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論我國物業(yè)服務企業(yè)的重新定位及發(fā)展

物業(yè)管理是隨著市場經(jīng)濟興起的新興行業(yè)，它作為人們以市場化、企業(yè)化、專業(yè)化、社會化方式解決房地產(chǎn)后續(xù)管理的主要手段，越來越突顯其重要性。2007年8月31日，中國政府網(wǎng)發(fā)布《國務院關于修改〈物業(yè)管理條例〉的決定》，該決定于今年10月1日起施行?！稕Q定》將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務企業(yè)”。 從“物業(yè)管理企業(yè)”到“物業(yè)服務企業(yè)”，兩個字的變化不僅僅是文字游戲，而是清晰地表明了物業(yè)公司的新定位，進而要求物業(yè)行業(yè)根據(jù)新的理念調整管理與服務的模式，能夠適應新的時代對物業(yè)行業(yè)提出的新的要求。

一、物業(yè)服務企業(yè)出現(xiàn)的必然性

2007年3月，全國人大審議通過的《物權法》首次從立法的角度提出“物業(yè)服務企業(yè)”的概念，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展指明了方向，也為物業(yè)管理公司的更名提供了法律依據(jù)。2007年6月25日，萬科在全國20個城市展開統(tǒng)一行動，將屬下“物業(yè)管理有限公司”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務有限公司”，萬科物業(yè)此次更名，有可能是《物權法》頒布后國內首家更名的物管企業(yè)。物業(yè)服務企業(yè)的出現(xiàn)不僅僅是法律條文上的改變，其出現(xiàn)有著深刻的內外部原因。

從外部環(huán)境來看，首先我們的物業(yè)行業(yè)面臨著嚴峻的局面。中國加入WTO，我國政府承諾全面開放服務領域市場，國外物業(yè)服務企業(yè)與國內物業(yè)服務企業(yè)相比，在資金、技術、人才、管理水平、服務理念等方面具有絕對優(yōu)勢，國內物業(yè)服務企業(yè)只在勞動力資本、社區(qū)文化、熟悉市場等方面占有一定優(yōu)勢。而傳統(tǒng)物業(yè)管理公司的管理更多關注的是物業(yè)企業(yè)與房屋、設施、場地等“人與物”的關系，忽視“人與人”的關系，一旦國外物業(yè)服務企業(yè)進入勢必導致國內物業(yè)服務企業(yè)競爭力的不足，甚至難以生存。其次，我們的物業(yè)領域逐漸成熟，成熟的消費者及逐漸成熟的市場都要求物業(yè)服務企業(yè)轉變經(jīng)營與管理的理念。從我國物管的自身發(fā)展來說，存在先天不足。我國物管的產(chǎn)生來源于房地產(chǎn)業(yè)的飛躍發(fā)展，而在今天，中國的房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展雖算飛躍，卻并不規(guī)范。受此影響，物管也存在種種“胎里病”。有些開發(fā)商，在開發(fā)之際忽視物業(yè)設施，在移交之際，不愿承擔后續(xù)責任，這變相造成了很多小區(qū)業(yè)主和物管的矛盾。加之部分物業(yè)管理者不能正視自己服務者的身份，更加劇了這一矛盾。而現(xiàn)今的業(yè)主已成熟了許多，不管是對物業(yè)管理法規(guī)的理解，維護自身權益的意識和投訴熱情，還是對物業(yè)服務管理的參與程度，都有了不少進步。按照我國的法律法規(guī)，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主、業(yè)主委員會的關系，是雇傭與被雇傭關系，業(yè)主花錢聘來物業(yè)公司的目的是為自己服務。受業(yè)主聘用或雇傭的物業(yè)公司，主要職責是為業(yè)主搞好服務，而不是治理業(yè)主。市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)公司的生存與發(fā)展，不取決于開發(fā)商，而切切實實的由業(yè)主來決定。除此之外，物業(yè)行業(yè)的價格競爭、物業(yè)行業(yè)的可拓展空間等因素也影響著物業(yè)企業(yè)的改革與發(fā)展。

