三、案例分析題(共20題，每題2分。由單選和多選組成。錯(cuò)選，本題不得分;少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)

(一)2004年中國(guó)公民出境旅游人數(shù)達(dá)到了2885.28萬人次，較上年增長(zhǎng)42.68%，是自1997年正式開放出境旅游以來增長(zhǎng)最快的一年;2004年也是中國(guó)公民出境旅游目的地?cái)?shù)量增加最多的一年，已達(dá)90個(gè)。同時(shí)，近年來我國(guó)居民出境旅游可攜帶人民幣和外幣數(shù)量也在增加。

我國(guó)出境旅游客源主要來自經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大城市和東部地區(qū)。2004年，北京、廣東、上海、浙江和江蘇等5個(gè)省市的旅行社組織的出境旅游人數(shù)占當(dāng)年全國(guó)旅行社組織出境旅游總?cè)藬?shù)的72.16%。

從我國(guó)出境旅游者較集中的旅游目的地來看，主要集中于東亞和東南亞地區(qū)，在我國(guó)公民出境旅游前10位的目的地國(guó)家和地區(qū)中，有8個(gè)是亞洲國(guó)家和地區(qū)。從接待人數(shù)來看，亞太地區(qū)接待的中國(guó)旅游者占中國(guó)全部出境人數(shù)的90.4%。與此同時(shí)，距離我國(guó)較遠(yuǎn)的美洲、大洋洲已成為我國(guó)公民出訪人數(shù)增長(zhǎng)最快的地區(qū)。

與出境旅游人次迅速增長(zhǎng)相伴隨的另一個(gè)現(xiàn)象是，中國(guó)公民海外旅游花費(fèi)處于相當(dāng)高的水平，許多測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)甚至認(rèn)為我國(guó)是人均出境消費(fèi)最高的國(guó)家之一。對(duì)此現(xiàn)象，有些學(xué)者提出了擔(dān)憂，認(rèn)為大量外匯流失已使旅游業(yè)淪為花匯產(chǎn)業(yè)，必須對(duì)由此帶來的國(guó)際旅游外匯逆差采取開征出境稅等措施加以扭轉(zhuǎn);也有學(xué)者認(rèn)為不必大驚小怪，一是我國(guó)外匯儲(chǔ)備充足，二是大量購物消費(fèi)是出境旅游發(fā)展初期非理性消費(fèi)表現(xiàn)，是發(fā)展中的一種必然階段，面對(duì)出境旅游大發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，重要的不是“堵”住出境客流，而是如何創(chuàng)新入境旅游產(chǎn)品，增加入境旅游吸引力，并引導(dǎo)游客增加國(guó)內(nèi)游。同時(shí)，跟隨中國(guó)公民出境旅游的足跡，旅游企業(yè)走出國(guó)門開展國(guó)際化經(jīng)營(yíng)。

81.從客源地角度來看，我國(guó)出境旅游快速增長(zhǎng)的現(xiàn)實(shí)表明( )具有增強(qiáng)客源地推力的作用。

A.本國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展

B.政府放寬出境旅游外匯限額

C.推行通貨膨脹政策

D.完善本國(guó)旅游景區(qū)

E.完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

82.我國(guó)出境旅游客源地分布狀況體現(xiàn)了旅游需求的( )指向性特征。

A.沿海

B.地域

C.城市

D.時(shí)間

E.農(nóng)村

83.雖然我國(guó)已開放的旅游目的地國(guó)家或地區(qū)有90個(gè)，但我國(guó)公民出境旅游目的地相對(duì)集中于亞太地區(qū)，產(chǎn)生這一現(xiàn)象的主要因素包括( )。

A.時(shí)間耗費(fèi)少

B.心理距離小

C.文化差異適中

D.旅游目的地旅游設(shè)施先進(jìn)

E.旅游目的地旅游資源豐富

84.在旅游外匯總收入既定的條件下，影響旅游創(chuàng)匯效益的因素包括( )。

A.進(jìn)口物資采購額

B.海外市場(chǎng)促銷費(fèi)

