《物業(yè)管理綜合能力》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復習2013年物業(yè)管理師考試，小編特整理了物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理綜合能力》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

二、市場營銷管理在物業(yè)管理中的應用

對物業(yè)管理而言，物業(yè)管理公司在營銷過程中一定要進行市場細分，有一個準確的市場定位，包括地域選擇和定位、承接物業(yè)的檔次定位，以及物業(yè)項目的類型定位等。一個物業(yè)管理公司所從事的物業(yè)管理服務是針對高端市場，還是中端市場，亦或是低端市場，根據(jù)所選擇的市場構筑其營銷的策略。

其次，根據(jù)目標市場定位確定發(fā)展目標，即在市場上成為具有相當規(guī)模、專業(yè)化水平和服務質量讓客戶滿意、具有較高聲譽的物業(yè)管理公司。

第三，加強收集本行業(yè)的最新情況和資料，掌握房地產市場的最新行情、有關法律法規(guī)、其他有競爭力的同業(yè)公司動態(tài)、客戶需求的發(fā)展等市場信息，制定調研課題進行分析論證，為公司正確確立、及時調整經營管理目標和策略，為項目開發(fā)提供專業(yè)依據(jù)，為經營管理決策提供參考依據(jù)，使公司在市場和行業(yè)競爭中始終處于先導地位。

根據(jù)發(fā)展目標制訂每年的具體的指標，配合指標的完成，采取明確公司品牌宣傳戰(zhàn)略，以公司服務質量和文化觀念出發(fā)，樹立公司獨特的企業(yè)形象，提高公司知名度。運用大眾傳播媒介，開展公益和慈善活動、客戶聯(lián)誼活動、制作視聽音像資料、網站和客戶通訊刊物等，建立社會關系網絡，獲取服務對象和社會公眾的了解和重視，擴大社會影響，提高社會聲譽。

三、企業(yè)經營戰(zhàn)略理論在物業(yè)管理中的應用

對于有遠見、謀求戰(zhàn)略發(fā)展的物業(yè)管理企業(yè)而言，在綜合分析各種情況的基礎上，制訂并執(zhí)行企業(yè)發(fā)展的經營戰(zhàn)略，提出將公司的管理和服務與國際標準接軌，面向具有高質量服務需求的物業(yè)項目，提供具有國際水準和專業(yè)化水平、符合本地區(qū)實際的物業(yè)管理服務及相關產品的經營理念和發(fā)展目標。在這種經營理念的指導下，公司根據(jù)各發(fā)展階段制定不同的發(fā)展戰(zhàn)略，并根據(jù)各個階段的戰(zhàn)略確定資源配置的方式和途徑。先制定出發(fā)展戰(zhàn)略之后經過討論、評估，最終確定公司總的發(fā)展戰(zhàn)略。

物業(yè)管理企業(yè)經營戰(zhàn)略的制定、方案的選擇、戰(zhàn)略的實施與控制等內容和要求和一般企業(yè)的經營戰(zhàn)略一樣。首先，物業(yè)管理企業(yè)明確自身的企業(yè)宗旨或總的發(fā)展目標。其次，按照戰(zhàn)略管理的一般原則和要求，分析物業(yè)管理企業(yè)所面臨的外部環(huán)境情況。其中包括有利于物業(yè)管理發(fā)展的一些機會，以及還存在的對物業(yè)管理發(fā)展不利的因素。物業(yè)管理外部環(huán)境的分析不僅涉及國家宏觀方面的諸如政治、經濟、社會、技術等因素，還要分析國際經濟一體化等國際環(huán)境方面的因素。同時，還要分析物業(yè)管理行業(yè)自身的情況，如目前的市場供求、競爭程度、技術水平、行業(yè)規(guī)范等問題。第三，要細致分析和研究物業(yè)管理企業(yè)自身所具備的提供物業(yè)管理服務的能力是如何的，包括企業(yè)所擁有的人員、制度、技術、硬件、資本等。通過對企業(yè)自身各方面能力的分析，明確企業(yè)所具備的相對于行業(yè)內其他企業(yè)的各種優(yōu)勢和不足(或劣勢)。第四，在對物業(yè)管理企業(yè)內外環(huán)境及條件充分分析的基礎上，結合外部的有利于企業(yè)發(fā)展的機會，盡可能地規(guī)避對企業(yè)發(fā)展不利的影響，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，擬定企業(yè)未來的發(fā)展方案。第五，綜合以上各種情況以及憑借物業(yè)管理專業(yè)人員對物業(yè)管理市場發(fā)展的敏銳洞察力和判斷力，選擇出企業(yè)未來發(fā)展的戰(zhàn)略方案。第六，根據(jù)企業(yè)既定的發(fā)展戰(zhàn)略，變革和改進企業(yè)的組織結構，重塑企業(yè)文化，合理調配企業(yè)的一切資源，把制定的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略付諸實施。第七，在戰(zhàn)略實施過程中，由于外部環(huán)境或條件的變化，或者是由于在具體執(zhí)行過程中的問題，出現(xiàn)了與企業(yè)既定的戰(zhàn)略發(fā)展不一致或不協(xié)調的地方，就需要根據(jù)具體情況，及時采取措施加以控制，并把這種情況反饋到戰(zhàn)略制定和管理的單位或環(huán)節(jié)。

