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物業(yè)管理投訴概述

物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)或產(chǎn)品不滿意而提出的要求物業(yè)管理公司改進(jìn)的措施。

投訴是業(yè)主從某種程度上向物業(yè)管理公司的管理提出了更高的要求。通過投訴事件的處理物業(yè)管理公司在以后的工作中可以少犯類似錯誤，在不斷的持續(xù)改進(jìn)中提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水準(zhǔn)。

投訴事件的發(fā)生也在物業(yè)管理公司和業(yè)主之間建立了一個直接溝通的平臺，雖然這個平臺可能會對物業(yè)管理公司造成一定的影響，但通過對投訴處理方法的有效改進(jìn)，物業(yè)管理公司也可以發(fā)掘業(yè)主的潛在需求，贏得業(yè)主更深層次的信任，并通過這些業(yè)主之口，贏得廣泛的社會認(rèn)可，不斷提升公司的品牌效應(yīng)。

物業(yè)管理公司作為一個特殊贏利行業(yè)，其提供的服務(wù)具有不可逆性、事后性、難測度性等特殊特點，在具體的投訴處理過程中要掌握一定的原則、方法和技巧

“國六條”對物業(yè)管理行業(yè)的影響

就在人們紛紛議論“國六條”細(xì)則對房地產(chǎn)開發(fā)運營環(huán)節(jié)的影響時，物業(yè)管理作為牽涉到人們?nèi)粘Ｉ畹沫h(huán)節(jié)，很少被提及。此次專訪了業(yè)主咨詢專家、上海業(yè)偉業(yè)主咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理劉生敏，請他談?wù)?ldquo;國六條”對于物業(yè)管理行業(yè)的影響。

影響一：小戶型樓盤投標(biāo)價格可能會調(diào)整

問：最近引發(fā)眾多爭議的“限型令”對物業(yè)管理有何影響？

答：一般情況下，由于住戶增多，同樣物業(yè)服務(wù)等級的單方物業(yè)管理成本，小戶型樓盤，將比大戶型樓盤有所增加。如果物業(yè)管理企業(yè)保持物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量不變，利潤空間可能有所降低。所以，物業(yè)管理企業(yè)有可能會考慮小套型小區(qū)樓盤的投標(biāo)報價。

同時，物業(yè)主管部門很有必要從嚴(yán)控制物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)的漲幅，避免增加自用自住、小戶型以及經(jīng)濟(jì)適用房業(yè)主的負(fù)擔(dān)。

影響二：房屋打通增多增加管理的難度

問：如果小戶型的限制政策，造成部分業(yè)主打通相鄰兩套，甚至三套房的現(xiàn)象增多，是否會造成管理上的問題？

答：這樣會增加物業(yè)管理企業(yè)管理的難度。我個人建議，物業(yè)主管部門盡快出臺有關(guān)規(guī)范性文件，對房屋打通的行為做出限制，這樣既維護(hù)“國六條”政策的嚴(yán)肅性，又維護(hù)了房屋使用的安全。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該制定相關(guān)管理預(yù)案，制止拆除承重墻、改變房屋結(jié)構(gòu)、房間用途等違章裝修的行為。

影響三：完善經(jīng)濟(jì)適用房、廉租房物業(yè)管理

問：那么政策要加大扶持的經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房呢？

答：長期以來，經(jīng)濟(jì)適用房、廉租住房，以及售后房的物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)問題，沒有得到妥善解決，已經(jīng)成為物業(yè)管理的“老大難”問題。其實，加快經(jīng)濟(jì)適用房、廉租住房的建設(shè)，其目的是解決中低收入的住房問題。

但是，物業(yè)管理收費是業(yè)主、使用人的長期費用支出，物業(yè)收費的不透明、不合理等問題已經(jīng)成為部分小區(qū)的矛盾焦點，有的甚至直接影響低收入業(yè)主和使用人的日常生活。

我建議，有關(guān)部門加快這方面物業(yè)管理收費問題的研究，當(dāng)前重要的途徑是在經(jīng)濟(jì)適用房、廉租住房、售后房實施物業(yè)管理分等收費標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則，試點施行酬金制物業(yè)管理、業(yè)主自主管理等新型物業(yè)管理模式。

“國六條”缺失物業(yè)管理內(nèi)容

事后，劉總向記者表示，“國六條”作為房地產(chǎn)行業(yè)的重大調(diào)控政策，提到了規(guī)劃、拆遷、開發(fā)、交易、租賃等內(nèi)容，但是沒有提到與業(yè)主和使用人生活息息相關(guān)、費用支出持續(xù)最長的物業(yè)管理。

事實上，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)消費階段時間最長的一項服務(wù)內(nèi)容，已經(jīng)成為與房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)銷售等環(huán)節(jié)同等重要的一環(huán)，物業(yè)管理的模式和收費，直接關(guān)系人民的日常生活水平。

對房地產(chǎn)全壽命成本數(shù)據(jù)的研究表明，房屋使用期間的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)、管理、水電氣等支出費用總和，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出房屋的建造開發(fā)成本或者購買價格的，我們不能因為商品房價格是一次性明確支出，而物業(yè)管理等費用支出是長期性日常支出，就認(rèn)為商品房價格調(diào)控比物業(yè)管理收費問題更重要。

在經(jīng)濟(jì)適用房、廉租住房、售后房等小區(qū)中，物業(yè)管理的收費有的直接影響了業(yè)主和使用人的生活狀況，甚至成為影響小區(qū)和諧的因素之一。建議有關(guān)部門在制定有關(guān)房地產(chǎn)調(diào)控政策時不要忽視物業(yè)管理這個重要環(huán)節(jié)。我們希望關(guān)心物業(yè)管理，從有關(guān)部門的政策開始。“關(guān)心物業(yè)管理，就是關(guān)愛美好生活，就是關(guān)心后代。

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