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物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略問題探析

摘要：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，是為企業(yè)的長期生存與發(fā)展所做出的未來一定時期內(nèi)的方向性、整體性、全局性的定位、發(fā)展目標和相應的實施方案。在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部建立合理、科學、可行的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略系統(tǒng)，對提高物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力及可持續(xù)發(fā)展能力都是很有必要的。本文從物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略現(xiàn)存問題的分析、如何科學構建物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等方面論述了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要性。

中國的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過二十幾年的發(fā)展歷程，呈現(xiàn)出管理范圍迅速擴大，管理服務領域不斷拓展，管理服務水平明顯提高的良好態(tài)勢。但是，隨著物業(yè)管理企業(yè)自身的發(fā)展，阻礙行業(yè)進一步發(fā)展的某些深層次問題也逐漸暴露，其中關鍵之一即為合理構建、執(zhí)行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的問題。

一、物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略現(xiàn)存主要問題的分析

發(fā)展戰(zhàn)略的確定對企業(yè)具有重要意義，能為企業(yè)明確未來的發(fā)展方向以及應該實現(xiàn)的目標，指出實現(xiàn)目標的正確、可行的方法，包括策略思路措施等，可以減少企業(yè)領導層和管理層在進行業(yè)務決策時的難度、降低企業(yè)的經(jīng)營決策風險，同時有助于企業(yè)各員工明確自身職責及定位并認真履行，與企業(yè)的其他成員緊密配合，協(xié)調(diào)一致，從而更好地組合和利用資源，形成更強大的內(nèi)在力量。

長期以來，由于多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)具有與房地產(chǎn)開發(fā)商的從屬關系，以及傳統(tǒng)觀念對物業(yè)管理工作的簡單片面理解，造成很多物業(yè)管理企業(yè)市場競爭意識薄弱，缺乏長久的可持續(xù)發(fā)展觀念，從而導致多數(shù)中小物業(yè)管理企業(yè)缺乏戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，其表現(xiàn)為：有短期目標無長期規(guī)劃，發(fā)展方向不明確、發(fā)展模式不固定?；蛘唠m然提出了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，但戰(zhàn)略定位不清楚、不準確、缺乏合理行與可行性。

要想解決以上問題，建立正確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，必須對企業(yè)自身有清醒的認識，要清楚本企業(yè)在行業(yè)中的地位和價值，進行理性、長遠、科學的戰(zhàn)略思考。物業(yè)管理企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務，對象是業(yè)主，所以物業(yè)管理企業(yè)建立正確的發(fā)展戰(zhàn)略應從以下方面入手：

1 .深入分析目標客戶、識別客戶需求。這是現(xiàn)代物業(yè)管理的基礎性工作，是提高客戶滿意度的前提，也是企業(yè)進行準確的市場定位的依據(jù)。深入分析客戶要求物業(yè)管理企業(yè)全面掌握客戶的自然狀況、財務情況，消費特點和個人偏好等相關信息，建立完備的客戶檔案資料。

2 .對目標客戶群體的需求作細致的研究和精確的識別，由此判斷不同客戶的基本需要層次和滿足方式。例如，普通物業(yè)客戶的基本需求是居住方便和實惠，而高檔物業(yè)客戶則對享受和尊重有較高的要求。物業(yè)管理者還應針對服務對象多樣性的特點，從多元化的客戶需求中嚴格區(qū)分普遍需求和個別需求、有效需求和無效需求、主要需求和次要需求、基本需求和擴大需求等等。最終明確企業(yè)自身的使命與發(fā)展目標。

二、物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略構建建議

1 .全面提升物業(yè)管理服務品質(zhì)，建立企業(yè)核心競爭力。物業(yè)管理企業(yè)可以引進國際質(zhì)量管理體系標準作為服務規(guī)范指導，做好差異化服務和服務創(chuàng)新工作。提升物業(yè)管理服務品質(zhì)的另一重要途徑為向規(guī)?；?、專業(yè)化發(fā)展。規(guī)?；⒉皇峭泄艿奈飿I(yè)面積的簡單累加，不計成本和效益的無限擴大，而是要建立一種良好的運行機制，在主營項目不斷擴大的同時，使專業(yè)項目和輔助配套項目形成新的分工。專業(yè)化是指物業(yè)管理的專項服務由專業(yè)服務公司來承擔。物業(yè)管理企業(yè)只是一個“集成者”、“組織者”，因自身專業(yè)化的組織管理結構和辨別合格供應商的專業(yè)管理水平而發(fā)展得更專業(yè)，從而提高服務水平。