從內部因素分析，現(xiàn)在許多的物業(yè)企業(yè)已經(jīng)意識到危機的存在，正在進行自我調整，這些調整包括企業(yè)制度、人才培養(yǎng)、企業(yè)內部管理、客戶服務管理、經(jīng)營決策和市場開發(fā)等等，無一不體現(xiàn)著物業(yè)企業(yè)的定位從管理角色向服務角色的轉變。如2005年底萬科物業(yè)將旗下在管項目“物業(yè)管理處”全部更名為“物業(yè)服務中心”。福田物業(yè)設置了“首問責任制”制度，把“人性化服務”用制度確定下來，把職業(yè)道德與服務意識有機結合起來了。2007年，北京市將從2003年使用至今的《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》更名為《住宅物業(yè)服務等級》等等。只有那些快速從“管理”中解脫出來，真正將“管理”變?yōu)?ldquo;服務”的物業(yè)企業(yè)，依靠誠信不斷拓展服務領域，豐富服務內涵，提高服務質量，才能夠成為市場競爭中的勝利者。全國人大審議通過的《物權法》從立法的角度提出“物業(yè)服務企業(yè)”的概念，從法律依據(jù)的角度為物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營管理開拓了新的局面。

二、物業(yè)服務企業(yè)的理念轉變

物業(yè)管理最早起源于1981年的深圳，經(jīng)過13年的發(fā)展之后，1994年3月23日建設部令第33號《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》頒布，它是物業(yè)管理的一個基本文件。短短十幾年間，物業(yè)服務機構從無到有、從小到大，已經(jīng)成為覆蓋面廣，對群眾生活產(chǎn)生重要影響的行業(yè)，而業(yè)主和物業(yè)服務機構之間的糾紛也逐漸多了起來。究其原因，主要是物業(yè)行業(yè)的定位不準確，經(jīng)營和管理理念的滯后性所致。因此，物業(yè)行業(yè)必須適應新的時代發(fā)展要求，從理念上進行革新。

首先，物業(yè)企業(yè)的理念更新要突出服務性。眾所周知，“管理”與“服務”是兩個不同的概念。“管理”最直接的含義就是管轄與治理，“管理”加身于物業(yè)，仿佛物業(yè)企業(yè)的性質是管轄小區(qū)、治理業(yè)主的。“服務”可以理解為一種“商品”，是為了滿足他人需要而提供的一種有形或無形活動。“服務”加身于物業(yè)，鮮明地表明了物業(yè)企業(yè)存在的價值，是為了滿足業(yè)主的需求，其性質則是為業(yè)主提供服務的。《國務院關于修改〈物業(yè)管理條例〉的決定》將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務企業(yè)”的規(guī)定從法律依據(jù)上為物業(yè)企業(yè)理念的轉變打開了新局面。物業(yè)公司要以服務為本位，做好為業(yè)主服務的工作，才是自己真正的職責。俗話說“顧客是上帝”，物業(yè)公司只有讓業(yè)主滿意，自己才會有更美好的明天。

其次，物業(yè)企業(yè)的服務要突出廣泛性。這里的廣泛性是指服務對象的廣泛性以及服務內容的豐富性。沒有任何一個企業(yè)能像物業(yè)服務企業(yè)這樣與居民發(fā)生廣泛的聯(lián)系，物業(yè)服務企業(yè)的業(yè)務領域不斷拓展，物業(yè)管理行業(yè)內涵日益豐富，已不僅局限在對房屋及其配套的設施設備和相關場地的維修、養(yǎng)護和公共秩序的維護等管理活動。隨著時代的變遷和發(fā)展，人們對居住的軟環(huán)境質量方面有了更高的要求，“服務”越來越成為人們關注的熱點。10月1日起，如果所有的物業(yè)服務企業(yè)都能從名字到實際行動上由“管理”轉換為“服務”，物業(yè)服務企業(yè)的核心價值真正落到為業(yè)主創(chuàng)造一個溫馨、和諧、宜居的生活環(huán)境，真正落到圍繞著業(yè)主的需求而展開服務，那么，物業(yè)糾紛將減少，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展空間也將越來越大。

