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第二十章　消費者行為

三、消費者購買決策過程

五個階段：

(1)確認需要;

(2)收集信息;

(3)評估備選方案;

(4)做出購買決策;

(5)購后行為。

1.確認需要

需要：理想狀態(tài)與感知的狀態(tài)之間有差異。

需要的確認可能是源于外部的因素和力量，也可能是源于內(nèi)部的刺激，或者還有可能是內(nèi)外兩方面因素共同作用引起的。

2.收集信息

信息來源主要有四個方面：個人來源、商業(yè)來源、公共來源、經(jīng)驗來源。

一般來說，消費者獲得的產(chǎn)品信息，大部分出自商業(yè)來源，而影響力最大的是個人來源。在正常情況下，商業(yè)來源的信息起通知作用，而個人來源的信息主要起評估作用。

【例題·單選題】消費者獲得的產(chǎn)品信息，大部分出自商業(yè)來源，而影響力最大的是(　)，它主要起評估作用。

A.經(jīng)驗來源

B.個人來源

C.媒體來源

D.公共來源

【答案】B

【解析】一般來說，消費者獲得的產(chǎn)品信息，大部分出自商業(yè)來源，而影響力最大的是個人來源。

3.評估備選方案

期望值模型。

4.做出購買決策

在形成購買意向后，有三類因素影響消費者的最終購買：

(1)他人的態(tài)度;

(2)購買風(fēng)險;

(3)意外的出現(xiàn)。

5.購后行為

購后行為可分為兩部分：

(1)消費者購后的滿意程度，取決于消費者對產(chǎn)品的預(yù)期性能與產(chǎn)品的實際性能之間的反差。營銷管理者對其產(chǎn)品的廣告宣傳只有實事求是，符合產(chǎn)品的實際性能，才能使消費者最終感到滿意。

(2)消費者的購后行為。消費者購后的滿意程度，決定了消費者今后是否會重復(fù)購買這種產(chǎn)品，以及如何影響他人的購買選擇。

【例題·單選題】(2006年)消費者的購買決策過程是從(　)開始的。

A.收集相關(guān)信息

B.確認購買需要

C.做出購買決策

D.評估備選方案

【答案】B

【解析】消費者的購買決策過程是從確認需要開始的。

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