第二節(jié) 特殊旅客的服務

特殊旅客是指需要給予特別禮遇和照顧的旅客，或出于旅客的身體和精神狀況需要給予特殊照顧的旅客，或在一定條件下才能運輸?shù)穆每?。包括?/p>

一、重要旅客

重要旅客是指旅客的身份、職務重要或知名度高，乘坐班機時需給予特別禮遇和照顧的旅客。

對重要旅客乘坐班機，除各個部門必須提供良好服務外，還應注意做好保密工作，遇到問題時多請示報告。

以下內容為補充講解，不在復習范圍內，擴充背景知識。

對國務委員、副總理以及本市副市長以上的重要旅客，航空公司領導要親臨現(xiàn)場組織實施并接送。對其他重要旅客，航空公司運輸部門值班領導要親臨現(xiàn)場組織實施并接送。

(一)重要旅客的范圍

我國黨和國家領導人;外國國家元首和政府首腦，外國國家議會議長和副議長;聯(lián)合國正、副秘書長;我國最高人民檢察院副檢察長，最高人民法院副院長，政府、黨中央副部長以上和相當于這一級的國家機關負責人;軍隊在職正軍職、少將以上的軍事系統(tǒng)領導人。

外國政府副部長以上以及相當于這一級的外國政府領導人;我國全國總工會、共青團和婦聯(lián)負責人;我國和外國大使及由我駐外使、領館提出要求，按重要旅客接待的客人;我國各民主黨派主要負責人;來華訪問的外國黨的負責人;國內著名科學家、社會活動家、作家等。

國際組織負責人、國際知名人士、著名議員、著名文學家、科學家等。

(二)運送重要旅客的工作程序

1.重要旅客訂座，接待單位需出示單位介紹信。承運人應優(yōu)先安排并予以保證，如因人數(shù)較多安排確有困難時，應立即向上級部門反映。

2.接受訂座時需問清以下情況，并做好詳細記錄：

其內容是航班(含聯(lián)程和回程)、起飛時間和目的地;姓名、職務;特殊服務要求;隨行人員人數(shù);聯(lián)系電話、聯(lián)系人;是否愿意公開身份。

需要建立PNR，并在重要旅客訂座記錄的0SI組注明VIP姓名和職務

二、病殘旅客

(一) 病殘旅客分類

(二)不予承運的病殘旅客

1.下列情況之一者，承運人有權拒絕運輸：

(1)患有傳染性疾病;

(2)精神病患者，易于發(fā)狂、可能對其他旅客或自身造成危害者;

(3)面部嚴重損傷，有特殊惡臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客厭惡者。

2.患有下列疾病的旅客，除為了挽救生命且經(jīng)承運人同意進行特殊安排之外，不予承運：

(1)處于極嚴重或危急狀態(tài)的病患者，如嚴重的心力衰竭，出現(xiàn)紫癜癥狀和心肌梗塞者(在旅行前六周之內曾發(fā)生過梗塞者);

(2)嚴重的中耳炎，伴隨有耳咽管阻塞癥的患者;

(3)近期患有自發(fā)性氣胸的病人或近期做過氣胸造型的神經(jīng)系統(tǒng)病癥的患者;

(4)大縱隔瘤，特大疝腫及腸梗阻的病人，頭部損傷顱內壓增高及顱骨骨折，下頜骨骨折最近使用金屬線連接者;

(5)在過去30天內患過脊髓灰質炎的病人，延髓型脊髓灰質炎患者;

(6)帶有嚴重咳血、吐血、出血、嘔吐及呻吟癥狀的病人;

(7)近期進行過外科手術，傷口尚未完全愈合者。

(三)病殘旅客的接受

病殘旅客要求乘機須具備下列條件：

(1)診斷證明書

病殘旅客要求乘機，需交驗“診斷證明書”一式三份，“診斷證明書”需由醫(yī)療單位填寫旅客的病情及診斷結果，并經(jīng)意向書簽字、醫(yī)療單位蓋章。

在班機起飛前96小時以內填開“診斷證明書”方為有效;病情嚴重的旅客，則應備有班機起飛前48小時以內填開的“診斷證明書”。

三、盲人、聾啞旅客

盲人旅客是指雙目失明，單獨旅行需要承運人提供特殊服務或有成人陪伴旅行的成人旅客。眼睛有疾病的旅客不屬于盲人旅客，應按病殘旅客的有關規(guī)定辦理。

聾啞人旅客是指因雙耳聽力缺陷或者不能說話的旅客，不是指有耳病或聽力弱的旅客。

分類：

(1)無成人陪伴(單獨旅行)的盲人旅客或者無成人陪伴(單獨旅行)的聾啞人旅客;

