(一)物業(yè)項(xiàng)目的人力資源管理

1.人力資源制度建設(shè)與實(shí)施。

2.人力資源管理評(píng)估與改進(jìn)。

(二)物業(yè)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理和住宅專項(xiàng)維修資金使用

1.財(cái)務(wù)預(yù)算編制。

2.財(cái)務(wù)預(yù)算實(shí)施。

3.日常財(cái)務(wù)管理。

4.住宅專項(xiàng)維修資金的使用與管理。

(三)物業(yè)項(xiàng)目的質(zhì)量管理與績(jī)效評(píng)價(jià)

1.物業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量體系建立與實(shí)施。

2.物業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理的控制。

3.物業(yè)項(xiàng)目的績(jī)效評(píng)價(jià)。

4.物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)供應(yīng)商管理。

(四)物業(yè)項(xiàng)目的檔案管理與應(yīng)用文書寫作

1.物業(yè)項(xiàng)目檔案的建立。

2.物業(yè)項(xiàng)目檔案的日常管理。

3.物業(yè)項(xiàng)目管理中的文書種類、寫作與運(yùn)用。

六、物業(yè)管理權(quán)的交接與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的退出

(一)物業(yè)管理權(quán)的移交

1.物業(yè)管理權(quán)交接。

2.物業(yè)管理權(quán)交接的主體。

3.物業(yè)管理權(quán)交接的程序與方式。

4.物業(yè)管理權(quán)交接工作的主要內(nèi)容。

5.物業(yè)管理權(quán)交接應(yīng)注意的事項(xiàng)。

(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的退出

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出的程序與方法。

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出的主要工作內(nèi)容。

4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

(三)物業(yè)管理權(quán)的交接與物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出的其他工作

考試樣題

一、單項(xiàng)選擇題(每題1分，每題只有1個(gè)備選項(xiàng)符合題意)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是( )。

A.國(guó)家級(jí)、省級(jí)、地市級(jí) B.甲級(jí)、乙級(jí)、丙級(jí)

C.一級(jí)、二級(jí)、三級(jí) D.高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)

答案：C

二、多項(xiàng)選擇題(每題2分，每題有2個(gè)或2個(gè)以上備選項(xiàng)符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分;少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)

《物業(yè)管理?xiàng)l例》創(chuàng)設(shè)的物業(yè)管理基本制度有( )。

A.前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度 B.承接查驗(yàn)制度

C.工程質(zhì)量保修制度 D.業(yè)主公約制度

E.建筑物區(qū)分所有權(quán)制度

答案：ABD

三、案例分析選擇題(每題2分，每題有1個(gè)或1個(gè)以上備選項(xiàng)符合題意。備選項(xiàng)至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分;少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)

某物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)過(guò)初步調(diào)查歸納，發(fā)現(xiàn)所管物業(yè)項(xiàng)目存在以下問(wèn)題：(1)少數(shù)業(yè)主將鞋架擺在走廊上，影響通行，也帶來(lái)消防隱患;(2)業(yè)主經(jīng)常投訴：稱提供的特約服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，服務(wù)人員不夠熱心、技能差。

1.項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題(1)屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)的( )問(wèn)題。

A.公共物品 B.委托代理

C.外部性 D.獨(dú)占

2.關(guān)于項(xiàng)目經(jīng)理建議公司降低特約服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法,正確的為( )。

A.特約服務(wù)需求缺乏價(jià)格彈性

B.降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)引起特約服務(wù)收入下降

C.對(duì)于缺乏需求價(jià)格彈性的商品，提高價(jià)格會(huì)增加銷售收入

D.薄利多銷的觀點(diǎn)不一定正確

答案：1.C 2.C D

四、案例分析題(根據(jù)背景資料，按要求作答)

某建設(shè)單位在房屋銷售期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建設(shè)單位的請(qǐng)求，派出三名電梯工在白天幫助操作電梯，方便購(gòu)房人上下。在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。

問(wèn)題1：當(dāng)電梯困人時(shí)，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施?

答案要點(diǎn)：

(1)通過(guò)電梯對(duì)講或其他方式安撫被困乘客，穩(wěn)定乘客情緒;同時(shí)，告知乘客不要自行采取措施，以免發(fā)生意外。

(2)立即聯(lián)系另外兩名電梯工盤車放人(即解救被困乘客)。

問(wèn)題2：電梯故障的后續(xù)處理應(yīng)做好哪些工作?

答案要點(diǎn)：

(1)在解救出被困乘客后，乘客如有不適，應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)單位送乘客入院檢查，相關(guān)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)。

(2)將電梯困人情況書面報(bào)告建設(shè)單位。

(3)建議建設(shè)單位對(duì)出現(xiàn)故障的電梯立即進(jìn)行必要的檢查檢修等處理。

(4)故障電梯在檢查、檢修前應(yīng)暫停使用，做好電梯安全防護(hù);同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)以警示乘客避免意外。

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