第十五章 鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié) 運(yùn)輸服務(wù)

一、服務(wù)的含義

什么是服務(wù)?服務(wù)就是付出勞動，提供便利，讓自己服務(wù)的對象感到滿意。

鐵路的本質(zhì)屬性就是服務(wù)，鐵路的目的是要為國家和人民提供優(yōu)質(zhì)高效的運(yùn)輸服務(wù)。

以前，人們常說，鐵路的產(chǎn)品是旅客和貨物的位移。這個觀點(diǎn)并不算錯。但是，在進(jìn)入21世紀(jì)，特別是在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人民群眾的物質(zhì)文化需求越來越多，要求越來越高的這個時代，位移這一概念，已經(jīng)不能滿足形勢的發(fā)展需要了。鐵路部門付出的勞動，不能促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不能滿足廣大旅客的需要，你就是把貨物拉得再快，拉得再遠(yuǎn)，把旅客拉得再多，拉得再快，也不算有功勞。

比如說，貨拉走了，但是，時間總是不及時;旅客拉走了，但是坐得不舒服，這怎么能行呢?

因此說，鐵路的產(chǎn)品是服務(wù)，是對廣大貨主、旅客的服務(wù)。

二、運(yùn)輸服務(wù)

交通運(yùn)輸屬于第三產(chǎn)業(yè)的流通部門(隸屬于廣義的服務(wù)業(yè))

考試目的

測查應(yīng)試人員是否掌握服務(wù)的含義和分類、運(yùn)輸企業(yè)的顧客價值、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等方面的內(nèi)容，以及運(yùn)用鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量方面的理論解決實(shí)際問題的能力。

考試內(nèi)容

(一)運(yùn)輸服務(wù)

中級經(jīng)濟(jì)師運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)(鐵路)專業(yè)服務(wù)的含義;運(yùn)輸服務(wù)及其分類。

(二)運(yùn)輸企業(yè)的顧客價值

顧客價值的含義;運(yùn)輸企業(yè)顧客價值的內(nèi)容;顧客讓渡價值的內(nèi)容。

(三)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的管理;質(zhì)量成本;運(yùn)輸服務(wù)的有形展示;，運(yùn)輸企業(yè)的CI戰(zhàn)略;運(yùn)輸企業(yè)的CS戰(zhàn)略。

(四)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理

鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的分類;對鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理;旅客車站服務(wù)質(zhì)量指標(biāo);旅客列車服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

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