(2)有成人陪伴的盲人旅客或者有成人陪伴的聾啞人旅客。

單獨旅行的盲人或者聾啞人，必須在定座時提出申請，經(jīng)航空同意后，在航班起飛前48小時內 購票(此類旅客運輸受限制)，并由其家屬或他的照料人填寫《特殊旅客(無成人陪伴的盲人/聾啞人)乘機申請書》。不滿16周歲的盲人或者不滿16周歲的聾啞人單獨乘機，航空公司將不予承運。

四、孕婦及新生兒

(一)孕婦運輸

由于飛機在高空飛行，高空空氣中氧氣相對減少，氣壓降低，對孕婦乘坐飛機有一定的限制條件。盡管有研究表明，妊娠期的任何階段乘坐飛機都是安全的，但為了慎重起見，航空公司通常對孕婦乘機制定了一些規(guī)定，只有符合運輸規(guī)定的孕婦，承運人方可接受其乘機。

懷孕不足八個月(32周)的健康孕婦，可按一般旅客運輸。懷孕超過八個月(32周)的孕婦以及懷孕不足八個月，且經(jīng)醫(yī)生診斷不適宜乘機者，一般不予接受。

懷孕超過八個月但不足九個月的健康孕婦，如有特殊情況需要乘機，應在乘機前72小時內交驗由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章的“診斷證明書”一式兩份。內容包括旅客姓名、年齡、懷孕時間、預產期、航程和日期、適宜乘機以及在機上需要提供特殊照料的事項，經(jīng)承運人同意后方可購票乘機。不接受懷孕超過九個月的孕婦運輸。

(二)嬰兒運輸

由于新生兒的抵抗力差，呼吸功能不完善，咽鼓管又較短，鼻咽部常有黏液阻塞，飛機升降時氣壓變化大，對身體刺激大，新生兒又不會做吞咽動作，難以保持鼓膜內外壓力平衡。因此，對嬰兒乘坐飛機要有一定的限制條件。航空公司規(guī)定新生嬰兒出生不足14天不能乘機。

五、無成人陪伴兒童

無成人陪伴兒童是指年齡在5周歲以上l2周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童。年齡在5周歲以下的兒童不予承運。

無成人陪伴兒童符合下列條件者，方能接受承運運輸：

無成人陪伴兒童必須有兒童的父母或監(jiān)護人陪送到上機地點，并在兒童的下機地點安排人員迎接和照料。運輸?shù)娜匠贪▋蓚€或兩個以上的航班時，不論是由同一個承運人或不同的承運人承運，在航班銜接站應有兒童的父母或監(jiān)護人安排人員接送和照料，并應提供接送人的姓名、地址和電話號碼。無成人陪伴兒童乘機的申請應在航班起飛日前一星期提出，否則不予受理。

國內航空公司一般規(guī)定，在直達航班上可接受5歲至11歲無成人陪伴兒童運輸，聯(lián)程航班可接受8歲至11歲無成人陪伴兒童運輸。如涉及其他承運人，還應得到有關承運人確認的電報同意后方可承運。過夜的聯(lián)程航班，不接受無成人陪伴兒童的運輸。

在國內航線運輸5周歲和5周歲以上至l2周歲以下的無成人陪伴兒童，一般按適用成人票價的50%購買兒童票;國際航線運輸?shù)哪挲g在8周歲以下的無成人陪伴兒童通常按成人票價購買客票。

無成人陪伴兒童客票的填開，除按一般規(guī)定外，在“旅客姓名”欄兒童姓名后綴“UM”字樣，并加上兩位數(shù)字的兒童年齡。

六、犯人

由于犯人是受我國現(xiàn)行法律管束的，在辦理犯人運輸時，應與有關公安部門配合。有關的規(guī)定如下：

(1)公安部門應在訂座時提出犯人運輸申請，經(jīng)承運人同意后方可購票乘機;

(2)在運輸犯人的全航程中，有關公安部門必須至少派兩人監(jiān)送，并對監(jiān)送犯人負全部責任;

(3)監(jiān)送人員如需攜帶武器，應由機場安檢部門處理;

(4)除民航局特別批準外，只能在班機上監(jiān)送犯人運輸; (5)辦妥售票手續(xù)后，應給始發(fā)站、中途站和到達站拍發(fā)“犯人運輸”電報。

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（責任編輯：中大編輯）

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