第六章 機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)

第一節(jié) 辦理乘機(jī)手續(xù)

一、旅客乘機(jī)的有關(guān)規(guī)定

旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)須持有效的身份證件，旅客購票和乘機(jī)時(shí)必須出示有效證件，如居民身份證、按規(guī)定可使用的有效護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證等，16周歲以下未成年人則應(yīng)攜帶好學(xué)生證或戶口簿或公安機(jī)關(guān)出具的臨時(shí)身份證明等。如果旅客身份證遺失而要乘坐飛機(jī)，可以在出行前到戶籍所在地派出所出具臨時(shí)身份證明，須貼有本人近期照片，并在照片上加蓋派出所章。

一般規(guī)定

1.旅客應(yīng)當(dāng)在航空公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，憑客票及本人有效身份證件按時(shí)辦理客票查驗(yàn)、托運(yùn)行李、領(lǐng)取登機(jī)牌等乘機(jī)手續(xù)。

2.如旅客未能按時(shí)到達(dá)航空公司的乘機(jī)登記處或登機(jī)門，或未能出示其有效身份證件及運(yùn)輸憑證，或未能做好旅行準(zhǔn)備，航空公司為不延誤航班可取消旅客已訂妥的座位。對(duì)旅客由此所產(chǎn)生的損失和費(fèi)用，航空公司不承擔(dān)責(zé)任。

3航空公司開始辦理航班乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間一般不遲于客票上列明的航班離站時(shí)間前90分鐘，截止辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間為航班離站時(shí)間前30分鐘(有的航班公司定位60分鐘或45分鐘等)

4航空公司及地面服務(wù)代理人應(yīng)按時(shí)開放乘機(jī)登記處，按規(guī)定接受旅客出具的客票，快速準(zhǔn)確的辦理乘機(jī)登記手續(xù)。

5.乘機(jī)前，旅客及其行李和免費(fèi)隨身攜帶物品必須經(jīng)過安全檢查。

載運(yùn)限制——拒絕運(yùn)輸

承運(yùn)人根據(jù)自己的合理判斷，對(duì)一下情況之一時(shí)，可以決定對(duì)任何旅客拒絕運(yùn)輸。

(1)為了保證安全;

(2)為了遵守我國的法律、政府規(guī)定和命令;

(3)旅客的行為、精神或健康狀況需要承運(yùn)人給予特殊照顧，或?qū)ζ渌每蜁?huì)造成不舒適或反感，或者對(duì)其本人、其他旅客或財(cái)物可能造成任何危害及危險(xiǎn);

(4)旅客不遵守承運(yùn)人的規(guī)定，或不聽從承運(yùn)人的安排和勸導(dǎo);

(5)有特殊惡臭、外形怪異或有特殊怪癖，可能對(duì)其他旅客造成不良影響者; (6)患有傳染疾病者。

經(jīng)典例題：乘機(jī)時(shí)必須出示有效證件有( )。

A.居民身份證

B.按規(guī)定可使用的有效護(hù)照

C.軍官證

D.警官證

E.經(jīng)商護(hù)照

【答案】ABCD

【答案解析】旅客購票和乘機(jī)時(shí)必須出示有效證件，如居民身份證、按規(guī)定可使用的有效護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證等，16周歲以下未成年人則應(yīng)攜帶好學(xué)生證或戶口簿或公安機(jī)關(guān)出具的臨時(shí)身份證明等。

二、特殊情況的處理

(一)無訂座記錄的旅客

首先了解候補(bǔ)機(jī)票旅客人數(shù)，掌握各航班允許銷售配額情況，在停辦手續(xù)后及時(shí)了解可用座位情況，應(yīng)將候補(bǔ)旅客的姓名、目的地、艙位等級(jí)和旅客信息準(zhǔn)確輸入離港系統(tǒng)后接收。

當(dāng)無訂座記錄的旅客要求乘機(jī)時(shí)，在航班不滿的情況下，可直接做候補(bǔ)接受登機(jī);航班全滿時(shí)，需待航班結(jié)載后有空余座位時(shí)再進(jìn)行候補(bǔ)接受。

(二)漏乘

漏乘指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時(shí)，未搭乘上指定的航班。發(fā)生旅客漏乘應(yīng)首先查明漏乘原因，根據(jù)不同的漏乘原因進(jìn)行處理。

1.由于旅客原因造成漏乘

(1)發(fā)生在航班始發(fā)站，按誤機(jī)有關(guān)規(guī)定處理，即旅客可辦理改乘后續(xù)航班，也可以辦理退票;

(2)發(fā)生在中途站，不得改乘后續(xù)航班，按旅客自動(dòng)終止旅行處理，不退該航班未使用航段的票款。

2.由于承運(yùn)人原因造成漏乘

承運(yùn)人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班，并按航班不正常的有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)漏乘旅客等候后續(xù)航班期間的膳宿費(fèi)用。

應(yīng)該及時(shí)給旅客辦理改簽、簽轉(zhuǎn)或退票，同時(shí)收回登機(jī)牌，在離港系統(tǒng)中取消其記錄。如果旅客有托運(yùn)行李應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，通知行李分揀人員盡快將行李交付旅客。

(三)超售

說明：這是將2009版考試指導(dǎo)用書第三節(jié)的內(nèi)容調(diào)整到此處。

一般說來，“超售”是航空運(yùn)輸?shù)膰H慣例，因?yàn)榭傆新每陀喥币院?，往往?huì)因?yàn)楦鞣N原因不能成行，為了充分利用航空資源，減少航班座位的虛耗，航空公司通常會(huì)采取超售的策略避免資源浪費(fèi)。但按照國際上的做法，對(duì)于“超售”的機(jī)票，在預(yù)訂時(shí)，航空公司必須向購票人作全面而充分的告知說明，獲得旅客認(rèn)可。否則，就不合法。

前期要盡到告知義務(wù)，一旦超售票坐不了，要及時(shí)提供改簽及系列后續(xù)服務(wù)。

超售是指航空公司出售的客票超過該航班本身所具有的實(shí)際運(yùn)力。由于一些旅客因各種原因購買機(jī)票后卻沒有登機(jī)，超售是為了最大限度減少飛機(jī)座位的虛耗，是航空公司營(yíng)銷的一種策略，但是被作為超售的機(jī)票在旅客購買時(shí)應(yīng)該告知旅客。

旅客所持機(jī)票一旦被認(rèn)定為超售即屬于非自愿范疇。有兩種情況：調(diào)整艙位等級(jí);旅客無法在所訂航班成行。航空公司通常的做法是：

如需升艙，應(yīng)按座位等級(jí)逐級(jí)提高的原則，免費(fèi)為旅客提供高一級(jí)的艙位。按照如下順序：重要旅客，乘機(jī)航段最短的旅客，正常票價(jià)的旅客，一般(折扣票價(jià))票價(jià)旅客。旅客仍按照原所持客票的艙位享受免費(fèi)行李額。

如需降艙，應(yīng)按照如下順序：無訂座記錄的旅客，優(yōu)待折扣票的旅客，乘機(jī)航段最短的旅客(以上旅客不含重要旅客)。應(yīng)退還客票的差額，但是仍按照原所持客票的艙位享受免費(fèi)行李額。 如因超售致使旅客無法成行則按照以下順序拉下：利用空余噸位的旅客;本站無訂座記錄的旅客;已付費(fèi)的占座行李;特種票價(jià)的旅客;持代理人折扣票，有帶團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或全陪;本站有訂座記錄的旅客(按辦理乘機(jī)手續(xù)的先后順序)。

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