戰(zhàn)略診斷的目的是為深入了解和分析客戶面臨的問題，尋找產(chǎn)生這些問題的原因和條件，并為找到解決方法準備必要的信息。診斷報告是將咨詢人員的這些發(fā)現(xiàn)、分析和結論清楚地展現(xiàn)給客戶的一種有效方式，是診斷階段的重要成果，也是保證咨詢工作順利進行的必要步驟。

一、戰(zhàn)略診斷報告的重要性

為診斷而進行的訪談和調查工作往往周期長、規(guī)模大、耗資多，所以客戶對這項任務產(chǎn)生的成果往往非常感興趣，并有較高的期待。作為咨詢過程中一個重要的階段性報告，戰(zhàn)略診斷報告在咨詢過程中起著不可或缺的作用，除了歸納和傳遞信息、為下一步戰(zhàn)略的制定和實施工作指明方向以外，一份好的報告能夠展示咨詢人員的專業(yè)水平，增強客戶對咨詢人員的信任與認可，對整個戰(zhàn)略咨詢項目的成功起到事半功倍的作用。

(一)確定問題和原因

經(jīng)過對客戶內部資源和能力分析，以及對外部環(huán)境分析，咨詢人員對客戶的方方面面的情況已經(jīng)了如指掌，特別是隨著預先的假設被一一驗證，咨詢人員對客戶存在的問題和原因已經(jīng)有了比較準確地判斷。在這種情況下，咨詢人員應該也有可能對客戶亟待解決的問題給出準確的答案。戰(zhàn)略診斷報告要把確定客戶戰(zhàn)略問題和原因分析作為主要內容，向客戶提供戰(zhàn)略診斷報告是咨詢過程的一個重要環(huán)節(jié)。

(二)增加客戶信任度客戶在咨詢項目的早期已經(jīng)投入了大量的人力物力，很希望早日看到成果。沒有看到確實有形的咨詢成果，會削弱他們的工作熱情，甚至會對咨詢產(chǎn)生懷疑。戰(zhàn)略診斷報告是展示咨詢人員王作成果的機會，階段性的成果展示是對客戶配合工作的肯定，也可以促使他們跟緊項目進度，積極配合進一步工作。如果他們對診斷結果滿意，會更放心地提供信息和發(fā)表自己的意見。

（三)衡量咨詢水平

一名專業(yè)的咨詢人員不僅僅需要擁有扎實的專業(yè)知識和豐富的操作經(jīng)驗，更重要的是將信息有效地傳遞給客戶。咨詢人員的發(fā)現(xiàn)可能為客戶帶來巨大的利益，但是如果不能采取有效的方式將之準確地表達出來，使客戶信服，那也是枉費了心機。

診斷是整個咨詢過程中最有難度的工作之一。在任何一個企業(yè)中，咨詢人員都會遇到許多性質不同、程度各異的問題：主觀的和客觀的、現(xiàn)實的和潛在的、意義重大的和微不足道的、顯而易見的和深藏不露的；診斷過程中，要聽取不同人的意見，從最高管理者到基層的員工，每個人都有各自的出發(fā)點和視角，要在吸取意見的同時又不被他人意見所左右；調查研究收集到了大量信息，如何把握尺度，掌握大局又兼顧細節(jié)，關注重點又不被局限；即使是同一個客戶，在不同咨詢人員的眼中也會千差萬別，如何從大量的信息中提煉出有用的信息，整理出有條理的邏輯關系，并發(fā)現(xiàn)關鍵的本質。所有這些都取決于咨詢人員的個人能力和積累。

戰(zhàn)略診斷報告的質量在很大程度上顯示了咨詢人員的洞察力和分析能力，表明了咨詢人員的業(yè)務水平。戰(zhàn)略診斷報告的水平影響并決定著咨詢公司和咨詢人員的信譽、形象及影響力。

