提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟

(一)利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出

客戶通常分為企業(yè)內(nèi)部客戶和外部客戶兩類。

1.客戶關(guān)系圖概念：就是通過圖示的方式顯示某一團(tuán)隊或員工個體對組織內(nèi)部和外部客戶的工作產(chǎn)出。

2.采用客戶關(guān)系圖對績效指標(biāo)進(jìn)行評估的好處

(1)能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團(tuán)隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團(tuán)隊聯(lián)系起來，增強(qiáng)每個團(tuán)隊或員工的客戶服務(wù)意識;

(2)能夠更加清晰地顯示團(tuán)隊或員工對整個組織的貢獻(xiàn)率;

(3)采用這種直觀的方式，能夠更全面、更深入地分析掌握團(tuán)隊和員工的工作產(chǎn)出，不會遺漏較大的或重要的考評項目。

3.客戶關(guān)系分析圖法的應(yīng)用范圍(很廣)

(1)可以用于分析企業(yè)下屬的各個職能和業(yè)務(wù)部門;

(2)可以用于各部門內(nèi)部各種各樣的工作崗位;

(3)可用于團(tuán)隊的工作產(chǎn)出評估;

(4)可用于員工個人的工作產(chǎn)出分析。

(二)提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)

1.應(yīng)當(dāng)運(yùn)用SMART方法提取關(guān)鍵績效考評指標(biāo)

SMART方法是5個英文單詞第一個字母的結(jié)合，其中：

S代表的是Specific，其意思是指“具體的”;

M代表的是Measurable，其含義是指“可度量的”;

A代表的是Attainable，其意思是指“可實(shí)現(xiàn)的”;

R代表的是Realistic，其含義是指“現(xiàn)實(shí)的”;

T代表的Time—bound，其譯意是指“有時限的”。

2.要求：在提取關(guān)鍵績效指標(biāo)時，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注考評指標(biāo)的性質(zhì)和特點(diǎn)。

(三)根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)

1. 考評指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)分

2.KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平的區(qū)分

(1)先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平:包括本行業(yè)、國內(nèi)同類、國際同類企業(yè)的先進(jìn)水平。

(2)平均的標(biāo)準(zhǔn)水平:包括本行業(yè)、國內(nèi)同類、國際同類企業(yè)的平均水平。

(3)基本的標(biāo)準(zhǔn)水平:

基本的標(biāo)準(zhǔn)水平概念：它是指期望被考評者達(dá)到的水平。這種標(biāo)準(zhǔn)的水平是每個被考評者經(jīng)過一定程度的努力都能夠達(dá)到的水平。

基本標(biāo)準(zhǔn)的作用：主要是用于判斷被考評者的績效是否能夠滿足企業(yè)基本的要求。采用這類標(biāo)準(zhǔn)所獲得的考評結(jié)果，主要用于決定一些非激勵性的工資待遇，如基本工資的支付等。

(四)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

審核關(guān)鍵績效指標(biāo)的要點(diǎn)包括：

1.工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品

2.多個考評者對同一個績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。

3.關(guān)鍵績效考評指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標(biāo)。

也就是所抽取的關(guān)鍵行為的代表性問題，也是應(yīng)當(dāng)密切加以關(guān)注的一個重要問題。

4.關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。

5.關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。

值得注意的是，關(guān)鍵績效指標(biāo)考評的標(biāo)準(zhǔn)水平通常是要求被考評者達(dá)到工作目標(biāo)的基本標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，它是一種合格的工作產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)。因此，績效標(biāo)準(zhǔn)水平應(yīng)該控制在大多數(shù)被考評者通過努力可以達(dá)到的范圍之內(nèi)，對于超越這個范圍的績效表現(xiàn)，就可以將其認(rèn)定為卓越的績效表現(xiàn)。

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（責(zé)任編輯：gx）

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