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第一節(jié) 接案

--建立信任的專業(yè)關(guān)系

一、接案的步驟及核心技巧

接案是社會工作實務(wù)過程的第一步，也是整個助人過程的基礎(chǔ)和起點。成功的接案是專業(yè)助人活動的前提。

接案階段的主要工作和步驟：了解服務(wù)對象的求助原因和求助過程；初步評估服務(wù)對象的問題；決定是否接案；訂立初步協(xié)議。

（一）接案前的準(zhǔn)備

1、了解服務(wù)對象的來源：

主動求助者（自己找來的）

他人轉(zhuǎn)介而來的（別人介紹的）

社工主動接觸的（通過外展工作主動接觸的）

2、認(rèn)定服務(wù)對象的類型：

自愿性服務(wù)對象（自己找來的，動機(jī)強(qiáng)，工作好做）

非自愿性服務(wù)對象（有抗拒，不好處，難度大不好對付）

3、了解服務(wù)對象的求助過程

前來社會工作機(jī)構(gòu)求助的服務(wù)對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。

一般來說，大多數(shù)服務(wù)對象來求助是在嘗試自己解決問題不果后所作的最后選擇。

4、使"潛在服務(wù)對象"成為"現(xiàn)有服務(wù)對象"

那些尚未使用或接受社會工作資源幫助、但未來可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對象，或者當(dāng)服務(wù)對象并沒有求助，但可能需要協(xié)助，或者是雖然沒有求助但已妨礙他人或其它系統(tǒng)社會功能的正常發(fā)揮時，他即成為"潛在的服務(wù)對象"。工作者的任務(wù)是不僅要與"現(xiàn)有服務(wù)對象"建立關(guān)系，同時還要聯(lián)系潛在的服務(wù)對象，使其了解接受社會工作服務(wù)對他們的意義，促使"潛在服務(wù)對象"也成為"現(xiàn)有服務(wù)對象"。

（二）面談

面談是接案階段的第二個主要工作。

1.面談的目的和面談的場所的安排

(1)面談是工作者與服務(wù)對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程，同時也是一種有意識、有目標(biāo)的人際互動。

(2)面談地點盡量讓服務(wù)對象感覺自由、舒暢和隨意，促進(jìn)無拘束的溝通與交流

2、面談的主要任務(wù)

（1）界定服務(wù)對象的問題和需求（他有什么問題）

（2）澄清角色期望和義務(wù)（想干什么，社工與服務(wù)對象的格子期望）

（3）激勵并促進(jìn)服務(wù)對象進(jìn)入角色（別急，慢慢講）

（4）促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對象態(tài)度和行為的改變（你有沒有試過？）

（5）達(dá)成初步協(xié)議

（6）決定工作進(jìn)程

3、面談的技巧

（1）主動介紹自己。

向服務(wù)對象說明協(xié)助的目的，主動介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和功能、自己的工作經(jīng)驗和專長，對求助受助的看法等。這些都會有助于消除服務(wù)對象的疑慮，使他們順利進(jìn)入受助者的角色。

（2）溝通。

內(nèi)容包括：了解服務(wù)對象的問題和需要，交流雙方對服務(wù)對象的問題和社會工作機(jī)構(gòu)的功能、以及社會工作者的角色的看法和期望。

溝通要注意運用同理（同感）表達(dá)：指工作員進(jìn)入并了解案主的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給案主的過程。以簡短正確的話語，表達(dá)出當(dāng)事人感覺、情緒；不分析、不評價。如：你會覺得自己……對你來說好像……好像你會覺得……你認(rèn)為……你覺得-、你感到-、對你來說-、是不是你會覺得-、我聽到好像你覺得-"

（3）傾聽

傾聽包括五個條件：不批評；不判斷；尊重；敏銳；以對方為中心。

鼓勵支持：指工作員透過適當(dāng)?shù)脑捳Z和身體語言，鼓勵案主繼續(xù)表達(dá)自己的感受和看法。如"嗯"、"好"、"接著說"、"還有呢"、"以后呢"、"別的情況下如何"、"我明白"之類過渡性短語來強(qiáng)化來訪者敘述的內(nèi)容，并鼓勵其進(jìn)一步講下去

（三）收集服務(wù)對象的資料

1、資料收集的內(nèi)容和范圍

(1)服務(wù)對象個人資料。籍貫、年齡、性別、教育程度、職業(yè)收入等；

（2）身體狀況：對服務(wù)對象病史的了解，有無疾病、遺傳病及慢性疾病等，現(xiàn)在情況怎樣（身體和精神）；

（3）服務(wù)對象的能力和特點。

（4）服務(wù)對象所處的社會環(huán)境。

2、資料收集的途徑和方法

詢問：問服務(wù)對象；咨詢：問專業(yè)人士；觀察：進(jìn)行家訪、座談會、訪問社區(qū)；問卷調(diào)查：讓服務(wù)對象填寫問卷。

（四）做接案會談記錄

進(jìn)行接案會談后社會工作者要將會談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來。記敘性記錄是常用的形式，內(nèi)容大致包括：面談目的；面談過程；對面談總體評估；對以后面談的建議。

二、接案應(yīng)注意的事項

1、決定是否需要緊急介入；（基本上都是人命關(guān)天或安全性問題）

2、權(quán)衡是否有能力處理問題；（不要硬拗）

3、決定問題的優(yōu)先次序；（尊重案主，先處理簡單問題）

4、保證服務(wù)對象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作范圍。

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