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 第四節(jié)  個(gè)案工作的常用技巧

包括個(gè)案會談技巧、建立關(guān)系技巧、收集資料的技巧、方案策劃技巧、評估技巧

一、會談技巧

個(gè)案會談是工作者與案主進(jìn)行面對面有目的的專業(yè)談話。包括三個(gè)方面的技巧：支持性技巧；引領(lǐng)性技巧；影響性技巧

1、支持性技巧

支持性技巧是指工作者通過身體及口頭語言的表達(dá)，另案主感到被尊重、被理解、被接受，從而建立信心的一系列技術(shù)。包括：

（1）專注

即通過你的姿勢、手勢、面部表情和聲音語調(diào)將非口語信息傳達(dá)給你的案主。讓你的案主了解你對他的真誠、認(rèn)真和尊重的態(tài)度。重要的是這種專注的運(yùn)用必須與你的語言相一致。身體上專注的基本要素包括：

正面朝向你的案主。

傾身向著案主。

開放的姿勢。表示你對案主完全開放，不帶一絲防衛(wèi)性。

保持良好的目光接觸，體現(xiàn)你有興趣了解案主及其憂慮。

盡量放輕松。向案主表達(dá)你的自信心，使案主也放松。

（2）傾聽

指工作者主動積極地運(yùn)用視聽覺器官去搜集案主信息的活動。內(nèi)容包括：

案主的經(jīng)驗(yàn)，他所經(jīng)歷的和發(fā)生在他身上的事情；

案主的行為，他已做的和沒有做的事情；

案主的感受，他的經(jīng)歷和行為所引發(fā)的感覺和情緒；

案主對自己經(jīng)歷、行為和感受的看法。

（3）同理心

指工作者進(jìn)入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳給案主的一種技術(shù)和能力。同理心包含初層次同理心和高層次同理心。

初層次同理心。是指個(gè)案工作者讓案主知道他了解案主的感受，以及在這些感受下的經(jīng)驗(yàn)和行為。

高層次同理心。即不僅要了解案主的陳述，同時(shí)也要了解案主所隱含的，或是沒有表達(dá)出來的意思。

（4）鼓勵

指工作者通過恰當(dāng)?shù)脑捳Z和身體語言，去鼓勵案主繼續(xù)表達(dá)他們的感受和看法的技術(shù)。包括：

身體符號的表達(dá)，專注的表情和傾聽的技巧去傳達(dá)你的關(guān)心和認(rèn)真。如點(diǎn)頭、微笑、用手示意、眼神鼓勵等。

語言鼓勵。如“對。”“你做得很好。”“請繼續(xù)。”等等來傳達(dá)。

2、引領(lǐng)性技巧

指工作者主動引導(dǎo)案主具體、深入地探索自己的經(jīng)驗(yàn)、處境、問題、觀念等技巧。目的是促進(jìn)案主在相關(guān)主題上作較為具體、深入、有組織性的表達(dá)和探討，增進(jìn)工作者對案主地認(rèn)識和了解，協(xié)助案主作較為深入的自我探索。具體技巧包括：

（1）澄清

指工作者引領(lǐng)案主對模糊不清的陳述做更詳細(xì)、清楚的解說，使之成為更清楚、具體的信息。也包括工作者杰說自己所表達(dá)得不甚清楚的信息，如服務(wù)的目的、理念等。還包括對產(chǎn)生的誤會進(jìn)行必要的解釋。

（2）對焦

指工作者將游離的滑梯、過大的談?wù)摲秶?，或同時(shí)出現(xiàn)的多個(gè)話題收窄，找出重心，并順其討論。

（3）摘要

指工作者把案主過長的談話或不同部分所表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行整理、概括和歸納，并作出簡要的摘述。如工作者說“你的擔(dān)憂是這次英語四級再不過，就會影響到你拿學(xué)位證，是這樣嗎？”

3、影響性技巧

指工作者通過影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫栴}或采取其他方法解決問題的技巧。具體技巧包括：

（1）提供信息

工作者基于專業(yè)特長和經(jīng)驗(yàn)，向案主提供所需要的知識、觀念、技術(shù)等方面的指示。提供信息包括提供案主不知道的新信息和幫助案主改正已有的錯(cuò)誤信息。

