小李是行政單位服務(wù)窗口的工作人員，市民小劉前來辦證件，材料沒有帶齊，小李告訴小劉都缺少了哪些材料，讓他下次再來辦理。小劉第二次來辦理時，只帶了缺少的材料，材料不齊，還是辦不了。小劉就很不高興，在大廳和小李吵了起來，領(lǐng)導(dǎo)張華在監(jiān)控里看到兩人在吵架，批評了小李，并讓他限時解決，否則通報批評。請問：

　　1.如果你是張華，你怎么做?

　　2.這件事情之后，小李一直有抵觸情緒，如果你是領(lǐng)導(dǎo)，你會怎么和他談?

　　3.你是小李，這件事之后，有什么待改進的?

　　4.現(xiàn)在政府推出“便民措施”，但是群眾反映不積極，并不看好，有抵觸心理，針對這種現(xiàn)象你怎么看?

　　第一題：如果你是張華，你怎么做?

　　【試題類型】人際溝通類---評價類

　　【考察要素】人際溝通能力

　　【參考解析】

　　針對材料中提到的本單位的行政服務(wù)人員小李和前來辦事的群眾小劉在大廳發(fā)生了爭吵，作為領(lǐng)導(dǎo)的張華在發(fā)現(xiàn)問題后，先批評了小李，并且要求其限期解決，否則給與通報批評，首先對于領(lǐng)導(dǎo)張華的做法其出發(fā)點是好的，想要及時幫助群眾解決問題，維護單位形象，但是其工作方式，態(tài)度上我覺的也有欠妥之處。如果我是領(lǐng)導(dǎo)張華，在發(fā)現(xiàn)這一問題之后，我會采取一下措施。

　　第一：我會第一時間來到大廳，把二者帶到休息室，給群眾小劉倒上水，安撫他的情緒，并針對剛才發(fā)生的事情道歉。

　　第二：和小劉做好溝通了解其要辦理的事項內(nèi)容，以及其都缺少那些材料，在辦理過程中是否特別重要，以及其時間是否很著急，如果是很著急的話，我會讓相應(yīng)的工作人員協(xié)助小劉把材料取齊，及時給與辦理，不影響其正常工作生活。

　　第三：我隨后會找下屬小李談話，作為一名公務(wù)人員，無論出于什么原因都不應(yīng)該和人民群眾發(fā)生爭吵，所以，對于他的行為，我會提出批評，另外，我也會幫他分析自己在做工作之所以出現(xiàn)這樣問題的原因，讓他意識到自己的不足，無亂是工作態(tài)度上，還是在處理人際交往上，都希望他能夠更加努力，進一步提高自己的服務(wù)水平。

　　第四：我也會提醒小李能夠做好工作反思，并且找時間一定要親自向群眾小劉道歉，得到他的諒解。

　　我相信這樣的話，不但能夠顧忌小李的感受，也能幫助群眾處理好問題，更重要的是能夠提高今后小李工作熱情，更好的為人民群眾服務(wù)。

（責(zé)任編輯：中大編輯）

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