三、物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展必須關注的幾個問題

（一）明確物業(yè)服務企業(yè)中服務與管理的界限，物業(yè)服務企業(yè)的中心是服務，在服務中加強管理，在加強管理中更好地服務。以服務意識、服務質量、服務內容為中心，將成為物業(yè)服務企業(yè)的服務宗旨和企業(yè)服務模式的確立軸心。隨著業(yè)主自主選擇物業(yè)服務消費主體地位的進一步確立，業(yè)主可能把小區(qū)的整個物業(yè)服務交給物業(yè)服務企業(yè)做，也可能把其中的一部分物業(yè)服務項目交給物業(yè)服務企業(yè)做，把另一部分物業(yè)服務項目交給社會化專業(yè)公司做，如：清潔、綠化、保安、設備維修等等，從而降低管理成本，使業(yè)主獲得更大的實惠。物業(yè)管理只講服務也不行，如果業(yè)主破墻開店，物業(yè)公司只能管理，以維護小區(qū)的整體利益。但是這種管理不是“硬邦邦”的，而是充滿了人情味。如小區(qū)空調室外機在陽臺上有統(tǒng)一的安裝位置，但有一戶業(yè)主把它移到了窗外，樓上的一家馬上效仿。物業(yè)管理人員不僅說服動員，工程部的人員還免費為樓下一戶移走了室外機，樓上的人家見此景，不用做工作就主動移走室外機。有一戶業(yè)主買來了塑鋼材料要封陽臺，物業(yè)管理人員不是簡單地禁止，而是為他聯(lián)系了要安裝雙層窗的業(yè)主，把材料轉賣掉了，減少了業(yè)主的損失。未來的物業(yè)服務企業(yè)，服務是理念，管理是手段，管理與服務要有機結合，通過對物的管理，實現(xiàn)對人的服務。

（二）理順小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司的關系，明確小區(qū)業(yè)主的主人地位，讓物業(yè)公司明白自己是服務員而非管理者。隨著名稱的改變，業(yè)主對物業(yè)的性質認識會更清楚，要求也將更高。這樣有利于雙方認清各自的責、權、利，業(yè)主與物業(yè)公司之間的摩擦肯定會大幅度減少，和諧小區(qū)的夢想也將成為現(xiàn)實。如《物業(yè)管理條例》中提出，物業(yè)管理區(qū)域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業(yè)服務企業(yè)接受委托代收前款費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用?！稐l例》中明確，業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)服務合同的約定交納物業(yè)服務費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用由建設單位交納。

（三）物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的培養(yǎng)。長期以來，我國的物業(yè)管理是一個勞動密集型行業(yè)，它被認為是低素質、無專業(yè)知識人員，甚至是一般閑雜人員所從事的職業(yè)。然而這種觀點是錯誤的，也客觀上造成了我國現(xiàn)在物業(yè)行業(yè)的用人現(xiàn)狀。隨著物業(yè)行業(yè)的快速發(fā)展、高檔物業(yè)市場的不斷擴大，只有具備專業(yè)背景、知識面廣、理論基礎扎實、溝通協(xié)調能力強、熟悉相關法律法規(guī)的人才，才能適應智能化、網(wǎng)絡化、信息化等高質量物業(yè)管理服務的要求。我國對物業(yè)行業(yè)開始引入職業(yè)資格準入制度，作為全國試點的北京市僅有25人取得物業(yè)管理師資格證書，這對偌大的行業(yè)來說，雖然只是“杯水車薪”，但是職業(yè)資格準入制度的引入，將成為我國物業(yè)

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