第五節(jié) 質(zhì)量改善

一、質(zhì)量突破的過程、步驟

根據(jù)IS0 9000：2000的定義，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求的能力。組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，從而提高組織的業(yè)績(jī)，使相關(guān)方受益。對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)有兩條基本途徑：

①突破性改進(jìn)，即對(duì)現(xiàn)有過程進(jìn)行修改和改進(jìn)，或?qū)嵤┬逻^程;它們通常由日常運(yùn)作之外的跨職能部門成員組織的小組來實(shí)施;

②漸進(jìn)性改進(jìn)，即由組織內(nèi)人員對(duì)現(xiàn)有過程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。

質(zhì)量管理中存在兩種類型的質(zhì)量問題，一種是急性質(zhì)量問題，另一種是慢性質(zhì)量問題。

急性質(zhì)量問題是指突發(fā)性的質(zhì)量問題。其特點(diǎn)是原因明顯，對(duì)企業(yè)的影響較大，要求有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)立即采取糾正措施，以使生產(chǎn)過程恢復(fù)原狀。

慢性質(zhì)量問題，是指企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀長(zhǎng)期處于不利的狀態(tài)，如高成本、低效益、低質(zhì)量，需要采取另外一些措施來改變現(xiàn)狀，使之達(dá)到新的水平。其特點(diǎn)是質(zhì)量問題原因不明，影響不易引人注意，不立即采取措施也過得去。但天長(zhǎng)日久，會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如航空公司地面服務(wù)問題，由于系統(tǒng)運(yùn)行管理不善和各部門工作不協(xié)調(diào)而引起的航班不正常問題，由于資源不能合理配置而引起的成本過高和效益低下問題等等。這些問題都是航空運(yùn)輸企業(yè)長(zhǎng)期存在的慢性質(zhì)量問題，對(duì)這些慢性質(zhì)量問題進(jìn)行質(zhì)量突破是企業(yè)質(zhì)量工作過程中必須注意的重要問題。

質(zhì)量突破具有兩個(gè)重要特點(diǎn)：一是使企業(yè)達(dá)到前所未有的新水平;二是需要有關(guān)人員(特別是各級(jí)管理人員)共同努力才能實(shí)現(xiàn)。因此，從管理的角度看，應(yīng)該有計(jì)劃、有步驟地組織質(zhì)量突破過程。我國(guó)航空運(yùn)輸企業(yè)中的QC小組，針對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)存在的問題而開展的活動(dòng)，實(shí)質(zhì)上也是質(zhì)量突破的過程。質(zhì)量突破過程大體可分為如下幾個(gè)步驟：

(一)論證組織質(zhì)量突破的必要性

為了引起上層管理和企業(yè)所有成員的重視，必須提供真實(shí)的數(shù)據(jù)，用科學(xué)的方法來論證組織質(zhì)量突破的重要性。常用的方法是分別用“貨幣”語(yǔ)言和“實(shí)物量”的語(yǔ)言來論證問題。例如，論證航空公司提高航班正點(diǎn)率和降低各種類型差錯(cuò)事故的必要性時(shí)，可收集有關(guān)的數(shù)據(jù)資料，認(rèn)真估算出每年由于這類質(zhì)量問題給航空公司帶來的損失和浪費(fèi)。如：由于非天氣原因造成的航班延誤或取消、貨物和行李運(yùn)輸差錯(cuò)、各種機(jī)械設(shè)備事故及公司資源(人員、設(shè)備、材料、資金等)的浪費(fèi)等給公司帶來的經(jīng)濟(jì)損失，均可以通過認(rèn)真地統(tǒng)計(jì)分析來進(jìn)行估計(jì)。當(dāng)然，有些損失是不好估計(jì)出來的，但也要通過一些定量或定性的方法來說明。

(二)選擇質(zhì)量突破目標(biāo)

每個(gè)長(zhǎng)期存在的慢性質(zhì)量問題都包含著若干個(gè)需要解決的項(xiàng)目。這些項(xiàng)目的有效解決會(huì)促使質(zhì)量的不斷提高。選擇突破目標(biāo)可分兩步進(jìn)行：

