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“集體返航”一場沒有贏家的爭斗

結(jié)果出來了：停止東航云南航線部分經(jīng)營權(quán)，罰款150萬元。沸沸揚揚的“集體返航”事件發(fā)生17天后，中國民用航空局終于做出了上述決定。這也可能意味著這件轟動性的事件正式劃上了一個句號。不過，談起“集體返航”的事件，眾多乘客的心里仍陰影留存。

“愚人節(jié)”前開真玩笑3月31日，再過一天就是愚人節(jié)。來自北京的王先生正在西雙版納機場焦急地等待著東航的航班，他買的是東航MU5715航班的機票，按照規(guī)定時間，本次航班應(yīng)當(dāng)于晚上7點40分飛往昆明，然后從昆明回到北京。但直到第二天凌晨，王先生仍滯留在機場，因為航班還未到，“回京上班可能耽誤了。”王先生很無辜地說。事實上，遭遇“愚人節(jié)”玩笑的不僅是王先生一人，乘坐東航MU5943航班從昆明前往思茅的杜先生也很納悶，“上午11點就該起飛的航班，拖到中午1點40分才飛，乘務(wù)員的解釋是‘要等到思茅那邊的飛機起飛后，這邊才能起飛。’”起飛時間延遲近兩個小時，這也許是杜先生所沒有預(yù)料的，但接下來的事情讓他更難以預(yù)料，“飛機在思茅上空轉(zhuǎn)了一圈，乘務(wù)員告訴我們‘因天氣原因’飛機無法降落，要返回昆明。”下午3點15分，歷經(jīng)幾小時折騰，杜先生又返回到了昆明機場。后來，王先生和杜先生經(jīng)媒體報道得知，3月31日上午，東航云南分公司從昆明飛往大理、麗江、西雙版納、芒市、思茅和臨汾六地14個航班共28名機長導(dǎo)演了一出史無前例的鬧劇，由于不滿“小時費”的問題，28名機長所執(zhí)行的14個航班達到目的上空后，全部以“天氣”或“其他”原因返航，東航云南分公司往返于昆明、麗江、西雙版納、大理、思茅等地的多個航班也隨后均被取消，大量乘客被滯留在機場，其中昆明機場滯留乘客達1500多人，而西雙版納機場也滯留數(shù)百人。尤其是有人在東航論壇上發(fā)現(xiàn)了一篇以機組人員口吻發(fā)的帖子，“3月31日飛行員罷工了，上午多個航班都是領(lǐng)導(dǎo)頂上的。” 有人戲稱為“這是東航提前給大家過愚人節(jié)”，不過千余名被陪著“兜圈兒”的乘客則有一種被欺騙和耍弄的感覺。

華南虎式的公關(guān)“集體返航”和“罷飛”事件經(jīng)媒體報道后，立即在民航界引起了巨大的轟動，尤其是當(dāng)多個媒體報道稱此次事件的主要原因是“人為因素”時，眾多乘客紛紛要求東航給出一個明確的說法。而東航則對媒體的報道進行了斷然否定，宣傳部副部長張菁在第一時間接受某媒體采訪就表示：“我們31日因為天氣原因，云南省內(nèi)部分航班返航了。(由于)有一些航班比較集中，所以大家有些猜測，但是我現(xiàn)在告訴你，還是因為天氣原因。那么，我們對旅客進行了及時地疏導(dǎo)，也及時調(diào)配了運力，現(xiàn)在航班恢復(fù)正常了，也沒有了滯留旅客了。”盡管東航的言辭頓挫，但東航的“天氣原因”并沒有站穩(wěn)腳跟。中央氣象臺專家在接受央視采訪時，就駁斥東航的“天氣原因說”。而且經(jīng)調(diào)查，3月31日，麗江是晴天，西雙版納天氣尚好，除東航外，其他各大航空公司的航班均能正常運行。一時間，輿論嘩然，網(wǎng)絡(luò)上炸開了鍋，很多網(wǎng)友對東航堅持“天氣原因”的說法展開了質(zhì)疑和叫罵。

