第一節(jié) 客源與客源信息

一、客源和客源信息的內涵

(一)客源和客源信息的含義

客源是對房地產(chǎn)物業(yè)有現(xiàn)時或潛在需求的客戶，包括需求者及其需求意向。需求包括以獲得物業(yè)所有權為目的的購買需求，也包括以暫時獲得物業(yè)使用權為目的的租賃需求?？驮吹臉嫵梢匕▋蓚€方面，一是需求者，二是需求者的需求意向。二者缺一不可。

(1)需求者，包括自然人和法人主體。自然人需明確姓名、性別、年齡、職業(yè)和聯(lián)系方式等;法人主體包括企業(yè)或其他單位、組織等，需明確公司名稱、性質、法定代表人、法人授權委托人及聯(lián)系方式等。

(2)需求意向，包括需求類型(購買或租賃)、物業(yè)地段、戶型、面積、朝向、價格、產(chǎn)權和購買方式等信息。

客源信息是指描述客源狀況及其需求意向等內容的數(shù)字、圖像和文字性信息。應該說，客源信息是房地產(chǎn)經(jīng)紀人(機構)收集到的客源信息，通過整理、編輯、對外發(fā)布有關客源信息的各項內容，以獲得交易機會，促成交易，滿足雙方交易需求的具有經(jīng)濟價值的資訊。與房源和房源信息的關系相同，客源是客源信息的基礎和主體，沒有客源，也就沒有客源信息，客源信息表達了客源的各項特征。

(二)客源和房源的關系

一宗成功的房地產(chǎn)交易，不僅取決于有愿意以一定價格購買或租賃物業(yè)的買方，還取決于愿意以一定價格出售或出租物業(yè)的賣方。房源和客源是房地產(chǎn)交易的兩方面，缺了任何一方，都不能實現(xiàn)交易。房地產(chǎn)經(jīng)紀人的專業(yè)服務起到了實現(xiàn)房源信息和客源信息匹配的橋梁作用。房源和客源的關系包括以下幾個方面。

1.互為條件

房源和客源都是一項交易促成的不可或缺的條件。有客無房或有房無客均不可能達成交易。一個房地產(chǎn)經(jīng)紀機構的競爭力表現(xiàn)在其房源和客源的充裕度及經(jīng)紀人的交易匹配能力。在成熟的市場環(huán)境下，一個經(jīng)紀機構或經(jīng)紀人可以只有房源或只有客源，但必須在另一經(jīng)紀機構或經(jīng)紀人處獲取相對應的客源或房源的情況下，大家合作才能完成交易。因而從整個交易的實現(xiàn)結果來看兩者亦缺一不可。

2.相得益彰

房源開拓和客源開拓有共同的手段，也有不同的做法。有些營銷行動既增加客源，也增加房源，側重點可以不同，但兩個目標均可兼顧。房源廣告可以吸引很多潛在客戶，客源廣告也可吸引眾多房源信息。就某一個客戶而言，既可成為客源，也可能成為房源的提供者，在同一時間或不同時間角色互換或重疊。例如，客戶馬某在單位附近承租了一套二居室，居住了一年后，業(yè)主將月租金提高了20%。馬某為了降低租房成本，希望將二居室中的一個臥室轉租出去，進而委托經(jīng)紀人為其尋找客源。馬某在第一次房屋租賃行為中是客源，在第二次房屋租賃行為中扮演了房源業(yè)主的角色。因而房源和客源都是客戶信息的不同方面，二者可互相促進，相輔相成，市場營銷往往可達到一石二鳥、相得益彰的效果。