C.本國(guó)游客出境游開支

D.本國(guó)居民國(guó)內(nèi)游開支

E.國(guó)內(nèi)旅游投資額

85.目前人民幣對(duì)美元的不斷升值趨勢(shì)有助于( )需求增長(zhǎng)。

A.國(guó)內(nèi)旅游

B.出境旅游

C.入境旅游

D.城市旅游

E.鄉(xiāng)村旅游

(二)A飯店是一家地處經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地級(jí)市的四星級(jí)飯店，有客房235間，并有配套的餐飲、會(huì)議和康樂設(shè)施。該飯店的目標(biāo)市場(chǎng)是：政府的重要接待、境外商務(wù)客人、國(guó)內(nèi)高檔商務(wù)客人。2004年以前，作為當(dāng)?shù)匚ㄒ坏母咝羌?jí)飯店，在當(dāng)?shù)鼐哂泻芨叩闹龋臼袔缀跛械恼匾哟顒?dòng)均在該飯店舉行，飯店也取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。2005年，本市有一家按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和一家按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的新飯店開業(yè)，而且這兩家飯店又聘請(qǐng)了國(guó)內(nèi)著名的飯店集團(tuán)進(jìn)行管理，飯店的硬件與軟件水平均超過了A飯店。2006年還將有一家按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的新飯店開業(yè)。由于新飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)比較明顯，加之A飯店自身的一些原因，A飯店的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困境。2005年，該飯店主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)如下：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入3500萬元，其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)45萬元，營(yíng)業(yè)外收入l20萬元，主營(yíng)業(yè)務(wù)成本2450萬元，營(yíng)業(yè)費(fèi)用385萬元，主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加175萬元，管理費(fèi)用320萬元，財(cái)務(wù)費(fèi)用200萬元，營(yíng)業(yè)外支出75萬元。

A飯店存在的主要問題有以下幾個(gè)方面：

1.由于飯店檔次的差異，原有的主要客源流失嚴(yán)重。

2.為了留住老客戶，提高營(yíng)業(yè)收入，飯店采取了一系列的措施，如增加銷售人員，采取

銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)飯店常客采取房?jī)r(jià)6折、用餐7折的優(yōu)惠，舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)，高薪聘請(qǐng)廚師，舉辦美食節(jié)，增加廣告投入，但這些措施實(shí)際效果均不理想。

3.由于接待繁忙，飯店開業(yè)以來基本上沒有進(jìn)行大的更新改造，飯店設(shè)施設(shè)備陳舊老化。

4.由于已開業(yè)的兩家新飯店提供了晉升的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致該飯店一部分業(yè)務(wù)骨干和基層管理人員流失，飯店人才出現(xiàn)了脫節(jié)的現(xiàn)象。隨著又一家新飯店的建成開業(yè)，現(xiàn)在飯店工作的一部分業(yè)務(wù)骨干和管理人員也有離職的傾向。

5.由于飯店經(jīng)濟(jì)效益不佳，飯店員工積極性受到影響，管理者也擔(dān)心員工的流失而放松管理，工作質(zhì)量和效率呈下降的趨勢(shì)。如客房部經(jīng)理看到一位員工進(jìn)入客房不按規(guī)定敲門，未及時(shí)糾正，結(jié)果導(dǎo)致顧客投訴;采購員貪圖方便，不貨比三家，導(dǎo)致一些餐飲原料和用品價(jià)格偏高;部分廚師責(zé)任心不強(qiáng)或技術(shù)不過硬，導(dǎo)致顧客退菜的情況時(shí)有發(fā)生。

6.許多顧客反映，總體上飯店服務(wù)比較規(guī)范，但服務(wù)缺乏個(gè)性化。

7.飯店的餐飲毛利率僅為38%，明顯低于同類飯店的水平。

86.為了扭轉(zhuǎn)飯店的經(jīng)營(yíng)困境，A飯店應(yīng)該采取的措施是( )。

A.調(diào)整目標(biāo)市場(chǎng)

B.改變銷售策略

C.實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新

D.進(jìn)行設(shè)備的更新改造

E.加大廣告投入

87.造成該飯店餐飲毛利率不高的原因是( )。

A.飯店的優(yōu)惠幅度太大

B.外聘廚師太多

C.采供環(huán)節(jié)控制不嚴(yán)

D.廚師管理存在缺陷

E.廣告投入增加

88.客房部經(jīng)理對(duì)員工不按規(guī)定操作的行為未作糾正，表明他未履行管理者的( )職能。

A.先導(dǎo)

B.計(jì)劃

C.督導(dǎo)

D.協(xié)調(diào)

E.組織

89.針對(duì)業(yè)務(wù)骨干和管理人員流失的情況，A飯店應(yīng)該采取的措施有( )。

A.實(shí)施員工職業(yè)生涯的管理

B.加強(qiáng)與員工的溝通

C.加強(qiáng)員工的培訓(xùn)

D.增加離職的難度

E.對(duì)業(yè)務(wù)骨干和管理人員許以提升的承諾

90.根據(jù)上述財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，2005年A飯店?duì)I業(yè)利潤(rùn)為( )萬元。

A.15

B.60

C.72

D.490

E 875

標(biāo)準(zhǔn)答案詳見第11頁

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