1.利用排列圖法選擇質(zhì)量突破目標(biāo)

企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)可能會(huì)存在許多問題需要解決，但是所有的問題必須有重點(diǎn)的一項(xiàng)一項(xiàng)去解決。在一段時(shí)間內(nèi)，質(zhì)量突破的目標(biāo)不要太多，需要區(qū)分輕重緩急，確定企業(yè)目前工作的重點(diǎn)。因此，用排列圖法把關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)項(xiàng)目區(qū)分開來，確定企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)需要解決的重點(diǎn)問題，是完全必要的。

在用排列圖對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分層時(shí)，可根據(jù)不同問題的損失金額的大小，也可根據(jù)顧客意見的多少，或差錯(cuò)次數(shù)的多少等，從不同的角度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，找出排在排列圖中的A類因素。

2.確定質(zhì)量突破的先后順序

當(dāng)選擇的質(zhì)量突破目標(biāo)不止一個(gè)時(shí)，可根據(jù)以下幾個(gè)因素確定質(zhì)量突破項(xiàng)目的先后順序：

(1)項(xiàng)目的大小和經(jīng)濟(jì)效益。這里必須考慮各項(xiàng)目對(duì)整個(gè)企業(yè)甚至國(guó)家、社會(huì)的經(jīng)濟(jì)利益，不能單獨(dú)考慮部門的經(jīng)濟(jì)效益。

(2)項(xiàng)目的迫切性。如涉及人身安全及顧客意見強(qiáng)烈等方面的項(xiàng)目應(yīng)優(yōu)先考慮。

(3)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的難易程度。如本公司或本部門范圍內(nèi)的問題，可先著手解決。涉及其他部門或需要通過幾個(gè)部門共同努力才能解決的項(xiàng)目，可通過協(xié)商等辦法，統(tǒng)一意見后再作為正式項(xiàng)目提出來。

(4)產(chǎn)品的穩(wěn)定性。如需求量大的航線上的問題可先著手解決。

(5)克服所遇到的阻力。如某些項(xiàng)目可能會(huì)使各級(jí)各類人員抱有消極、反對(duì)的態(tài)度，或者會(huì)遇到其他方面的阻力，應(yīng)先想辦法克服這些阻力后再進(jìn)行質(zhì)量突破。而那些阻力小的項(xiàng)目應(yīng)先解決。

(三)成立組織

項(xiàng)目的組織工作對(duì)于質(zhì)量突破的成功與否起著至關(guān)重要的作用。一般來講，解決問題需要經(jīng)過兩個(gè)步驟：

1.從問題的征兆到找出并確認(rèn)原因的過程，我們將這個(gè)過程稱為“診斷過程”;

2.從原因到采取措施的過程，我們將其稱為“治療過程”。

表面看來，兩個(gè)過程的劃分并不重要，而實(shí)際上，兩個(gè)過程的目的不同，而且是由不同的人去完成的，做起來的難易程度也各不相同。

從原因到治療的過程并不很難，這是因?yàn)椋郝氊?zé)分明，一旦查出原因，該由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)來采取措施是很清楚的;再者，不需要很復(fù)雜的技能，責(zé)任部門通常都擁有能夠想出改進(jìn)辦法的人員。而從問題的征兆到原因，即診斷過程，則是問題能否得到解決的關(guān)鍵，也是質(zhì)量突破過程的難點(diǎn)所在。這個(gè)過程之所以困難，主要原因是：職責(zé)不明，企業(yè)沒有明確規(guī)定由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成這個(gè)過程;此外，所需的技能也不是現(xiàn)成的。

為了使質(zhì)量問題得到順利解決，必須對(duì)以下兩項(xiàng)活動(dòng)規(guī)定明確的職責(zé)：

1.項(xiàng)目的指導(dǎo)，即指揮或指導(dǎo)完成項(xiàng)目的整個(gè)過程;

