第二章　供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理

一.供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制

1. 了解供應(yīng)商對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的重要意義[增加]

1.熟悉企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式;

2.了解互利的供應(yīng)商關(guān)系對(duì)企業(yè)的益處[增]

3. 了解供應(yīng)商的重要性分類;

4. [取消]熟悉企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系選擇的影響因素;

5[增加]熟悉企業(yè)自產(chǎn)--外購的決策影響因素

6[增加]掌握供應(yīng)商調(diào)查的主要內(nèi)容

7 了解供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī)和分類;

8 熟悉供應(yīng)商評(píng)價(jià)的基本原則

9. 了解供應(yīng)商評(píng)價(jià)的一般程序;

10 了解供應(yīng)商選擇的常用方法;

11 [增加]熟悉產(chǎn)品質(zhì)量要求信息和質(zhì)量協(xié)議的基本內(nèi)容

12 掌握對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制方法

二. 供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理

1. [取消]了解企業(yè)與供應(yīng)商契約的種類;

2. 了解供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)和供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的區(qū)別;

3. 掌握供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo);

4.熟悉供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)定方法;

5 了解供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)分級(jí)及管理

5 [增加]了解供應(yīng)商發(fā)展的作用

三. 顧客滿意

1. 掌握顧客的類型;

2. 了解 相關(guān)方的含義;

3. 掌握顧客滿意的概念和特性;

4.熟悉KANO模型的含義;

5.熟悉顧客要求的識(shí)別與確認(rèn);

6.熟悉顧客滿意度指標(biāo);

7. 了解中國顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義

四.顧客關(guān)系管理

1. 熟悉顧客關(guān)系管理的含義;

2. 熟悉顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容;

3. 了解顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系;

4. 了解顧客關(guān)系管理的技術(shù)類型

第三章　質(zhì)量管理體系

一. 質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

1. 掌握質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

2. 了解環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、食品安全管理體系和汽車工業(yè)質(zhì)量管理體系;

3. 掌握質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，了解其在組織中的應(yīng)用;

4.了解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展;

5.熟悉ISO9000族文件的結(jié)構(gòu);

6.掌握ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍

二.質(zhì)量管理體系的基本要求

(一)范圍

1. 熟悉標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的范圍;

2.掌握標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的要求;

(二)質(zhì)量管理體系總要求和文件要求;

1. 熟悉質(zhì)量管理體系的總要求

2.掌握質(zhì)量管理體系文件的范圍及要求;

3，掌握質(zhì)量手冊(cè)的概念及主要內(nèi)容;

4. 掌握文件和記錄的概念及控制的目的和要求;

(三)管理職責(zé)

1. 熟悉最高管理者在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)及要求;

2. 掌握對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求;

(四)資源管理

1. 熟悉質(zhì)量管理體系所需的資源;

2.掌握對(duì)人力資源的要求;

3.了解對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境的要求

(五)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

1. 熟悉產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程及控制要求;

2. 掌握設(shè)計(jì)和開發(fā)的概念及對(duì)其控制的要求;

3. 熟悉生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制要求

(六)測(cè)量、分析和改進(jìn)

1. 了解測(cè)量、分析和改進(jìn)過程的作用;

2. 熟悉對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的要求;

3. 熟悉對(duì)不合格品控制的基本要求;

4. 熟悉數(shù)據(jù)分析的要求

5. 熟悉糾正、糾正措施與預(yù)防措施的概念及基本要求

三. 質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施

1. 了解建立質(zhì)量管理體系的基本原則及主要活動(dòng)

2. 熟悉質(zhì)量管理體系方法;

四. 質(zhì)量管理體系審核

1. 掌握質(zhì)量管理體系的主要術(shù)語;

2.熟悉質(zhì)量管理體系審核的目的和分類;

3.掌握五項(xiàng)審核原則;

4. 熟悉質(zhì)量管理體系審核的主要活動(dòng)及主要內(nèi)容

5.熟悉 質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要區(qū)別及聯(lián)系

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