二、管理可控差錯(cuò)與工作現(xiàn)場(chǎng)差錯(cuò)的分析

中國(guó)民航擁有先進(jìn)的運(yùn)輸生產(chǎn)設(shè)備，這是保證質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。但是，質(zhì)量水平的高低，更主要的是取決于人的因素，即人的素質(zhì)、質(zhì)量觀(guān)念、工作責(zé)任心、組織紀(jì)律性、技術(shù)業(yè)務(wù)水平、組織管理水平和工作技能等。因此，有必要對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生的差錯(cuò)進(jìn)行分析，分清操作者可控差錯(cuò)和管理可控差錯(cuò)，以便根據(jù)不同類(lèi)型的差錯(cuò)分析原因，采取有效的措施加以解決。

(一)管理可控差錯(cuò)

是指管理人員未給現(xiàn)場(chǎng)工作人員準(zhǔn)備好處于自我控制狀態(tài)所需的條件和手段時(shí)工作人員所出的差錯(cuò)，以及管理人員自身出現(xiàn)的工作質(zhì)量問(wèn)題。

管理可控的差錯(cuò)可以通過(guò)對(duì)來(lái)自航空運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程各方面的異常情況信息的分析反映出來(lái)。這些異常情況信息主要包括：

1.產(chǎn)品質(zhì)量方面：如運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程各環(huán)節(jié)發(fā)生的差錯(cuò)事故;用戶(hù)對(duì)航空運(yùn)輸方面的問(wèn)題、建議和要求等;機(jī)場(chǎng)、維修廠(chǎng)、其他協(xié)作單位反映的問(wèn)題可能給運(yùn)輸過(guò)程造成的影響等。

2.工序質(zhì)量方面：如運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程各工序所使用的設(shè)備工具、文件資料等出現(xiàn)的不良問(wèn)題;人員調(diào)配或人員素質(zhì)不能滿(mǎn)足質(zhì)量保證要求的信息;環(huán)境條件的威脅或混亂可能造成的質(zhì)量問(wèn)題信息;工作過(guò)程中發(fā)生的工作流程、操作規(guī)章等方面的不合理信息。

3.工作質(zhì)量方面：如各環(huán)節(jié)由于職責(zé)不清或不協(xié)調(diào)造成的問(wèn)題;工作進(jìn)程不符合要求的信息;工作流程和環(huán)節(jié)的失控信息;用戶(hù)對(duì)運(yùn)輸服務(wù)工作的不滿(mǎn)意信息等。

大量的統(tǒng)計(jì)資料表明，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中產(chǎn)生的差錯(cuò)或質(zhì)量問(wèn)題，有80%以上屬于管理可控。工作人員可控的差錯(cuò)只占20%以下。因此，、當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先從管理上分析原因。目前對(duì)管理可控差錯(cuò)的防止辦法主要有：

1.上層管理人員要在思想上重視質(zhì)量管理，提高質(zhì)量意識(shí);

2.要有長(zhǎng)遠(yuǎn)而明確的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，擺脫“救火式”的工作方式;

3.建立有效的質(zhì)量體系，做到組織落實(shí)和職責(zé)明確。

另外，管理人員還必須注重工作之間的協(xié)調(diào)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，注重企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)。只有這樣，才能有效的防止管理可控差錯(cuò)的產(chǎn)生。

(二)操作者可控的差錯(cuò)

所謂操作者可控的差錯(cuò)是指上層管理人員已經(jīng)為操作者處于自控狀態(tài)提供了所有必不可少的條件，而操作者也掌握了以下手段時(shí)所出的差錯(cuò)：

——知道對(duì)他們的要求是什么;

——知道如何實(shí)現(xiàn)這些要求;

——當(dāng)出現(xiàn)偏離工作要求的時(shí)候，知道如何去糾正，即有調(diào)整工序的能力。

然而，即使所有這些條件都具備，操作者仍然會(huì)出現(xiàn)各種各樣的差錯(cuò)。下面通過(guò)一個(gè)差錯(cuò)矩陣表來(lái)分析操作者可控差錯(cuò)的種類(lèi)。

某售票處有7名工作人員，對(duì)他們的出票進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)，在某一段時(shí)間內(nèi)7名售票人員共出現(xiàn)8種類(lèi)型的不同票面差錯(cuò)，見(jiàn)下表。

差錯(cuò)矩陣表

差錯(cuò)類(lèi)型 出票人 總計(jì)