2.項(xiàng)目的診斷，即進(jìn)行為發(fā)現(xiàn)新的重要事實(shí)所必須的具體分析工作。

在進(jìn)行質(zhì)量突破過程中，為完成這兩項(xiàng)職責(zé)，有時(shí)還需要專門成立兩種類型的組織：

1.指導(dǎo)性組織，也叫領(lǐng)導(dǎo)小組。根據(jù)項(xiàng)目的大小和涉及的范圍大小，其組成人員一般也不相同。常由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，各部門的負(fù)責(zé)人，以及有管理和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的顧問組成。該小組主要負(fù)責(zé)規(guī)劃和指導(dǎo)、分析研究和決策、督促執(zhí)行和進(jìn)行各方面的協(xié)調(diào)工作。

2.診斷性組織，也叫診斷小組。它是由診斷人員組成的。所謂診斷人員是指受過專門訓(xùn)練，具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)并掌握從問題現(xiàn)象到找出原因這個(gè)過程所需的各種知識(shí)、方法：技能和工具的專門人員。其主要任務(wù)是負(fù)責(zé)查找原因，找出質(zhì)量問題的“病根”，但不負(fù)責(zé)“治療”，只是提出實(shí)施質(zhì)量突破的方案。

(四)診斷過程

診斷過程可分為三個(gè)階段進(jìn)行：

1.分析質(zhì)量問題的現(xiàn)象。對(duì)產(chǎn)生問題的部門認(rèn)真地進(jìn)行實(shí)地觀察，特別是對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問題的整個(gè)工作過程進(jìn)行認(rèn)真觀察。

2.對(duì)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因提出推想。根據(jù)觀察分析以及從事該工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，推測(cè)產(chǎn)生問題的原因。進(jìn)行原因分析時(shí)，可用因果圖將其歸類整理。

3.驗(yàn)證各個(gè)推想。對(duì)推測(cè)的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，找出真正的原因。

考慮到診斷過程對(duì)于質(zhì)量改善的重要性，以及診斷時(shí)間可能需要的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，對(duì)于一些較大、較復(fù)雜的項(xiàng)目，需要選定專門的診斷人員來從事該項(xiàng)工作，而且，對(duì)于診斷人員也有具體的要求。例如，從設(shè)計(jì)收集數(shù)據(jù)的方案，到數(shù)據(jù)的實(shí)地收集、分析和得出正確的判斷，不但需要一定的時(shí)間、精力，而且需要一定的技能和方法，同時(shí)還要求診斷人員不能帶有任何偏見，以免得出錯(cuò)誤的結(jié)論。因此，一般要求診斷人員應(yīng)該具備三個(gè)條件：首先，要具有足夠的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查研究;其次，要具有豐富的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和診斷技能;再次，對(duì)問題的分析要客觀。

(五)“治療”過程

是指針對(duì)診斷過程查找出的主要原因采取有效措施，明確職責(zé)和權(quán)限來解決問題的過程。

(六)克服阻力，貫徹實(shí)施

實(shí)施過程可能會(huì)遇到一定的阻力，主要有兩個(gè)方面的阻力：

1.既得利益者方面的阻力。如有的改善項(xiàng)目可能會(huì)帶來組織結(jié)構(gòu)上的變化，影響到一些人的工作重新分配和經(jīng)濟(jì)狀況方面的變化。

2.習(xí)慣上的阻力。如有些人已習(xí)慣原有的管理方法和工作方法，一旦實(shí)行新的科學(xué)管理方法，嚴(yán)格按新的業(yè)務(wù)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)工作的話，會(huì)產(chǎn)生“不方便”的感覺。應(yīng)想辦法使管理人員和企業(yè)職工了解和適應(yīng)新的方法。

(七)在新的水平上進(jìn)行控制

1、對(duì)質(zhì)量進(jìn)行控制的方法

對(duì)質(zhì)量進(jìn)行控制的方法有很多，但歸根到底，對(duì)質(zhì)量的控制是對(duì)影響質(zhì)量的各類因素的控制，即對(duì)“人、機(jī)、料、法、環(huán)”五大因素的控制。

1.對(duì)“人”的控制。主要是對(duì)運(yùn)輸生產(chǎn)的管理人員、業(yè)務(wù)技術(shù)人員、服務(wù)人員和其他員工的質(zhì)量意識(shí)、技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的控制。

