為了備考2013年物業(yè)管理師考試，中大網(wǎng)校編輯根據(jù)2012年物業(yè)管理師考試大綱特別整理了物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理綜合能力》歷年來考試的重點(diǎn)，幫助大家提前掌握和復(fù)習(xí)物業(yè)管理師考試要點(diǎn)，以備迎接2013年全國物業(yè)管理師考試。

第四章 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用

1、公共關(guān)系的基本要素：(1)公共關(guān)系的主體是—社會(huì)組織;(2)公共關(guān)系的客體—公眾(公眾分為內(nèi)部公眾和外部公眾;按公眾對組織的重要性分首要、次要和邊緣;按公眾的動(dòng)態(tài)發(fā)展分行動(dòng)、知曉、潛在和非公眾;組織對公眾的喜惡程度分受歡迎、被追求和不受歡迎公眾);(3)公共關(guān)系的手段是—信息傳播，(公共關(guān)系傳傳播方式：人際傳播、組織傳播、群體傳播和大眾傳播)P100-101

公共關(guān)系傳播要素：傳播者、傳播內(nèi)容、傳播媒介和傳播對象。

公共關(guān)系在組織經(jīng)營管理過程中的基本職能：1、樹立形象，廣結(jié)良緣;2、收集信息、咨詢建議;

3、組織宣傳，引導(dǎo)輿論;4、交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。

2、公共關(guān)系與人際關(guān)系有四方面區(qū)別(1)公共關(guān)系行為主體是組織，人際關(guān)系行為主體是個(gè)人;(2)公共關(guān)系對象是公眾 ，人際關(guān)系對象是私人關(guān)系;(3)公共關(guān)系是組織的管理職能，人際關(guān)系是個(gè)人的交際技巧;(4)公共關(guān)系較強(qiáng)調(diào)運(yùn)用大眾傳播，人際關(guān)系則局限于人際傳播。P102

3、公共關(guān)系與人際關(guān)系的三方面聯(lián)系：(1)從工作內(nèi)容上，公共關(guān)系包含許多人際關(guān)系;(2)從工作方法看，公關(guān)工作需要運(yùn)用人際溝通的手段(人際傳播是公共關(guān)系的重要傳播方式之一);(3)公共關(guān)系人員必須具備較好的人際關(guān)系能力，才能使組織與公眾進(jìn)行有效溝通。P103

4、社會(huì)關(guān)系，是人與人之間的關(guān)系，即人際關(guān)系。P103

5、人際關(guān)系的功能：(1)合力功能(2)互補(bǔ)功能(3)激勵(lì)功能(4)溝通感情的功能(5)交流信息功能(交流信息的功能是人際關(guān)系的一個(gè)基本功能)P104-105

6、影響人際關(guān)系吸引的主要因素：(1)臨近因素(2)首次效應(yīng)(3)相似性因素(4)互補(bǔ)性因素(互補(bǔ)有兩大類：需要互補(bǔ);作風(fēng)和性格等方面互補(bǔ))(5)移情效應(yīng)(6)互動(dòng)頻率因素(7)代價(jià)—酬賞理論(8)情感相悅性(9)個(gè)人因素

7、影響人際交往的因素：(1)信息溝通層次(2)社會(huì)知覺和歸因?qū)哟?在社會(huì)知覺和歸因?qū)哟紊希赡軙?huì)出現(xiàn)刻板印像、先入印像、成見效應(yīng)、暈輪效應(yīng)和近因效應(yīng)。)P114

8、人際關(guān)系的原則：平等原則、互惠互利原則、誠信原則和寬容原則。P116

9、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方式：(1)提高知識(shí)素養(yǎng)，增強(qiáng)交流實(shí)力(2)牢記對方的名字(3)盡量迎合對方的興趣(4)真誠的贊揚(yáng)和欣賞對方(可能案例)(5)真誠而又巧妙的批評。P118

10、物業(yè)管理企業(yè)加強(qiáng)與業(yè)主溝通的途徑有?(可能分析)：(1)主動(dòng)上門了解業(yè)主(2)開辟各種宣傳園地(3)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)(4)有效的處理業(yè)主的投訴P124

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