如此周而復始，形成了整個的物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略循環(huán)，推動物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)地發(fā)展壯大。

四、創(chuàng)新管理在物業(yè)管理中的應用

物業(yè)管理在中國本身就是一個新的管理模式。

在具體的實踐過程中，物業(yè)管理創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在物業(yè)管理的理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和相關管理技術的創(chuàng)新等方面。

物業(yè)管理的理念創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在對物業(yè)管理服務本質的認識逐步得到統(tǒng)一，并客觀、科學地看待物業(yè)管理市場的供求關系和物業(yè)管理服務的消費性質，進而對物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或使用人)的關系，以及其他相關主體之間關系的正確認識。對物業(yè)管理本質的逐步認識，物業(yè)管理理念的逐步創(chuàng)新與升級，反映在物業(yè)管理過程中就是物業(yè)管理關系的逐步理順和程序逐漸規(guī)范和科學，各自的權利職責與義務等逐步清晰。物業(yè)管理理念的不斷創(chuàng)新和升級將從根本上進一步促進物業(yè)管理市場的健康規(guī)范發(fā)展。

物業(yè)管理的手段創(chuàng)新主要是在物業(yè)管理的日常工作中對處理具體的業(yè)務工作時不斷采取新的方式方法和措施，以進一步實現(xiàn)物業(yè)管理工作的規(guī)范與高效。如，在物業(yè)管理過程中，充分利用計算機和相關信息網絡規(guī)范各類業(yè)務的流程，處理業(yè)主的意見或建議和報修、投訴等，以使得相關工作即能保證科學規(guī)范，也能實現(xiàn)快速反應的要求。

采取什么樣的管理模式是我國物業(yè)管理從一開始就始終在探索的問題。比如在物業(yè)管理開始初期，一般都是一家物業(yè)管理企業(yè)負責其在物業(yè)管理工作中的所有業(yè)務。采取這種模式進行管理能夠實現(xiàn)成本優(yōu)勢和規(guī)模效應。而對企業(yè)規(guī)模較小、實力不強的企業(yè)來說，這種模式就顯得比較被動，不僅成本高、沒有規(guī)模效應，還很難保證物業(yè)管理服務的質量，這就勢必影響到物業(yè)管理企業(yè)的長期發(fā)展。后來，在物業(yè)管理中逐漸引入了專業(yè)化分工的做法。往往把物業(yè)管理工作中專業(yè)性較強(如保潔、綠化、電梯維護保養(yǎng)等)的業(yè)務通過發(fā)包的形式委托給社會上相關的專業(yè)化公司承擔。

物業(yè)管理的制度創(chuàng)新既有公司內部的管理制度創(chuàng)新，也包括國家及相關行政管理部門對物業(yè)管理宏觀指導法規(guī)的創(chuàng)新。比如在業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)、開發(fā)商等相關主體的職責和權利義務的界定;業(yè)主大會的召開、業(yè)主委員會的成立等程序方面也要不斷探索;業(yè)主(臨時)公約的制定和執(zhí)行、承接驗收的程序和要求等都要在宏觀層次上不斷地創(chuàng)新和完善。企業(yè)內部的制度創(chuàng)新主要體現(xiàn)在物業(yè)管理過程中要根據(jù)業(yè)主和使用人的具體情況和要求，以及企業(yè)自身的發(fā)展特點，在合適的時機對企業(yè)的相關制度或安排作出科學的調整和創(chuàng)新

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（責任編輯：中大編輯）

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