三、企業(yè)銷售物流管理

(一)企業(yè)銷售物流管理的目標(biāo)及原則

1.企業(yè)銷售物流管理的目標(biāo)

企業(yè)銷售物流管理的目標(biāo)主要包括：①在適當(dāng)?shù)慕回浧?，?zhǔn)確地向顧客發(fā)送商品。②對(duì)于顧客的訂單，盡量減少和避免缺貨。③合理設(shè)置倉(cāng)庫(kù)和配送中心，保持合理的商品庫(kù)存。④使運(yùn)輸、裝卸、保管和包裝等操作省力化。⑤維持合理的物流費(fèi)用。⑥使訂單到發(fā)貨的情報(bào)流動(dòng)暢通無(wú)阻。⑦將銷售額情報(bào)，迅速提供給采購(gòu)部門、生產(chǎn)部門和銷售部門。

2.企業(yè)銷售物流管理的原則

企業(yè)實(shí)施銷售物流管理應(yīng)遵循以下七項(xiàng)原則：①根據(jù)客戶所需的服務(wù)特性來(lái)劃分客戶群。②根據(jù)客戶需求和企業(yè)可獲利情況設(shè)計(jì)企業(yè)的物流網(wǎng)絡(luò)。③傾聽(tīng)市場(chǎng)的需求信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報(bào)，并據(jù)此安排和調(diào)整計(jì)劃。④實(shí)施“延遲”策略。⑤與渠道成員建立雙贏的合作策略。⑥在整個(gè)分銷渠道領(lǐng)域構(gòu)筑高效的信息平臺(tái)。⑦建立整個(gè)銷售物流的績(jī)效考核準(zhǔn)則，銷售物流管理的最終驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度。

(二)企業(yè)銷售物流的合理化及其實(shí)現(xiàn)

1.企業(yè)銷售物流合理化的形式

企業(yè)銷售物流合理化應(yīng)該做到：在適當(dāng)?shù)慕回浧?，?zhǔn)確地向顧客發(fā)送商品;對(duì)于顧客的訂單，盡量減少商品缺貨或者脫銷;合理設(shè)置倉(cāng)庫(kù)和配送中心，保持合理的商品庫(kù)存;使運(yùn)輸、裝卸、保管和包裝等操作省力化;維持合理的物流費(fèi)用;使訂單到發(fā)貨的情報(bào)傳遞暢通無(wú)阻;將銷售額等訂貨信息，迅速提供給采購(gòu)部門、生產(chǎn)部門和銷售部門。

企業(yè)銷售物流合理化的形式有大量化、計(jì)劃化、商物分離化、差別化、標(biāo)準(zhǔn)化等多種形式。

(1)大量化。通過(guò)控制客戶的訂貨，增加運(yùn)輸量，使發(fā)貨大量化。一般通過(guò)延長(zhǎng)備貨時(shí)間得以實(shí)現(xiàn)。如家用電器企業(yè)規(guī)定三天之內(nèi)送貨。

(2)計(jì)劃化。對(duì)客戶的訂貨按照某種規(guī)律制訂發(fā)貨計(jì)劃，并對(duì)其實(shí)施管理。

(3)商物分離化。商、物分離的具體做法，是將訂單活動(dòng)與配送活動(dòng)相互分離。

(4)差別化。根據(jù)商品周轉(zhuǎn)的快慢和銷售對(duì)象規(guī)模的大小，把倉(cāng)儲(chǔ)地點(diǎn)和配送方式區(qū)別開(kāi)來(lái)，是利用差別化方法實(shí)現(xiàn)物流合理化的策略。

(5)標(biāo)準(zhǔn)化。銷售批量規(guī)定訂單的最低數(shù)量，會(huì)明顯提高配送效率和庫(kù)存管理效率。比如成套或者成包裝數(shù)量出售。

2.企業(yè)銷售物流合理化的實(shí)現(xiàn)

(1)銷售物流的綜合成本控制。為了實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)，倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝等各職能部門所投入的成本稱為職能成本。系統(tǒng)成本則是整個(gè)銷售物流活動(dòng)過(guò)程中各職能成本的總和。

(2)直銷方案的綜合物流費(fèi)用分析。

(3)銷售物流的統(tǒng)一管理。

(三)企業(yè)銷售物流管理效果的評(píng)價(jià)

對(duì)企業(yè)銷售物流管理效果的評(píng)價(jià)可以從效率、成本、綜合績(jī)效等方面進(jìn)行。

1.企業(yè)銷售物流效率評(píng)價(jià)

物流效率是物流要素投入與產(chǎn)出之比，依投入要素涵蓋的范圍，物流效率評(píng)價(jià)基本上可分為：?jiǎn)我赝度氲男试u(píng)價(jià)，如衡量勞動(dòng)、資本或技術(shù)投入在物流行為改善中所起作用的評(píng)估。多要素效率評(píng)估，包括所需全部物資、設(shè)備、能量與其他投入。

單因素投入法一般用來(lái)考察個(gè)別的物流要素如運(yùn)輸、先進(jìn)物流設(shè)備采用后對(duì)物流行為的影響。而對(duì)于整個(gè)銷售物流過(guò)程的效率的考察需采用多因素投入評(píng)價(jià)。

