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將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

過程方法或PDCA(P為過程策劃，D為過程實施，C為過程檢查，A為過程處置)模式適用于對每一個過程的管理，這是公認的一種現(xiàn)代管理方法。

過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。其通過識別組織內(nèi)的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意，將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

實施本原則可對過程的各個要素進行管理和控制，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力，可制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和指標，可建立更經(jīng)濟的人力資源管理過程。

實施本原則時，一般要采取的措施包括：識別質(zhì)量管理體系所需要的過程;確定每個過程的關鍵活動，并明確其職責和義務;確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施對過程的監(jiān)視和測量，并對其結果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會并采取措施。

[例題7] 實施過程方法的原則時一般要采取的措施包括()。

A. 啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)

B. 識別質(zhì)量管理體系所需要的過程

C. 確定每個過程的關鍵活動，并明確其職責和義務

D. 激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評價員工的業(yè)績

E. 實施對過程的監(jiān)視和測量

答案：BCE

(五)管理的系統(tǒng)方法

將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它通過系統(tǒng)地分析有關的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實來確定要達到的優(yōu)化目標;然后通過系統(tǒng)工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項步驟，以及應配置的資源，形成一個完整的方案;最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。

實施本原則可使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結果;可增強把注意力集中于關鍵過程的能力。由于體系、設備和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關方提供對組織的有效性和效率的信任。

實施本原則時，一般要采取的措施包括：建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系;明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào);監(jiān)視并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各過程的運行，并規(guī)定其運行的方法和程序;通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績。

[例題8] ISO9000：2000中管理的系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和()三大環(huán)節(jié)。

A. 系統(tǒng)確定

B.系統(tǒng)管理

C. 系統(tǒng)過程

D.系統(tǒng)認證

答案：B

(六)持續(xù)改進

持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標。

進行質(zhì)量管理的目的就是保持和提高設備質(zhì)量，沒有改進就不可能提高。持續(xù)改進是增強滿足要求能力的循環(huán)活動，通過不斷尋求改進機會，采取適當?shù)母倪M方式，重點改進設備的特性和管理體系的有效性。改進的途徑可以是日常漸進的改進活動，也可以是突破性的改進項目。

堅持持續(xù)改進，可提高組織對改進機會快速而靈活的反應能力，增強組織的競爭優(yōu)勢;可通過戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，把各項改進集中起來，形成更有競爭力的業(yè)務計劃。

實施本原則時，一般要采取的措施包括：使持續(xù)改進成為一種制度;對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓，使設備、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個員工的目標;為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標，承認改進的結果。

[例題9] 實施持續(xù)改進的原則時一般要采取的措施包括( )。

A.使持續(xù)改進成為一種制度

B. 對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓

C. 激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評價員工的業(yè)績

D. 為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標

E. 啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)

答案:ABD

(七)基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。

對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。以事實為依據(jù)作決策，可以防止決策失誤。通過合理運用統(tǒng)計技術來測量、分析和說明設備和過程的變異性;通過對質(zhì)量信息和資料的科學分析，確保信息和資料的準確和可靠，并基于對事實的分析、過去經(jīng)驗和直觀判斷，做出決策并采取行動。

實施本原則可增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力，可增強對各種意見和決策進行評審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際。

實施本原則時，一般要采取的措施包括：收集與目標有關的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責;通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性;采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用;根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。

(八)與供方互利的關系

組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

供方提供的設備將對組織向顧客提供滿意的設備產(chǎn)生重要影響，能否處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿意的設備。對供方不能只講監(jiān)督控制，不講合作與利益，特別對關鍵供方，更要建立互利互惠的合作關系，這對組織和供方來說都是非常重要的。

實施本原則可增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力。通過與供方建立合作關系可以降低成本，使資源的配置達到最優(yōu)化，并通過與供方的合作增強對市場變化聯(lián)合作出靈活和快速反應的能力，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

實施本原則時，一般要采取的措施包括：識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠的利益;創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯(lián)合改進活動;與重要供方共享專門技術、信息和資源，激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。

[例題10] 實施與供方互利的關系的原則時一般要采取的措施包括()。

A. 通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性

B. 識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠的利益

C. 創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯(lián)合改進活動

D. 與重要供方共享專門技術、信息和資源，激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。

E. 為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標

答案：BCD

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（責任編輯：中大編輯）