(四)確定咨詢內容

企業(yè)的經(jīng)營管理者對企業(yè)自身問題往往把握不準確，或者對咨詢的認識和理解與咨詢公司之間有偏差，因此，會對咨詢的需求把握不清，許多時候把企業(yè)出現(xiàn)的問題都歸并為戰(zhàn)略問題，雖然在簽訂合同之前雙方會對咨詢內容做出明確的界定，但是通過戰(zhàn)略診斷工作，會發(fā)現(xiàn)企業(yè)真正存在的問題是什么，需要解決的問題是什么，很可能會出現(xiàn)咨詢人員認為客戶亟需解決的并不是戰(zhàn)略問題，而是其他方面的問題。本著對企業(yè)負責的態(tài)度，咨詢人員要向客戶說明出現(xiàn)這種問題的原因，并提出建議，與客戶進一步溝通、明確咨詢內容。如果客戶堅持進行戰(zhàn)略咨詢，則要尊重客戶的意圖，但要向客戶說明對咨詢效果的影響，并向企業(yè)建議下一步要進行的主要工作。

(五)確定咨詢方向

在實踐中，要在戰(zhàn)略診斷和戰(zhàn)略制訂之間劃分明確的界限是困難的，也是不恰當?shù)摹Ｔ\斷不僅是為后續(xù)工作做好鋪墊，更是定下了基調，確定了主題。就像醫(yī)生給病人看病一樣，在開藥方之前必須先了解病情，診斷病因，才能對癥下藥。一旦病因確定了，開藥方就不是什么難事了。戰(zhàn)略診斷報告也一樣，在診斷的基礎上確定咨詢內容和方向才能有的放矢，適應客戶的真實情況。在實際咨詢中也是這樣操作的，根據(jù)診斷報告中列示的企業(yè)面臨的問題，咨詢人員要思考這些問題是否能夠在一定時間內解決，用怎樣的方法解決，從而決定咨詢方案的原則導向，選擇解決問題的辦法，確定戰(zhàn)略制定的重點。沒有正確的診斷，就沒有一個正確的工作方向，診斷的錯誤就會使其之后的咨詢工作建立在錯誤的基礎上，就無法得到使客戶滿意的咨詢效果。

(六)增強與客戶的溝通

戰(zhàn)略診斷報告是以一種正式方式向客戶全面展示咨詢人員對客戶戰(zhàn)略方面存在的問題及其原因分析的觀點，并公開接受客戶的檢視和質疑，是咨詢人員與客戶關系中的一個重要環(huán)節(jié)。這種正式的交流方式，可以彌補口頭的、非正式交流的不足，更具有說服力。報告的邏輯應是嚴謹?shù)?，在論述每一個結論之前，都要對其背景、依據(jù)、緣由等做出詳細地說明，報告為這種論述提供了充分的空間和豐富的表現(xiàn)形式，也許就是一張圖表或是一組數(shù)據(jù)就能輕而易舉地說服聽眾，這是口頭交流中所做不到的。

戰(zhàn)略的制定不僅是咨詢人員之間充分討論、慎重確定的，更需要和客戶多次交流，反復溝通。戰(zhàn)略診斷報告作為確定戰(zhàn)略前的階段性成果，為各方面意見的反饋提供了重要的機會。在報告發(fā)表之前，應該就主要的觀點與相關人員交換意見，確保診斷的依據(jù)是現(xiàn)實可靠的，結論是有理可循的。如果沒有經(jīng)過仔細地確認，而是直接在報告發(fā)表時給出一些出人意料的結果，很容易受到質疑，也會使客戶感覺愕然和措手不及。另一方面，診斷報告的目的不僅是展示調查分析的成果，根本目的是為戰(zhàn)略制定做準備。所以，在戰(zhàn)略診斷報告發(fā)表以后，廣泛地交流是必不可少的。要聽取戰(zhàn)略診斷報告接受者的意見和建議，就報告中有分歧的部分進行認真討論，直到每一個人都能準確理解報告內容，并充分表達出各自觀點為IE。

二、戰(zhàn)略診斷報告的內容

在撰寫戰(zhàn)略診斷報告之前，首先要確定報告的內容，哪些是必不可少的，哪些是可以忽略的。報告的內容沒有定式，原則是向客戶傳遞有用的信息。一般戰(zhàn)略診斷報告應包含以下三方面內容。

