第三節(jié) 運輸服務質(zhì)量

一、運輸服務質(zhì)量的含義

(一)運輸服務質(zhì)量是鐵路運輸企業(yè)營銷的核心內(nèi)容

(二)服務質(zhì)量的測量可從技術質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面完成

二、運輸服務質(zhì)量的管理

(一)可靠性

(二)迅速反應性

(三)可信性

(四)移情性

(五)有形性

三、質(zhì)量成本

(一)質(zhì)量成本的含義與構成

1.含義：是總成本中為了確保服務質(zhì)量而發(fā)生的費用，以及沒有達到服務質(zhì)量所造成的損失，包括有形損失和無形損失

2.構成

(1)運行質(zhì)量成本：預防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本

(2)外部質(zhì)量保成本

3.分類方法

(二)質(zhì)量成本計量

以會計核算為主，以統(tǒng)計核算為輔

四、運輸服務的有形展示

(一)含義

(二)有形展示類型

1.物質(zhì)環(huán)境

(1)設計因素：美學因素、功能因素

(2)周圍因素(背景條件)：空氣質(zhì)量、噪音、氣氛、衛(wèi)生環(huán)境

(3)社會因素：環(huán)境中的人

2.信息溝通

3.運價表、時刻表

(二)有形展示的作用

1.讓顧客感受到運輸服務給自己帶來的好處

2.影響顧客對運輸服務的第一印象

3.引導顧客對運輸產(chǎn)品產(chǎn)生的合理期望

4.促進消費者對運輸產(chǎn)品產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)感覺

五、運輸企業(yè)的CI戰(zhàn)略

(一)CI的理論含義

1.含義(企業(yè)形象)

2.內(nèi)容(系統(tǒng)性)

(1)理念系統(tǒng)(企業(yè)的靈魂)

(2)行為系統(tǒng)

(3)視覺識別系統(tǒng)

(二)運輸企業(yè)的CI戰(zhàn)略

1.實施CI戰(zhàn)略的關鍵性問題

(1)明確社會責任，確立運輸企業(yè)的經(jīng)營宗旨

(2)加強產(chǎn)品形象管理

(3)加強職工形象管理

(4)加強市場形象管理

(5)加強企業(yè)總體形象管理

2.運輸企業(yè)文化建設

(1)將企業(yè)文化建設融于運輸生產(chǎn)和經(jīng)營活動中

(2)培育企業(yè)精神，加強企業(yè)凝聚力

(3)發(fā)展企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象，提高市場競爭力

六、CS戰(zhàn)略的含義

要建立顧客至上的理念與行動，使顧客感到百分之百的滿意

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