（2）自我披露

指工作者選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)歷、處事方法和態(tài)度等，一方面安撫案主的情緒，另一方面給案主在解決問題上有借鑒意義。披露的內(nèi)容包括自己的或身邊朋友的與案主相似的精力、感受等。披露要在不對案主造成不安和分心的基礎(chǔ)上進(jìn)行。同時(shí)披露后要通過分享，對案主有所裨益。

（3）建議

是在工作者對案主的情況、問題有所了解和評估后，提出的客觀、中肯、具有建設(shè)性和有助于解決問題的意見。提出建議應(yīng)以商量的口吻、征詢的態(tài)度清楚地表達(dá)，并說明作出該建議的原因或根據(jù)，與案主充分討論該建議的適合性和可行性，讓俺住自己選擇可行的方法，工作者不可將意見強(qiáng)加給案主。

（4）忠告

指工作者向案主之處案主行為的危害性或案主必須采取的行動。如：“如果你還是每天翻看你丈夫的手機(jī)，他會覺得自己不被尊重，會影響你們之間的夫妻感情。”

（5）對質(zhì)

指工作者發(fā)覺案主的行為、經(jīng)驗(yàn)、情感等又不一致的情況是直接發(fā)問或提出異議的技術(shù)。由于對質(zhì)具有攻擊性、面對面沖突的意思，因此，工作者應(yīng)注意：對質(zhì)的使用應(yīng)建立在信任關(guān)系的基礎(chǔ)上，同時(shí)需要營造接納、尊重、客觀評價(jià)、真誠的情感環(huán)境。

☆此部分的知識重點(diǎn)：

1、個(gè)案會談的技巧類型（多選、單選）

2、支持性技巧的定義和各種具體技巧的定義（單選、多選）

3、引領(lǐng)性技巧的定義和各種具體技巧的定義（單選、多選）

4、影響性技巧的定義和各種具體技巧的定義（單選、多選）

二、建立關(guān)系

專業(yè)關(guān)系是為了達(dá)成特定目標(biāo)而結(jié)成的關(guān)系，在個(gè)案服務(wù)過程中，良好的專業(yè)關(guān)系是工作者的工作重點(diǎn)。技巧包括：

（1）感同身受。即工作者在服務(wù)過程中，盡量站在案主的角度去感受他的

想法和感受，設(shè)身處地地為案主著想。

（2）建立有利于服務(wù)對象積極表達(dá)的關(guān)系模式。

（3）制造氣氛。一般而言，個(gè)案服務(wù)的氛圍應(yīng)該是溫暖、真誠、尊重的。

（4）積極主動。

三、收集資料

資料的收集可通過直接的方法和間接的方法，具體技巧包括：

（1）會談的運(yùn)用。通過與案主面對面的訪談直接收集資料。

（2）調(diào)查表的運(yùn)用。即采用科學(xué)的調(diào)查工具，包括問卷、量表、心理測試等。

（3）觀察的運(yùn)用。

（4）現(xiàn)有資料的運(yùn)用。

四、方案策劃

方案設(shè)計(jì)的技巧主要包括：

（1）目標(biāo)清晰而現(xiàn)實(shí)。

（2）服務(wù)對象的范圍明確。

（3）策略合理

五、評估

個(gè)案工作評估是指工作者對個(gè)案工作目標(biāo)和計(jì)劃的設(shè)計(jì)、互動中工作者與案主的表現(xiàn)、案主的問題情景及個(gè)人功能、相關(guān)的個(gè)人和社會資源、計(jì)劃實(shí)施的效果和效率等進(jìn)行的評定。技巧包括：

（1）正確運(yùn)用評估的類型。包括過程評估和總結(jié)評估。

（2）合理運(yùn)用評估的方法。

（3）服務(wù)對象的積極參與。

（4）坦誠保密。

☆此部分的知識重點(diǎn)：

1、建立關(guān)系的技巧（多選）

2、收集資料的技巧（多選）

3、方案設(shè)計(jì)的技巧（多選）

4、評估的技巧（多選）

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