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最滿意的一頓飯

【案例】

冬日的下午，30多位臺灣老人旅游團的客人準時抵達某高星級飯店，晚餐設(shè)在裝飾豪華的中餐廳里。當餐飲服務(wù)員送上8碟地道的寧波菜時，老人們仿佛是一群孩童般地歡呼起來，不一會兒，黃泥螺、烤菜、蟹醬、鰻鲞等冷菜便被一掃而光。接下來，服務(wù)員送上一道道經(jīng)過精心制作、口味正宗的熱炒，只見筷子如雨點般在一個個碟中"掃蕩"，很快也被消滅干凈。這時，站在一個不顯眼角落的餐飲部王經(jīng)理看著老人們又說又笑又大吃，開心得不得了，提了好幾天的心思終于放了下來。原來，幾天前市里的有關(guān)部門通知飯店，有一支30余人的臺灣老人旅游團將來本市，準備入住該飯店，雖然這些客人逗留時間不長，但要求很高。他們大多是古稀老人，都是解放前夕去臺灣的。多年來，他們天天惦念家鄉(xiāng)，有一個共同的心愿，就是在有生之年親眼看一看家鄉(xiāng)的變化，再親口嘗一嘗地地道道的家鄉(xiāng)菜。

"可是，他們到底要吃哪兒的菜?喜歡什么口味?有什么特殊要求呢?"這是餐飲部王經(jīng)理最為關(guān)心的事情。于是，王經(jīng)理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人此時正下榻在上海浦東的一家高檔飯店，他與那家飯店聯(lián)系上了，并通過傳真要到幾份臺灣客人在上海用餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。如這30多位客人都是當初從浙江寧波去臺灣的，他們渴望吃上一頓地地道道的甬菜。可是他們在上海的四天時間里，每天都忙著應(yīng)酬，頓頓幾乎都有上海人宴請中感覺最上品位的大閘蟹。了解到這些相關(guān)信息后，王經(jīng)理就胸有成竹了。晚餐之后，按王經(jīng)理的要求，為客人服務(wù)的員工主動向客人征詢意見，臺灣客人異口同聲地說，這是他們到大陸后吃得最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠摯的感謝。

【分析】

客人進飯店有著各種各樣的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果飯店把滿足客人的多方面需求作為追求目標的話，那么飯店管理人員和服務(wù)人員還必須研究客人的心理、向往和價值觀念。

本例中餐飲部的王經(jīng)理摸準了客人心理。為接待好這批客人，他打破常規(guī)做法，積極地搜集有關(guān)信息。他主動與客人入住上海的飯店聯(lián)系，使想當然的閉門造車的服務(wù)改為有的放矢的服務(wù)，這是服務(wù)觀念上的一個飛躍。

王經(jīng)理為一份菜單不遺余力地調(diào)查研究，也是飯店關(guān)注賓客需求、進行科學(xué)管理的體現(xiàn)。王經(jīng)理成功的秘訣就是不讓客人吃與前面重復(fù)的菜肴，并投其所好，看起來這里似乎沒有什么高深的學(xué)問，每家飯店也都明白這一點，但在具體接待過程中，飯店卻往往只能考慮到客人在本飯店的幾頓用餐中不出現(xiàn)重復(fù)的菜肴，至于初次來店的客人到底喜歡吃什么、希望吃什么往往更難以搞清楚，而這就是王經(jīng)理的高明之處。那些離開寧波近半個世紀的老人們回歸故里，想吃上一頓地地道道的家鄉(xiāng)菜，針對這一心理，王經(jīng)理設(shè)計了這頓酒菜，成功也就在意料之中了。

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