3.互為目標

在經(jīng)紀人的活動中，某些時候是有了房源需要去找客戶，這時起點為具體的房源信息;另外一些時候則是有了客源，需要去尋找合適的房源，這時的起點為客源信息，目標對象為房源。正是在這種不斷的目標轉換中，實現(xiàn)房源信息和客源信息的溝通，最終達成交易。一個有效客戶需求可能要提供幾個乃至幾十個可選擇的房源，一宗物業(yè)若要銷售出去也可能要找?guī)讉€甚至幾十個客戶去看房和洽談。無論起點是什么，房地產(chǎn)經(jīng)紀人必須以一方信息推廣為重點，或者是買方代理經(jīng)紀人(客源方)，或者是賣方代理經(jīng)紀人(房源方)，否則便無從下手，無法推進。

二、客源的特征與類別

(一)客源的特征

1.指向性

客戶是客源信息的主體，作為主體，客戶的需求意向是清晰的，或買或租、哪個區(qū)域、何種物業(yè)、能承受的價格范圍或希望的價格范圍、有無特殊需要等，客戶均有明確的要求。一個需求不清的客戶是需要進行引導和分析的，使之明確其需求后方能成為客源。例如，某客戶表示要出售兩套一居室，置換一套兩居室或三居室的學區(qū)房。房地產(chǎn)經(jīng)紀人與該客戶溝通后，客戶對購買哪一個學區(qū)房并沒有明確意向，同時客戶年收入較高具備一定財務支付能力。在房地產(chǎn)經(jīng)紀人的引導下，比較了不同學區(qū)房的優(yōu)劣勢和升值空間，該客戶最終購買了某學區(qū)的一套三居室。

2.時效性

客戶的需求是有時間要求的，客戶在表達購買或租賃需要時，均會有時間要求，期望在一段時期內實現(xiàn)客戶的需求意向，可能是半個月，也可能是幾個月。如果客戶對需求沒有時間限定，房地產(chǎn)經(jīng)紀人需要與客戶進行溝通，確認客戶對物業(yè)需求的時間限制條件。即便一個持幣待購的投資者，在提供信息時都需溝通和確認最終的購買時間點。

3.潛在性

客源嚴格意義上是潛在客戶，是具有成交意向的買房或租房群體。他們的需求只是一種意向，不像訂單客戶那樣肯定，可能因為種種變故而放棄購買或租賃需求。而能否成為真正的買受方或承租方，這不僅取決于房地產(chǎn)經(jīng)紀人提供的房源信息，還取決于客戶本身最終的購買(承租)決策。

(二)客戶類別

按客戶購買意向的強弱、經(jīng)濟承受能力的大小、購房區(qū)域范圍及對物業(yè)品質要求程度的高低等因素，可以將客戶分為A、B、C三個等級的客戶群。房地產(chǎn)經(jīng)紀人應對A、B類客戶進行重點扶持與培養(yǎng)，參見表4-1。

A類客戶是房地產(chǎn)經(jīng)紀人主要追蹤及開展服務工作的對象，其客戶群特征為：①購買或租賃物業(yè)需求強烈，時間緊，希望盡快獲得物業(yè);②經(jīng)濟條件好，購房支付能力較強;③較了解目前房地產(chǎn)市場情況，能根據(jù)市場供求狀況提出合理購買價格;④對物業(yè)的條件不是特別苛刻。

B類客戶是房地產(chǎn)經(jīng)紀人應重點培養(yǎng)的目標，是潛在客戶，其需求經(jīng)常會發(fā)生變化，房地產(chǎn)經(jīng)紀人應定期追蹤。在跟進服務過程中，房地產(chǎn)經(jīng)紀人應不斷了解客戶特征和需求。B類客戶群特征為：①有明確的購房或租房計劃，但并不是十分迫切;②一般屬于完美型客戶，對物業(yè)品質要求較高，一旦物業(yè)條件合適，便會立即成交。

C類客戶屬于根本無法成交的對象，房地產(chǎn)經(jīng)紀人應客觀地告訴客戶無法成交的原因，希望其能重新安排購房或租房計劃。對于此類客戶應引導其調整購買意向和需求條件，使其明確購房意向，待時機成熟實現(xiàn)房地產(chǎn)交易。因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀人要與C類客戶保持經(jīng)常性的溝通。

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