2 .企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理企業(yè)要構建長遠發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)文化構建是統(tǒng)一全體員工思想、使員工融入企業(yè)的關鍵。企業(yè)文化的核心是價值觀，物業(yè)管理企業(yè)首先要樹立“以人為本”的價值觀，賦予傳統(tǒng)意義上的“服務意識”以時代的精神，向“以人為本”的人性化服務邁進，提升物業(yè)管理的人文內(nèi)涵，使物業(yè)管理企業(yè)逐步融入現(xiàn)代人文文化。

3 .物業(yè)管理人力資源戰(zhàn)略。培養(yǎng)一支專業(yè)、嚴謹、作風過硬的團隊是企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的基石。目前，物業(yè)管理企業(yè)中人才缺乏的現(xiàn)象較為普遍，突出表現(xiàn)為：傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理人才多，新的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少;能勝任單一普通崗位工作的人才多，能勝任多個崗位工作的復合型人才少;初級管理人才多，高級管理人才少，特別是能擔任部門經(jīng)理以上職務的人才更少。這種人才不足的局面，已嚴重制約了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展。所以制定人力資源發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)的長遠發(fā)展具有重要意義。

在物業(yè)管理領域，高素質(zhì)的員工，不僅意味著高學歷，同時還意味著較高的政策水平、較強的協(xié)調(diào)能力和良好的職業(yè)道德。企業(yè)實施人力資源戰(zhàn)略，首先必須重視專業(yè)人才對企業(yè)發(fā)展的重要作用，樹立人才成本意識、人力資源資本意識。其次要注重復合型人才的培養(yǎng)與儲備，積極吸引高水平人才加入，實行優(yōu)勝劣汰的用人機制，完善企業(yè)競爭機制。還要注重人才的增值開發(fā)，建立一套科學、客觀、實用的培訓體系，定期對員工進行實務技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓練，提高整體團隊綜合素質(zhì)以及高層次人才水平。

4 .品牌發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理企業(yè)的品牌代表著業(yè)主對物業(yè)管理服務特性、形象和性能的總體認識。良好的企業(yè)品牌形象，不但有助于與直接相關的公眾建立一種良好信任的合作關系，也有助于在公眾中樹立威信，產(chǎn)生親和力。品牌能夠創(chuàng)造價值，它既能夠贏得業(yè)主的忠誠和更高的信任，同時還會增加物業(yè)管理企業(yè)的市場份額和利潤。

品牌是一個企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)，實施品牌戰(zhàn)略是一個長期的工作。不同性質(zhì)、規(guī)模的企業(yè)品牌戰(zhàn)略也不盡相同。其中共性就在于：品牌的本質(zhì)是賣者對交付給買者的產(chǎn)品特征和服務一貫性的承諾。培育一個優(yōu)秀的品牌，是一項系統(tǒng)工程，需要從多方入手協(xié)調(diào)一致地進行，如企業(yè)理念宣傳、企業(yè)形象宣傳、資質(zhì)建設等。業(yè)內(nèi)有關專家指出，物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，也是最終環(huán)節(jié)，是小區(qū)、樓盤的賣點。一個物業(yè)管理企業(yè)要稱得上有品牌必須抓住三個要素，即客戶、創(chuàng)新和員工。也就是說，物業(yè)管理企業(yè)品牌建設必須以業(yè)主需求為導向，在業(yè)務創(chuàng)新中，逐步形成員工的品牌意識，為企業(yè)品牌建設積累資源。

總之，完整科學的發(fā)展戰(zhàn)略方案對于企業(yè)改善經(jīng)營管理提升經(jīng)營業(yè)績，具有不可估量的巨大作用。物業(yè)管理企業(yè)應從戰(zhàn)略發(fā)展的角度，從根本上提升企業(yè)的市場生存、競爭能力，提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力;克服物業(yè)管理缺乏服務資源、能力以及“大而全”弊端，提供更加專業(yè)、全面的服務;確立市場主體自主經(jīng)營的地位，真正走企業(yè)型和效益型發(fā)展道路，全面提升企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益。

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（責任編輯：中大編輯）

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