.客戶滿意度調(diào)查

(1)客戶滿意度與測量方法

(2)客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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