我得到25名服務(wù)對(duì)象。其中11歲的達(dá)芙妮，是深度弱智，患有腦癱、癲癇。她左眼失明，兩耳失聰，不會(huì)講話(huà)，因腦癱而手腳都有殘疾，必須用安全帶固定在輪椅上，才能坐住。她是我第一批服務(wù)對(duì)象之中的一個(gè)。她出生時(shí)才1英磅2.5盎司。據(jù)她母親鐘斯太太說(shuō)，當(dāng)她出生時(shí)，醫(yī)生不相信她能生存下來(lái)。而有時(shí)生命竟是那樣不可思議地頑強(qiáng)。在她母親的精心照顧下，她居然活了下來(lái)。

那時(shí)，我剛剛開(kāi)始做這份工作。還兩眼一抹黑。我的頂頭上司奧德麗同我一起接待了達(dá)芙妮和她的母親，并建立了她的檔案。達(dá)芙妮的母親希望能得到由Medicaid 支付的家務(wù)服務(wù)，以及周末學(xué)校的特別服務(wù)等等。雖然鐘斯太太不工作。按達(dá)芙妮的情況，她理應(yīng)得到這些服務(wù)。奧德麗說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)題。等到一切就緒。我可以幫助她申請(qǐng)那些她所需要的服務(wù)。

但我沒(méi)有料到，達(dá)芙妮的案子成了我最頭痛的案子之一。原因在于，她的母親鐘斯太太一點(diǎn)都不合作。她理解的個(gè)案管理員的服務(wù)可以把一切服務(wù)都兩手奉上，她坐享其成就可以。但事實(shí)上，我們離不開(kāi)服務(wù)對(duì)象家庭的合作。

譬如說(shuō)，由政府提供的醫(yī)療保險(xiǎn)Medicaid的確可以提供家務(wù)服務(wù)。它視病人的需要提供不同的服務(wù)。一種是所謂的單純做清潔、采買(mǎi)等的家務(wù)服務(wù)員（Housekeeper ），一種是可以幫助做家務(wù)，但也可以幫助病人洗澡起居飲食照顧的等等的家庭護(hù)理員（Home Attendant ）。還有一種是家庭健康助理（Home Health Aid ）。這多半是為病情嚴(yán)重的或行走有困難的病人提供的服務(wù)，除幫助病人洗澡起居飲食照顧外，可以幫助病人服藥等。

鐘斯太太說(shuō)，每日照顧達(dá)芙妮，她已經(jīng)越來(lái)越感到吃力，她需要幫助。按理說(shuō)，任何享受Medicaid的人如果符合條件，就可以得到服務(wù)。達(dá)芙妮的情況應(yīng)該沒(méi)有任何問(wèn)題。但是當(dāng)我給鐘斯太太解釋?zhuān)倚枰粋€(gè)被稱(chēng)作M11Q 的表格，她便開(kāi)始不合作了。通常這個(gè)表格是為了向紐約市健康管理局所屬的機(jī)構(gòu)申請(qǐng)服務(wù)。但如果服務(wù)對(duì)象是孩子，就必須向紐約市兒童管理局（NYC Administration of Child Services ，以下簡(jiǎn)稱(chēng)ACS）申請(qǐng)。

我告訴鐘斯太太，她必須帶達(dá)芙妮去看她的醫(yī)生，由她的醫(yī)生填一個(gè)被稱(chēng)作M11Q的表格以便申請(qǐng)家庭護(hù)理員。她開(kāi)始答應(yīng)，但卻總也再?zèng)]有下文。兩年的時(shí)間，她都不能拿到這一個(gè)表格。開(kāi)始是推托，后來(lái)不再接電話(huà)。電話(huà)留言也不回。曾有兩次預(yù)約好家訪(fǎng)，她不在家。給她寄掛號(hào)信，居然原信帶回執(zhí)一起退回。

我差不多每個(gè)月都得去達(dá)芙妮的學(xué)校見(jiàn)她。因?yàn)楹瞄L(zhǎng)一段時(shí)間，都跟她母親聯(lián)系不上。達(dá)芙妮在一所公立學(xué)校接受“特殊教育”。美國(guó)許多公立學(xué)校都設(shè)有特殊教育項(xiàng)目，給有特殊需要的孩子提供服務(wù)。剛開(kāi)始我去達(dá)芙妮的學(xué)校時(shí)，只覺(jué)得那里很冷清。我下了地鐵走到學(xué)校，可能路上一個(gè)人都碰不到。路上車(chē)也不多。后來(lái)一次偶然跟一個(gè)新同事說(shuō)起，我每次去那學(xué)校都有點(diǎn)怪怪的感覺(jué)。但我除了人少，也說(shuō)不出怪在哪兒。那位同事一聽(tīng)那個(gè)地名，就說(shuō)，你要去只在上午去。下午千萬(wàn)不要去。我問(wèn)為什么。她說(shuō)，那是一個(gè)毒品犯出沒(méi)的地方。上午他們都睡懶覺(jué)，還未起床。如果下午去，他們大約剛起床，出去打劫點(diǎn)錢(qián)吃早餐。我被這位同事說(shuō)得毛骨悚然。以后每次都爭(zhēng)取在12點(diǎn)之前去。但仍忐忑不安。萬(wàn)幸的是直到我離開(kāi)那份工作，也沒(méi)有遇上一個(gè)打劫早點(diǎn)錢(qián)的毒品犯。

達(dá)芙妮的班里有11個(gè)孩子。都與她年紀(jì)相差不多。他們?nèi)际亲顕?yán)重智障，且伴有肢體殘疾的孩子。這些孩子從喂飯到換尿布，一切都需要人照顧，這個(gè)特殊教育班除了一位老師，另有六位工作人員。每周在學(xué)校，達(dá)芙妮還要單獨(dú)接受三次理療、兩次語(yǔ)言矯治，另有每周各一次的視力和聽(tīng)力訓(xùn)練。雖然我不敢說(shuō)這些服務(wù)完全沒(méi)有作用，但我覺(jué)得實(shí)在是作用有限。從我第一次見(jiàn)達(dá)芙妮到我離開(kāi)這份工作，一共有兩年多的時(shí)間，我每月至少見(jiàn)她一次，達(dá)芙妮始終都不認(rèn)識(shí)我。像聽(tīng)力訓(xùn)練據(jù)說(shuō)是給她戴助聽(tīng)器。她開(kāi)始一戴上就一把抓下來(lái)。后來(lái)慢慢可以忍受幾分鐘。對(duì)達(dá)芙妮這樣的孩子來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是巨大的進(jìn)步了。

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