(一)基本情況

首先，報告的第一部分應該簡要而完整地概括一下基本情況，包括企業(yè)的基本狀況、項目的基本情況等?？蛻舴浅ＣΓ麄儧]有時間通讀長篇報告，因此，如何用簡潔而又準確的語言來表達是這一部分的關鍵。對于那些客戶早已熟知的信息及對戰(zhàn)略制定沒有很大意義的一般信息可以一筆帶過，不需要過多關注，陳述的重點應該放在：

1．咨詢人員所做的工作?？偨Y咨詢人員已經(jīng)進行的工作內容，如進行了哪些資料收集工作，與哪些人員進行了訪談，在何種范圍內做了問卷調查等。這些內容說明了報告中將會傳遞的信息來源，也可以使客戶了解咨詢人員的工作方式，同時也讓客戶知道他們的人力物力投入都用在了什么地方。

2．咨詢人員首先發(fā)現(xiàn)的事實。這些事實可以是調查過程中整理出的一組新數(shù)據(jù)；或者是員工反映的新情況；亦或是市場的新趨勢?？傊?，"新"是關鍵，要看到客戶沒有看到的，或者是客戶雖然看到了，但是沒有發(fā)現(xiàn)問題的根源或沒有意識到問題的危害，這樣的信息才有其價值。

3．能帶來新發(fā)現(xiàn)的已知事實。有些事實可能是客戶早已熟知的了，但通過咨詢人員的分析能夠得出不同于以往的結論，這在診斷報告中也是非常重要的?；蛟S一個新角度、新思路就會帶來顛覆性的結果。

在基本情況部分要展現(xiàn)上一階段咨詢人員的工作成果，以新而有用的信息吸引客戶跟隨咨詢人員的思路繼續(xù)走下去。

(二)現(xiàn)行戰(zhàn)略存在的主要問題及其原因

戰(zhàn)略診斷報告是揭示客戶所有問題的主要工具，客戶需要通過這樣的文件來清楚認識自己的處境和面臨的機遇，同樣，表達清晰和內容完整是基本的要求。這一部分是戰(zhàn)略診斷報告的主體，應包括的內容主要有：

1．診斷的方法。在分析過程中進行了哪些假設，運用了哪些工具，是否全面考慮了各項因素。報告中可以省略具體的診斷過程，但必須有足夠的事實讓客戶相信所得到的結論是有理論依據(jù)并且經(jīng)得起時間考驗的。

2．客戶存在的問題及推理的原因。這部分需要大量的事實基礎和邏輯推理，盡量列示出推理的事實依據(jù)，要多使用圖表等直觀的方式，提高報告的可信度，增加說服力。

這一部分揭示出客戶業(yè)務運行中的問題和管理上的不足，是給客戶挑毛病，因此，指出問題時態(tài)度要誠懇，要從客戶的利益角度出發(fā)，讓人樂于接受。

(三)解決問題的建議 中大網(wǎng)校

戰(zhàn)略診斷報告要指明今后的行動方向，因此，不僅要診斷出客戶存在的問題，并且要提出相應的解決方案。應包括的內容有：

1．解決問題的方法及方法的正確性。針對問題提出相應的解決方案，而方案將對制訂戰(zhàn)略起指導性的作用，從而搭建起戰(zhàn)略的雛形。同時，說明方法的正確性也是必不可少的，可選的方法有哪些，為什么要選擇這種方法，比其他方法有什么優(yōu)點。這樣說明可以使報告完整而周密。

2．可能得到的結果。向客戶描述一個預期的結果，包括好的預期和壞的準備，以及哪些因素可能會影響實施的結果，其影響的嚴重程度等。詳盡地描述有助于說服客戶接受方案并劉實施結果做好充分地準備。

3．其他應該引起注意的地方。計劃不可能面面俱到，客戶最初的需求也有片面性，咨詢人員可以指出一些客戶尚未看到的、但可能會影響企業(yè)將來發(fā)展的潛在因素。

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