ABCDEFG

1

2

3

4

5

6

7

80 O 1 O 2 1 0

1 0 0 O 1 0 1

0 16 1 0 2 0 0

O 1 0 10 1 0 0

0 0 0 0 1 0 0

2 1 3 1 4 2 2

1 0 0 1 2 0 0

0 0 0 0 3 0 04

3

19

12

1

15

4

3

總計(jì) 4 18 5 12 16 3 361

對(duì)表中7個(gè)人所出的8種類(lèi)型的差錯(cuò)進(jìn)行分析，可以看出：第三種類(lèi)型的差錯(cuò)出得最多，共19次，而出票人B就占了16次。從表中還可以看出，除第三種類(lèi)型的差錯(cuò)外，出票人B很少出現(xiàn)別的類(lèi)型的差錯(cuò)。第四種類(lèi)型的差錯(cuò)也存在類(lèi)似的情況，共12次差錯(cuò)，其中出票人D就占了10次，D也較少出別的差錯(cuò)。對(duì)此，我們不難得出結(jié)論，客票填開(kāi)規(guī)則和方法本身并沒(méi)有錯(cuò)誤，因?yàn)榱硗鈳酌銎比撕苌俪霈F(xiàn)此兩類(lèi)差錯(cuò)。而B(niǎo)和D分別除了第3種和第4種類(lèi)型的差錯(cuò)外，其他也都做得很好。由此可見(jiàn)，出票人B和D是由于分別對(duì)客票的某項(xiàng)有關(guān)細(xì)則或方法沒(méi)有完全掌握，因此，很可能屬于某項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)不過(guò)關(guān)而產(chǎn)生的技術(shù)差錯(cuò)。

第6類(lèi)差錯(cuò)則屬于另外的一類(lèi)，共15次。其中7名出票人員都或多或少地出現(xiàn)了這種差錯(cuò)。這很可能是由于規(guī)則或標(biāo)準(zhǔn)本身不太明確，或者是由于檢查標(biāo)準(zhǔn)和售票人員的工作標(biāo)準(zhǔn)間存在著某些差別。這種差錯(cuò)通常是屬于管理可控的原因。通過(guò)與售票人員交談或認(rèn)真分析比較，便能很快發(fā)現(xiàn)實(shí)際問(wèn)題所在。

表中出票人E出了16次差錯(cuò)，而且?guī)缀趺糠N類(lèi)型的差錯(cuò)都有。那么，是因?yàn)镋不能勝任這種工作?還是因?yàn)閷?duì)社會(huì)或單位有某些不滿(mǎn)?如果經(jīng)過(guò)一定的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)后仍沒(méi)有明顯改觀(guān)，則很可能是由于某種原因引起的有意差錯(cuò)。經(jīng)過(guò)一定的思想教育仍不能改進(jìn)的話(huà)，不如給他換一個(gè)要求不高的工作。

表中其他的差錯(cuò)次數(shù)很少，也沒(méi)有一定的規(guī)律。這種差錯(cuò)通常被認(rèn)為是無(wú)意差錯(cuò)。從這個(gè)差錯(cuò)矩陣表中可以看出，操作者可控的差錯(cuò)大體上可分為三類(lèi)：

1.無(wú)意差錯(cuò)。是指由于人不可能持續(xù)保持自己的注意力而不可避免的差錯(cuò)。無(wú)意差錯(cuò)的表現(xiàn)特征是：

(1)非有意。工作人員主觀(guān)上不想出差錯(cuò)。

(2)不知不覺(jué)。出差錯(cuò)時(shí)，工作人員并不知道已經(jīng)出了差錯(cuò)。

(3)無(wú)法預(yù)料。何時(shí)出差錯(cuò)，出哪種類(lèi)型的差錯(cuò)，哪個(gè)人出差錯(cuò)等，都沒(méi)有什么規(guī)律，帶有不可預(yù)知的隨機(jī)性，所出的差錯(cuò)次數(shù)也較少。

預(yù)防無(wú)意差錯(cuò)的方法只能是通過(guò)一些“預(yù)防措施”或“防誤手段”使工作人員更好地保持自己的注意力。如在機(jī)器上增設(shè)報(bào)警信號(hào)或增設(shè)檢驗(yàn)手段等。

2.技術(shù)差錯(cuò)。是指工作人員由于技術(shù)水平不高，缺乏某些防止差錯(cuò)的知識(shí)和技能而造成的質(zhì)量問(wèn)題。技術(shù)差錯(cuò)的特點(diǎn)是：

(1)非有意。工作人員本意上不想出差錯(cuò)。

(2)一貫性。在同樣的工作中，某些工作人員產(chǎn)生的某一類(lèi)型的差錯(cuò)總比別人多，而且，這種一貫性的差錯(cuò)只是在操作者沒(méi)有掌握該種技術(shù)時(shí)所產(chǎn)生的特殊差錯(cuò)。

(3)不可避免。工作人員在技術(shù)不過(guò)關(guān)的地方不可避免地要出差錯(cuò)，因?yàn)樗恢?ldquo;怎么做才好”。

防止技術(shù)差錯(cuò)的方法是：開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和熟練程度;總結(jié)先進(jìn)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)并予以推廣等。

3.有意差錯(cuò)。是指工作人員有意識(shí)地造成差錯(cuò)。例如，工作人員對(duì)某些事情不滿(mǎn)而有意造成的差錯(cuò);領(lǐng)導(dǎo)或管理人員重?cái)?shù)量輕質(zhì)量造成的工作人員有意差錯(cuò)等等。有意差錯(cuò)的表現(xiàn)特征是：

