為了幫助考生系統(tǒng)的復(fù)習(xí)物流師課程 全面的了解物流師考試的相 關(guān)重點，小編特編輯匯總了 2011年物流師復(fù)習(xí)相關(guān)資料 希望對您參加本次考試有所幫助！！

9-4.舉例說明能力差異在人力資源管理中的應(yīng)用?(384)

答：1人的能力要與工作相匹配;2人的能力要互補與協(xié)調(diào)(要有領(lǐng)導(dǎo)能力的人，專門人才，也要有協(xié)調(diào)人才);3既要考慮員工的知識智能，又要考慮員工的技能和潛能。(既要高學(xué)歷人才、也要熟練的技術(shù)工人);4根據(jù)能力差異，進(jìn)行職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。

9-5.舉例說明性格差異在人力資源管理中的應(yīng)用?(386)

答：1了解個體性格，按性格進(jìn)行不同組合，有利于提高管理水平(領(lǐng)導(dǎo)班子中不能都是慢性子或急性子);2注意行為預(yù)測，合理安排工作。(獨立性，能自如處理緊急問題;情緒性，行為易受情緒左右;內(nèi)傾性，交往困難等);2注意性格順應(yīng)和性格互補(如獨立性和順從性互補);4全面了解員工性格，加強思想教育。(如理智型應(yīng)讓其自己考慮;意志性引導(dǎo)其樹立正確目標(biāo);獨立型應(yīng)啟發(fā)獨立思考等)

9-6.什么是鯰魚效應(yīng)?其實質(zhì)是什么?(395)

答：鯰魚效應(yīng)即采取一種手段或措施，刺激一些企業(yè)活躍起來投入到市場中積極參與競爭，從而激活市場中的相關(guān)物流企業(yè)。其實質(zhì)是一種負(fù)激勵。

9-7.在應(yīng)用鯰魚效應(yīng)時應(yīng)注意什么問題?(396)

答：應(yīng)注意：1合理配置人員，防止“鯰魚”和“鯰魚”窩里斗;2運用時要看是否需要從外部引進(jìn)“鯰魚”，能否將內(nèi)部有作為的“沙丁魚”提升為“鯰魚”，防止“鯰魚”未到，“沙丁魚”流失。

10-1.試簡述服務(wù)的差異性?

答：差異性是指服務(wù)的提供很難像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。主要體現(xiàn)在三個方面：1)由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、工作態(tài)度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會有差異;2)由于顧客的原因，如知識水平、愛好、對服務(wù)的要求等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果;3)由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。

10-2.試分析服務(wù)營銷的基本戰(zhàn)略?

答：1)總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：是一種內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略，在服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同、企業(yè)資金實力雄厚、服務(wù)功能相同的前提下，通過降低成本的努力，使成本低于競爭對手，以便在行業(yè)中贏得總成本領(lǐng)先的優(yōu)勢，獲得高于行業(yè)平均水平的收益;2)特色經(jīng)營戰(zhàn)略：亦稱差異性戰(zhàn)略，在具備強大的市場營銷能力、創(chuàng)造性眼光、服務(wù)方面享有聲譽、擁有傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)技能、銷售渠道的合作伙伴強有力的合作這些前提條件下，通過企業(yè)形象、產(chǎn)品特色、客戶服務(wù)、技術(shù)特點、客戶網(wǎng)絡(luò)等形式，努力形成一些在全行業(yè)范圍內(nèi)具有特色的東西，使用戶建立起品牌偏好和忠誠;3)集中化戰(zhàn)略：亦稱專業(yè)化戰(zhàn)略，在具備市場需求具有較大規(guī)模并具有明顯的不同的顧客群、服務(wù)特點適宜于專業(yè)化經(jīng)營、適合于按標(biāo)準(zhǔn)化管理的企業(yè)這些前提條件下，企業(yè)將全部資源集中使用于最能代表自身優(yōu)勢的某一技術(shù)、某一市場或某一品牌的服務(wù)產(chǎn)品上并取得成本領(lǐng)先優(yōu)勢;4)多角化戰(zhàn)略：亦稱多元化戰(zhàn)略，在所有服務(wù)產(chǎn)品都處于市場生命周期的同一階段、所有服務(wù)產(chǎn)品都是風(fēng)險產(chǎn)品或滯銷產(chǎn)品、所有服務(wù)產(chǎn)品都存在對某種資源的嚴(yán)重依賴這些前提條件下，一個企業(yè)同時經(jīng)營兩個以上行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的市場經(jīng)營戰(zhàn)略，是在企業(yè)內(nèi)部各項功能高度分化和專業(yè)化并擁有協(xié)調(diào)方式的情況下而采取的分散風(fēng)險的戰(zhàn)略。

10-3.試比較服務(wù)產(chǎn)品與有形的區(qū)別與聯(lián)系?(408)

答：服務(wù)產(chǎn)品和有形產(chǎn)品是產(chǎn)品概念下的兩個小概念。服務(wù)產(chǎn)品往往依附于有形的物品，有形產(chǎn)品中也包含有服務(wù)的成分，很難完全分離。其區(qū)別包括：服務(wù)產(chǎn)品是非實體的，形式相異的，生產(chǎn)分銷和消費同時進(jìn)行，不能儲存，所有權(quán)不能轉(zhuǎn)讓的;有形產(chǎn)品是實體的，形式相似，生產(chǎn)分銷和消費分離，可以儲存的，所有權(quán)可以轉(zhuǎn)讓的。

10-4.服務(wù)營銷規(guī)劃的程序?(414)

答：1企業(yè)目標(biāo);2營銷稽核;3 SWOT分析;4各種假設(shè);5營銷目標(biāo)與策略;6預(yù)期成果的估計;7確認(rèn)替選計劃與組合;8各種方案;9評估與控制。

10-5.服務(wù)營銷的戰(zhàn)略分析是什么?(417)

答：服務(wù)營銷的戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析是制訂營銷戰(zhàn)略的重要組成部分和先決條件。其分析方法可以采用SWOT，即對企業(yè)的內(nèi)因(優(yōu)勢和劣勢)，和環(huán)境(機會和威脅)進(jìn)行分析，從而確定應(yīng)選擇的戰(zhàn)略方針的方法。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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