2.企業(yè)銷售物流成本控制

銷售物流成本控制是按照成本會(huì)計(jì)的方法，事先預(yù)定各自的成本目標(biāo)，在實(shí)際過(guò)程中將實(shí)際發(fā)生的物流成本與目標(biāo)成本作比較，尋找差距和原因。銷售物流成本的控制由局部控制和綜合控制組成。

(1)企業(yè)銷售物流成本的局部控制。企業(yè)銷售物流成本的局部控制就是在企業(yè)的銷售物流活動(dòng)中，針對(duì)銷售物流的一個(gè)或某些局部環(huán)節(jié)的支出所采取的策略和控制，以達(dá)到預(yù)期的物流成本目標(biāo)。銷售物流成本局部控制的基本內(nèi)容歸納如下：運(yùn)輸費(fèi)用的控制;裝卸搬運(yùn)費(fèi)用的控制;訂貨處理成本;退貨成本;儲(chǔ)存費(fèi)用的控制;包裝費(fèi)用的控制;流通加工費(fèi)用的控制。

(2)企業(yè)銷售物流成本的綜合控制。銷售物流成本的綜合控制，包括事前、事中和事后對(duì)銷售物流成本進(jìn)行預(yù)測(cè)、計(jì)劃、計(jì)算、分析、反饋、決策等的全過(guò)程的系統(tǒng)控制，以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

3.企業(yè)銷售物流綜合績(jī)效評(píng)價(jià)

對(duì)企業(yè)銷售物流整體績(jī)效的考評(píng)，應(yīng)當(dāng)以整體物流成本最小化、顧客服務(wù)最優(yōu)化、企業(yè)利益最大化為目標(biāo)，將物流績(jī)效評(píng)價(jià)的重點(diǎn)放在不斷降低成本上。

(1)建立銷售物流綜合績(jī)效考評(píng)體系的原則

顯然，要對(duì)銷售物流系統(tǒng)進(jìn)行綜合考評(píng)就必須建立一整套的銷售物流科學(xué)考核體系?；镜脑瓌t：

①整體性原則。

②可比性原則。

③經(jīng)濟(jì)性原則。

④定量與定性相結(jié)合的原則。

(2)企業(yè)銷售物流綜合績(jī)效考評(píng)體系的指標(biāo)

①企業(yè)銷售物流管理績(jī)效的成本指標(biāo)。局部成本指標(biāo)可用運(yùn)輸裝卸費(fèi)用、訂貨處理費(fèi)用、退貨處理費(fèi)用、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用、包裝費(fèi)用和流通加工費(fèi)用來(lái)評(píng)價(jià);全局性的成本指標(biāo)可用銷售物流總成本來(lái)衡量。

②企業(yè)物流的效率評(píng)價(jià)指標(biāo)?？梢赃\(yùn)用來(lái)自前一階段對(duì)物流成本的評(píng)價(jià)的結(jié)果和來(lái)自實(shí)際工作統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)信息，用以下五個(gè)指標(biāo)來(lái)反映企業(yè)銷售物流的效率：

● 銷售物流的合理物流率=(物流總成本一不合理的物流量)/物流總的完成量

● 迅速物流及時(shí)率=迅速及時(shí)完成銷售物流量/銷售物流總完成量

● 準(zhǔn)確完成物流率=準(zhǔn)確無(wú)誤完成銷售物流量/銷售物流總完成量

● 耗損率=耗損量/銷售物流總完成量

● 經(jīng)濟(jì)效率=銷售物流實(shí)現(xiàn)利稅/銷售物流資金占用

③企業(yè)銷售物流的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

④企業(yè)銷售物流的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)。可以用以下指標(biāo)來(lái)反映客戶的滿意程度：

● 貨物到達(dá)客戶手中的及時(shí)率=1-貨物沒(méi)有及時(shí)送達(dá)客戶的次數(shù)/送貨總次數(shù)

● 貨物發(fā)送的正確率=貨物正確送達(dá)客戶手中的次數(shù)/送貨總次數(shù)

● 貨物出現(xiàn)損傷的頻率=1-貨物發(fā)送的完好率

● 完成一次銷售的周期和時(shí)間=訂購(gòu)周期+運(yùn)輸周期+倉(cāng)儲(chǔ)周期

● 客戶的抱怨率=抱怨的客戶數(shù)量/客戶的總數(shù)

● 問(wèn)題的處理率=問(wèn)題得到解決的顧客的數(shù)量/出現(xiàn)抱怨的顧客的總數(shù)

【例題11·單選題】在企業(yè)銷售物流的效率評(píng)價(jià)指標(biāo)中，經(jīng)濟(jì)效率指的是(　)的比值。(2011年)

A.迅速及時(shí)完成銷售物流量與銷售物流總完成量

B.銷售物流實(shí)現(xiàn)利稅與銷售物流資金占用

C.耗損量與銷售物流總完成量

D.準(zhǔn)確無(wú)誤完成銷售物流量與銷售物流總完成量

【答案】B

【解析】本題考查企業(yè)物流的經(jīng)濟(jì)效率評(píng)價(jià)指標(biāo)。經(jīng)濟(jì)效率=銷售物流實(shí)現(xiàn)利稅/銷售物流資金占用。選項(xiàng)A是迅速物流及時(shí)率，選項(xiàng)C是耗損率，選項(xiàng)D是準(zhǔn)確完成物流率。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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