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退皮帶風(fēng)波

【案例陳述】

這是發(fā)生在百貨大樓的一個故事。顧客陳某是位60多歲的老年顧客，在百貨大樓買了一條皮帶，回家后經(jīng)人一說覺得不太滿意，第二天到百貨大樓退貨，營業(yè)員高某接待了他。接著，發(fā)生了下面的故事……

高：大爺，您需要點兒什么?

陳：我是來退貨的。(陳某把皮帶放到高某的柜臺上)

高：(看了看皮帶)沒什么問題呀，為什么要退呢?

陳：(有些不悅，沉著臉)是沒什么問題，我就是想退。

高：(猶豫了一下)好吧，把您的發(fā)票給我看看。

陳：發(fā)票?商店沒給我開發(fā)票啊!

高：不可能，我們商場1元以上的商品都給開發(fā)票。

陳：(不高興了，大聲說道)我這么大歲數(shù)了還能騙你嗎?

這時，有很多人都把目光集中到了高某身上

高：我不是那個意思。按照規(guī)定沒有發(fā)票不能退貨，所以我不能給您退。

陳：不給退?是商店沒給我開發(fā)票，又不是我的錯。(陳某的說話聲更大了)

高：(考慮到陳某年紀(jì)大了，記性差等原因)好吧，我給你退。給您退錢19.5元。

陳某：怎么是19.5?我買這條皮帶花了21.9元，你應(yīng)該給我退21.9元。

高：這種皮帶售價就是19.5元，沒有21.9元的價格，應(yīng)該給你退19.5元。

陳：那不行，我花21.9買的，你就該給我退21.9元

高：那不行，柜臺里都沒有21.9的價格。

接著，兩人吵了起來，引起了更多人的圍觀，嚴(yán)重影響了正常的銷售活動。

高：好吧，給你退了。

陳某這才慢慢的離去，可是剛好走出不遠(yuǎn)……

高：(低聲地)真無賴!

陳：你罵誰呢?……

于是，兩人又吵了起來，而且吵得更兇了。后來經(jīng)人耐心勸說，陳某這才離去。

事后，商店領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過研究，本著嚴(yán)格要求的原則，給予營業(yè)員高某通報批評的處分，并處以相應(yīng)的罰款。

【案例分析】

現(xiàn)代公司企業(yè)，樹立顧客至上的原則，為企業(yè)帶來了無限的發(fā)展?jié)摿?，但在?jīng)營的過程中也難免發(fā)生這樣那樣的事。

就本案例來講：該名營業(yè)員在遇到老年顧客的無理刁難時，從公司的影響出發(fā)，勉為其難的為顧客退掉了沒有發(fā)貨票，價格不符的皮帶。出發(fā)點雖好，但也明顯違反了公司的明文規(guī)定。若人人效仿，就會造成人人隨意退貨，那么商場的秩序必定混亂不堪。另外營業(yè)人員不該罵人，這也造成了不良影響。

經(jīng)理做的處理也不妥當(dāng)，他不顧營業(yè)員的感受和立場，嚴(yán)重挫傷了員工的積極性，使企業(yè)的向心力受到極不好的影響，員工在以后的工作中只知按規(guī)定辦事，不管對企業(yè)有何影響。

公司對員工的處罰也不全面，應(yīng)有罰有獎，畢竟員工的出發(fā)點是好的，應(yīng)在處罰之外給予適當(dāng)?shù)墓膭?。這樣即可以保證對公司規(guī)定的維護，也保全了員工的工作積極性。

最后在全公司范圍內(nèi)發(fā)出公告，如再有類似事情發(fā)生，一率不允許退貨，交由部門經(jīng)理處理。

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