2.對(duì)“方法”的控制。是指對(duì)航空運(yùn)輸生產(chǎn)全過程的各階段的組織管理方法、作業(yè)方法和服務(wù)方式的控制。

3.對(duì)“環(huán)境”的控制。是指對(duì)航空運(yùn)輸生產(chǎn)的各工作現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境條件進(jìn)行控制，使工作場(chǎng)所舒適、明亮、整潔、標(biāo)志清晰、貨物設(shè)施等擺放有序。

4.對(duì)“機(jī)器設(shè)備”的控制。保持民航運(yùn)輸生產(chǎn)所使用的各種“機(jī)器設(shè)備”處于良好的工作狀態(tài)。

5.對(duì)“料”的控制。主要是指對(duì)航空運(yùn)輸生產(chǎn)對(duì)象，如旅客、貨物和行李等的控制，使其能夠符合航空運(yùn)輸所規(guī)定的要求，遵守航空運(yùn)輸有關(guān)規(guī)定。

在實(shí)際工作中，對(duì)航空運(yùn)輸生產(chǎn)全過程的控制，還會(huì)用到其他的方法。如前置控制、同期控制、后置控制等。

2、其他方法

在實(shí)際工作中，對(duì)航空運(yùn)輸生產(chǎn)全過程的控制，還會(huì)用到其他的方法。常用的有：

(1)前置控制(又稱前饋控制)。針對(duì)尚未發(fā)生，但有可能出現(xiàn)偏離作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，制訂預(yù)防措施。如遇有惡劣天氣、飛機(jī)備降、返航，航班延誤、取消，貨物或行李的錯(cuò)運(yùn)、遲運(yùn)等情況下可能發(fā)生的問題。對(duì)這些可能發(fā)生的問題事先制訂好不正常情況下的應(yīng)急措施，就可減少差錯(cuò)事故率，最大限度地降低所造成的不良影響和損失。

(2)實(shí)時(shí)控制(又稱同期控制)。對(duì)正在進(jìn)行的整個(gè)運(yùn)輸生產(chǎn)過程的各作業(yè)階段：市場(chǎng)調(diào)查(客、貨流量及對(duì)運(yùn)力的需求)，編制運(yùn)行計(jì)劃(對(duì)市場(chǎng)需求和現(xiàn)有運(yùn)輸能力進(jìn)行綜合平衡，編制計(jì)劃)，生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備(依據(jù)計(jì)劃做好勞動(dòng)力、生產(chǎn)設(shè)備、航線、航班調(diào)整，座位管理和噸位控制的準(zhǔn)備)，受理(旅客售票、貨物托運(yùn))，運(yùn)輸準(zhǔn)備(旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、組織登機(jī)、貨物配載、出倉(cāng)、裝機(jī)等)，運(yùn)輸途中(安全飛行和空中服務(wù))，運(yùn)輸后的服務(wù)(旅客下機(jī)引導(dǎo)、托運(yùn)行李的卸機(jī)及交付、查詢，以及貨物的卸機(jī)、保管、交付和查詢等)，旅客貨主意見的處理等等。對(duì)以上運(yùn)輸生產(chǎn)全過程必須進(jìn)行連續(xù)的現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)控制，發(fā)現(xiàn)問題癥候及時(shí)采取有效措施解決。

(3)后置控制(又稱反饋控制)。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的問題，應(yīng)采取相應(yīng)措施，最大限度地予以補(bǔ)救，以便減少損失，降低顧客的不滿。如航班不正常情況下妥善解決旅客的問題;貨物、行李出現(xiàn)運(yùn)輸差錯(cuò)問題時(shí)的解決措施，以及給予旅客、貨主的查詢和賠償?shù)?針對(duì)旅客、貨主等對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的意見、要求等采取的改進(jìn)措施。

經(jīng)典例題：質(zhì)量突破主要是為了解決( )

A.突發(fā)性的急性質(zhì)量問題

B.長(zhǎng)期存在的慢性質(zhì)量問題

C.技術(shù)上需要突破的難題

D.組織結(jié)構(gòu)上的不合理問題

【答案】B

【答案解析】對(duì)慢性質(zhì)量問題進(jìn)行質(zhì)量突破是企業(yè)質(zhì)量工作過程中必須注意的重要問題。

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