三、消費者市又益保護法律制度

(一)消費者權(quán)益保護法概述

消費者權(quán)益保護法是調(diào)整在保護消費者權(quán)益過程中所產(chǎn)生的各種社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱，但通常提到消費者權(quán)益保護法，就是指1993年10月31日頒布的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(簡稱《消費者權(quán)益保護法》)。

消費者權(quán)益保護法保護的對象是消費者，所謂“消費者”是指為個人生活消費需要購買、使用商品和接受服務(wù)的自然人，因此，從事消費活動的社會組織、企事業(yè)單位不屬于消費者保護法意義上的“消費者”。具體來說，消費者權(quán)益保護法保護的“消費者”包括：①為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費者;②購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的農(nóng)民;③為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者。

(二)消費者的權(quán)利

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第7條至第15條規(guī)定，消費者享有9項相互獨立又相互關(guān)聯(lián)的權(quán)利：

1.安全保障權(quán)

這是消費者最基本的權(quán)利，即消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有的保障其人身、財產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。

2.知悉真情權(quán)

消費者在消費時享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

3.自主選擇權(quán)

這是消費者享有的自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利，包括以下幾個方面：①自主選擇商品或服務(wù)的經(jīng)營者的權(quán)利;②自主選擇商品或服務(wù)方式的權(quán)利;③自主決定購買或不購買任何一種商品、接受或不接受任何一項服務(wù)的權(quán)利;④自主選擇商品或服務(wù)時享有的進(jìn)行比較、鑒別和挑選的權(quán)利。

4.公平交易權(quán)

消費者在購買商品或接受服務(wù)時享有的公平交易、拒絕強制交易的權(quán)利。

5.依法求償權(quán)

消費者在因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時享有的要求獲得賠償?shù)那闆r。依法求償權(quán)是彌補消費者損害的必不可少的救濟性權(quán)利。求償?shù)闹黧w包括：①商品的購買者、使用者;②服務(wù)的接受者;③第三人，即消費者之外的因某種原因在事故發(fā)生現(xiàn)場而受到損害的人。求償?shù)膬?nèi)容包括：①人身損害(無論是生命健康還是精神損害)賠償;②財產(chǎn)損害賠償，包括直接損失和可得利益的損失。

6.依法結(jié)社權(quán)

消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。

7.求教獲知權(quán)

消費者享有獲得有關(guān)消費者和消費者權(quán)益保護方面知識的權(quán)利。

8.維護尊嚴(yán)權(quán)

即在購買、使用和接受服務(wù)時享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

9.監(jiān)督批評權(quán)

消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

(三)經(jīng)營者的義務(wù)

依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第16條至25條的規(guī)定，在保護消費者權(quán)益方面，經(jīng)營者負(fù)有下列義務(wù)：

1.履行法定義務(wù)以及約定義務(wù)

但雙方的約定不得違法。

2.接受監(jiān)督的義務(wù)

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。

3.保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)

包括：①對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)作出真實說明和明確警示，標(biāo)明正確使用商品或服務(wù)的方法及防止危害發(fā)生的方法。②經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或接受服務(wù)仍可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)部門報告和告知消費者，并應(yīng)采取相應(yīng)的防范措施。

4.提供真實信息的義務(wù)

包括：①應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。②對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作為真實、明確的答復(fù)。③商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。

5.標(biāo)明真實名稱和標(biāo)志的義務(wù)

租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。

6.出具憑證或單據(jù)的義務(wù)

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)按照國家規(guī)定或商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費者索要購貨憑證或者單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。

7.保證質(zhì)量的義務(wù)

包括：①應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。②經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

9.不得單方作出對消費者不利規(guī)定的義務(wù)

經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任，否則其內(nèi)容無效。

10.不得侵犯消費者人格權(quán)的義務(wù)

消費者的人格尊嚴(yán)和人身自由依法獲得保障，經(jīng)營者不得對消費者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

(四)爭議的解決

1.爭議解決的途徑

消費者如果與經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議的，可以自主選擇通過以下5種途徑解決：①與經(jīng)營者協(xié)商和解;②提請消費者協(xié)會調(diào)解;③向有關(guān)行政部門申訴;④根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁;⑤向人民法院提起訴訟。

2.解決爭議的幾項特定規(guī)則

(1)銷售者的先行賠付義務(wù)。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

(2)生產(chǎn)者與銷售者的連帶責(zé)任。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。

(3)消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害時，可以向服務(wù)者要求賠償。

(4)變更后的企業(yè)仍應(yīng)就變更前企業(yè)侵犯消費者權(quán)益的行為承擔(dān)賠償責(zé)任。

(5)營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的賠償責(zé)任。使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

(6)展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責(zé)任。通過展銷會、出租柜臺銷售商品或者提供服務(wù)，不同于一般的店鋪營銷方式。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

(7)虛假廣告的廣告主與廣告經(jīng)營者的責(zé)任。發(fā)布虛假廣告，欺騙和誤導(dǎo)消費者，使其合法權(quán)益受到損害的，廣告主應(yīng)負(fù)擔(dān)民事責(zé)任。廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者明知或應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計、制作、發(fā)布的，應(yīng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。

(8)檢驗機構(gòu)(質(zhì)監(jiān)部門)及認(rèn)證機構(gòu)(如綠色食品認(rèn)證)的法律責(zé)任。產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)、認(rèn)證機構(gòu)偽造檢驗結(jié)果或者出具虛假證明的，應(yīng)責(zé)令改正，對單位和直接主管人員及責(zé)任人員處以罰款，沒收違法所得;情節(jié)嚴(yán)重的，取消其檢驗資格、認(rèn)證資格。產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)、認(rèn)證機構(gòu)出具的檢驗結(jié)果或者證明不實，造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任;造成重大損失的，撤銷其檢驗資格、認(rèn)證資格。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)不履行質(zhì)量跟蹤檢驗義務(wù)的，對因其產(chǎn)品不符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)給消費者造成的損失，與產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任;情節(jié)嚴(yán)重的，撤銷其認(rèn)證資格。

(9)社會團體、社會中介機構(gòu)的承諾、保證責(zé)任。社會團體、社會中介機構(gòu)對產(chǎn)品質(zhì)量作出承諾和保證，而該產(chǎn)品又不符合其承諾、保證的質(zhì)量要求，給消費者造成損失的，與生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。

(五)違反消費者權(quán)益保護法的法律責(zé)任

違反消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

1.行政責(zé)任

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第50條的規(guī)定：有生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的;在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品等行為的，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)行政責(zé)任。

2.刑事責(zé)任

違反消費者權(quán)益保護法規(guī)定，有下述三種情形之一的，構(gòu)成犯罪，依法要承擔(dān)刑事責(zé)任：①經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人受傷、殘疾、死亡的;②以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的;③國家機關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的。

3.民事責(zé)任

《消費者權(quán)益保護法》第40條的規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)有商品存在缺陷、不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明等損害消費者權(quán)益情形的，要承擔(dān)民事責(zé)任。消費者權(quán)益保護法特別就下述問題做出特殊規(guī)定：①“三包”責(zé)任。對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與，消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對于“三包”的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。②郵購商品的民事責(zé)任。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回貨款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者必須支付的合理費用。③預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的責(zé)任。經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)依照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。④消費者購買的商品，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的，消費者可以要求退貨，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨，而不得無理拒絕。根據(jù)這一規(guī)定，一般商品，發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)經(jīng)過修理、更換，仍無法使用的再予以退貨;對不合格商品，只要消費者要求退貨，經(jīng)營者即應(yīng)負(fù)責(zé)

（責(zé)任編輯：中大編輯）