4月8日，面對輿論和媒體的壓力，東航終于首次承認3月31日“集體返航”事件有人為因素存在，并同意為延誤乘客提供補償：最高標(biāo)準(zhǔn)400元/人。消息一出，網(wǎng)絡(luò)罵聲立即升級。有人認為東航的公關(guān)是典型的華南虎式：把乘客與民眾當(dāng)作上世紀(jì)80年代的小學(xué)生，老師說1加1等于2便是2，老師說1加1等于3就是3，簡直就是“以人為笨”的做法。另外，對于東航補償?shù)膯栴}，乘客也普遍不滿，網(wǎng)絡(luò)上就出現(xiàn)了一個非常幽默的帖子：400元?!現(xiàn)在豬肉都20元1斤，就拿買幾十斤豬肉的錢打發(fā)完事?而中國消費者協(xié)會新聞發(fā)言人武高漢也表示，在此次事件中，東航先是給出“天氣原因”的解釋，爾后又聲稱“存在明顯的人為因素”，再加上民航局調(diào)查組的結(jié)論，因此有理由認為東航違反了消費者權(quán)益保護法，涉嫌欺詐消費者，乘客有權(quán)要求東航做出相應(yīng)的賠償。華南虎式的公關(guān)引發(fā)了多米諾骨牌倒塌的效應(yīng)。

輸?shù)牟粌H是東航事實上，此次“集體返航”和“罷飛”的事件不僅使東航面臨前所未有的信任危機，而且身處事件本身的另一主角——飛行員也受到了社會各方的譴責(zé)。有哥哥做飛行員的某公眾就表示，“這件事讓中國所有的飛行員蒙羞。”他認為該事件中的28名機長僅僅因為個人工資待遇問題，就全然不顧上百名乘客的安全，這是極不道德，甚至是羞恥的做法。同樣，眾多網(wǎng)友也對飛行員的行為展開了口誅筆伐。“你不滿意就辭職，別飛了，帶著幾百個生命在高空中兜圈，你們豈不是為了個人利益，把乘客當(dāng)作人肉炸彈?”網(wǎng)友bright_ great 對集體返航事件給出了這樣的評價。同樣，網(wǎng)名為“浪里白條”的網(wǎng)友也表示：“讓乘客生命安全處于極不確定的狀態(tài)中，這些整體以維權(quán)為口號的飛行員們，究竟把旅客的權(quán)利放在哪里?”更有氣憤的網(wǎng)友說：“如果哪一天東航的飛行員和老婆吵架啦，心里憋著氣開飛機，后果就不敢想啦，直接把飛機開進大海里。沒有職業(yè)操守!!嚴(yán)重鄙視!!!”

與此同時，由于對東航華南虎式公關(guān)手段極度不滿，部分乘客已經(jīng)開始準(zhǔn)備以“商業(yè)欺詐”為名對東航提起訴訟，高額的旅客賠償風(fēng)險將會是東航面臨的又一挑戰(zhàn)。除此之外，整個事件也變得越來越“麻煩”：廣大消費者要求民航總局嚴(yán)懲集體返航的“帶頭大哥”、調(diào)查和處理東航管理高層……另外，東航的客票銷售也受到了影響，多家票務(wù)公司已經(jīng)開始停止或者減少東航部分航線的票務(wù)銷售。而且自4月1日以來，東方航空H股股價已將連續(xù)下挫，一度跌破年線的支撐，相關(guān)研究員和分析師已經(jīng)建議投資者盡量回避東航股票。