(1)明知故犯。出差錯(cuò)時(shí)，工作人員心里明白。

(2)蓄意。差錯(cuò)是工作人員有意識(shí)造成的。

(3)持續(xù)性。出差錯(cuò)的工作人員有意使差錯(cuò)保持下去，即總比別人出現(xiàn)更多的差錯(cuò)。不過(guò)，有意差錯(cuò)表現(xiàn)出來(lái)的持續(xù)性同技術(shù)差錯(cuò)表現(xiàn)的一貫性有所不同。技術(shù)差錯(cuò)一般只限于某些特定的差錯(cuò)類(lèi)型，而有意差錯(cuò)則包括各種各樣的差錯(cuò)類(lèi)型。預(yù)防有意差錯(cuò)可采取的措施有：

●加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，樹(shù)立“質(zhì)量第一”和“一切為用戶(hù)著想”的思想;

●建立責(zé)任制，使質(zhì)量問(wèn)題有可追查性;

●定期進(jìn)行質(zhì)量審核，并與獎(jiǎng)懲掛鉤;

●激發(fā)工作人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí);

●合理分配工作。

三、建立不斷改善的質(zhì)量循環(huán)--PDCA循環(huán)方法

PDCA循環(huán)是指按照計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)這樣四個(gè)階段的順序進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不已地進(jìn)行下去的科學(xué)的管理程序和方法。PDCA循環(huán)四個(gè)階段的具體內(nèi)容是：

(一)P階段——制訂計(jì)劃階段

這個(gè)階段是要解決制定目標(biāo)和怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的問(wèn)題。一般可分為四個(gè)步驟：

(1)分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題。收集反映各部門(mén)、各方面、各環(huán)節(jié)現(xiàn)狀的有關(guān)數(shù)據(jù)資料，并根據(jù)市場(chǎng)需求等情況進(jìn)行整理分析，找出一定時(shí)期內(nèi)存在的主要問(wèn)題;

(2)分析產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因。為何會(huì)產(chǎn)生這些問(wèn)題，有哪些原因或影響因素?通過(guò)分析，可將產(chǎn)生問(wèn)題的原因用因果圖的形式整理出來(lái);

(3)找出主要原因(或主要影響因素)。從上面分析出的產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的所有原因中，找出主要的影響因素; .

(4)制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃j根據(jù)找出的產(chǎn)生問(wèn)題的主要影響因素，制定改進(jìn)措施，明確要達(dá)到的目標(biāo)和效果。措施計(jì)劃要詳細(xì)具體，易于執(zhí)行。在解決問(wèn)題的措施計(jì)劃中應(yīng)明確5W1H(在QC小組活動(dòng)的內(nèi)容中已做過(guò)說(shuō)明)。

(二)D階段——執(zhí)行計(jì)劃階段

這個(gè)階段要求所有人員都嚴(yán)格按照計(jì)劃規(guī)定的目標(biāo)和具體方法實(shí)實(shí)在在地去做。要求將完成措施計(jì)劃的時(shí)間、工作的要求、應(yīng)達(dá)到的效果等落實(shí)到有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，從而使每個(gè)承擔(dān)措施計(jì)劃的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任者都明確自己應(yīng)怎么做，達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，注意哪些問(wèn)題。

(三)C階段——檢查階段

根據(jù)措施計(jì)劃的規(guī)定和要求，檢查計(jì)劃執(zhí)行的情況。這就要把措施計(jì)劃執(zhí)行的結(jié)果與規(guī)定的目標(biāo)一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行對(duì)比，看看是不是達(dá)到了目標(biāo)，達(dá)到了什么程度，還存在哪些問(wèn)題和不足，是什么原因造成的。

(四)A階段——總結(jié)處理階段

這個(gè)階段分為兩個(gè)步驟：

(1)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。即根據(jù)檢查的結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，肯定下來(lái)，納入有關(guān)規(guī)定、制度和標(biāo)準(zhǔn)中去，以后按照標(biāo)準(zhǔn)去做，以便鞏固已取得的成果。對(duì)于失敗的教訓(xùn)，要分析原因，分清責(zé)任，究竟是計(jì)劃制定得不當(dāng)，還是執(zhí)行不利;是主觀(guān)原因，還是客觀(guān)原因;是管理制度不完善，還是個(gè)人沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等等?？傊?，應(yīng)該把造成問(wèn)題的主要原因查找清楚，總結(jié)教訓(xùn)，修改標(biāo)準(zhǔn)，堵塞漏洞，加強(qiáng)管理，防止同類(lèi)問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生;

(2)未解決的遺留問(wèn)題或新出現(xiàn)的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)，作為下一個(gè)PDCA循環(huán)計(jì)劃階段的依據(jù)。

經(jīng)典例題：在PDCA循環(huán)的( )階段，必須明確5W1H這樣6個(gè)問(wèn)題。

A. P階段

B.D 階段

C. C階段

D. A階段

【答案】A

【答案解析】在PDCA循環(huán)四個(gè)階段中，P階段為制訂計(jì)劃階段，在解決問(wèn)題的措施計(jì)劃中應(yīng)明確5W1H。

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