一場因“待遇問題”所引發(fā)的爭斗，結(jié)果兩敗俱傷，整個事件無論是對于飛行員，還是對于麻煩不斷的東航都是陰影重重。

該反省了當(dāng)四面楚歌響起時，東航終于邁出了品牌重塑的第一步。4月8日，東航舉行員工誓師大會，鄭重而又響亮的向社會承諾：“堅持安全第一，堅決維護國家利益，堅決維護旅客利益，全面履行社會責(zé)任，誠實守信，忠于職守，竭誠為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”口號無疑是十分響亮和恢宏的，但這一次簡單的誓師大會是否就能把復(fù)雜的“集體返航”事件給擺平呢?事實給了我們答案：4月26日，據(jù)東航上海飛行部一位資深飛行員透露，目前整個東航有78名飛行員提交了辭職報告，為了達到目的他們甚至采取絕食、靜坐等方式。

其實，這樣的結(jié)果早就在人們的意料之中。盡管，“集體返航”事件發(fā)生后，東航補發(fā)了“小時費”、改革個稅計算和繳納問題……，但明白人都知道這些簡單的治標(biāo)舉措是不能從根本上解決“集體返航”這個復(fù)雜問題的。頑疾的根除還是在于治本，而這個本又是什么呢?那就在于我們對整個事件的源頭進行反思。

首先，整個“集體返航”事件發(fā)生的第一個源頭就是在于中國很多企業(yè)的工會的軟弱性或者這些企業(yè)工會本身職能的缺位性。針對這一點，中國人民大學(xué)常凱教授就講到：“‘集體返航’事件之所以能夠發(fā)生，很大程度上就在于工會沒有發(fā)揮作用，而按照法律來講，工會本身就是勞動者的代表，一旦飛行員與公司有爭議時，工會就應(yīng)該履行自己的職責(zé)。”事實的確如此，當(dāng)在全國人民的呼聲中，企業(yè)工會遍地開花時，我們卻意外而又失落地發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的工會在企業(yè)里只是一個擺設(shè)，而且更為可怕的是有些工會甚至已經(jīng)偏離了它原本的職能。當(dāng)然，也正是這種職能的缺位，從而使得整個勞資博弈渠道缺失，勞動者極端行為的事件就在我們的生活中屢屢上演。

其次，需要反思的就是飛行員培訓(xùn)機制僵硬化的問題。培訓(xùn)機制僵硬的問題一直都是整個航空業(yè)面臨的一個重大挑戰(zhàn)，國際航空運輸協(xié)會代表在接受媒體采訪時就表示，要從根本上解決罷飛問題，關(guān)鍵要在飛行員的培養(yǎng)、引進、流動等機制上尋求出路。如果飛行員在培養(yǎng)上仍受制于培訓(xùn)渠道單一、培訓(xùn)周期過長等因素，而且不再迅速地給予足夠回應(yīng)，那么整個航空公司之間相互“挖墻腳”的行為將會更為瘋狂，人才亂局的趨勢將會更為明顯。所以，解決培訓(xùn)機制僵硬化的問題已成為整個航空業(yè)一個刻不容緩的重大問題。

最后一點，也是在整個“集體返航”事件中表現(xiàn)得最為突出，也是最具特色的一個點，那就是企業(yè)危機事件處理的低能化問題。在整個事件過程中，我們看到從堅持“天氣原因說”到承認“有人為因素涉及”，東航所開展每一步的公關(guān)活動不僅未能扭轉(zhuǎn)被動的局面，反而使得整個事件變得越來越糟糕，這不能不說是企業(yè)危機事件處理能力低下的表現(xiàn)。當(dāng)然，這種笨拙的處理方式和東航尷尬的境遇也給眾多企業(yè)提供了一個警醒：提升企業(yè)危機事件的處理能力不容忽視，因為一旦危機發(fā)生時，這種能力的缺失將會給企業(yè)帶來致命的威脅。

沸沸揚揚“緊急返航”事件在時間的沉淀下，也逐漸趨于寧靜，但寧靜背后的喧囂仍有待于我們?nèi)リP(guān)注，去反思，畢竟，當(dāng)一種體制或制度缺位時，我們還需要時間、需要努力去改變。

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