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質(zhì)量工程師考試初級相關(guān)知識輔導(dǎo)：中國式質(zhì)量管理 

任何東西到中國來都會變，ISO也不例外。

ISO9000的評審人員在對某公司進(jìn)行評審時發(fā)現(xiàn)：這家公司的制度非常完善，工作程序也完全符合ISO9000年版標(biāo)準(zhǔn)的要求，程序文件所規(guī)定的表單記錄的填寫非常完整。這家公司因此獲得了ISO體系的認(rèn)證。半年后進(jìn)行追蹤時發(fā)現(xiàn)，報表記錄依然填寫得非常完整，符合程度相當(dāng)高。

又過了半年，當(dāng)評審小組再次來到這家工廠進(jìn)行考察時，公司老板卻要求將評審稍微延期，因為他們要完成的數(shù)據(jù)報表實(shí)在太多，還沒有填完。在后來的交談過程中，老板抱怨報表太多，認(rèn)為實(shí)施ISO體系沒有什么真正的實(shí)際意義。在沒有實(shí)施ISO之前，公司的流程非常順暢，每天吃完早飯就在工廠里面到處走走，憑著多年的經(jīng)驗就能發(fā)現(xiàn)公司存在的問題;自從實(shí)施ISO后，他的時間變得越來越少，由于要填寫大量的報表，公司的管理人員從原來的5人增加到了15人。老板每天起床后，來不及吃早飯就匆匆忙忙地簽報表，到工廠里轉(zhuǎn)一圈，發(fā)現(xiàn)工廠里的人也都在忙著寫報表。由于整天都忙于制作報表，根本沒有時間去了解公司究竟發(fā)生了什么事情。

ISO9000一方面在我國發(fā)展得如火如荼，一方面卻遭受到綿綿不絕地謾罵聲，有時候連企業(yè)自己也搞不清楚，企業(yè)實(shí)施ISO9000的真正目的是什么?是證書?還是規(guī)范基礎(chǔ)管理?還是先是證書，再希望規(guī)范管理，其實(shí)無論是哪一種目的，ISO9000只是一種基本工具，工具使用的好壞，全在于企業(yè)本身，與ISO9000實(shí)在沒有多大關(guān)系。

其實(shí)ISO好不好?拋開談?wù)摋l條款款。ISO是什么?質(zhì)量管理體系。那么什么樣的質(zhì)量管理好呢?合理的質(zhì)量管理就是好。關(guān)鍵是合理。在美國車靠右行駛，就是合理，到了英國，車靠左行使，合理。我們能不能說車停靠哪一邊算是合理呢?不一定。美國有美國的合理，日本由日本的合理，中國又有中國的合理。

為什么質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，在國外推行的那么好，而到了中國就會產(chǎn)生各種各樣的問題?因為，有些西方的東西并不適合中國：這樣你才了解，你跟美國人打交道是一套，跟中國人打交道是一套。你跟美國人討價還價，全世界的人都在討價還價，不僅僅是中國人討價還價。那是錯誤的觀念，全世界都在討價還價，Bargain.你跟美國人討價還價，他拿計算機(jī)出來算，如果他告訴你這樣我不夠成本，我不能賣給你，他的結(jié)論就是“我不賣給你”。中國人不是，中國人你跟他討價還價，他拿計算機(jī)算了半天，嘴巴上講“這樣我不行，這樣我不夠成本，我沒有辦法賣給你。”把計算機(jī)一收，結(jié)論是什么?“賣給你算了”。中國人不是口是心非，他有另外一套思維方法。這套方法，你沒有搞清楚你沒有辦法跟中國人打交道。一個美國小姐，她100塊美金買個東西回來，你問她多少錢買的?她馬上告訴你“100塊美金買的，100dollars”，這是美國人。中國人你看，我們這里小姐、女士很多，你花800塊人民幣去買個東西回來，你這樣問“你多少錢買的?”你會說800塊錢買的嗎?不會的。你只有一個答案：“你猜猜看”。

現(xiàn)在問大家一個問題，有沒有中國式ISO9000質(zhì)量管理體系?中國人如果觀點(diǎn)和領(lǐng)導(dǎo)不一致，做法與美國人和日本人是不一樣的，美國人會怎么樣，我們經(jīng)常看美國的一些電影，美國人爭論時，兩個人各說各的，看誰說得快，突然一下，都不說話了，一個人說，SORRY，爭論結(jié)束，達(dá)成一致意見，如果還沒有取得共識，繼續(xù)說，想盡辦法說，而日本人如果觀念不一致，日本人會一而再，再而三的把觀點(diǎn)說出來，中國人呢?中國人觀點(diǎn)不一致，不吭氣，然后把領(lǐng)導(dǎo)活活氣死，日本領(lǐng)導(dǎo)和美國領(lǐng)導(dǎo)都是累死的，而中國呢?是把領(lǐng)導(dǎo)氣死。舉個例子：有一笑話，說某航空公司，規(guī)范服務(wù)用語，航空小姐在送餐時問顧客“請問您要雞肉面還是牛肉飯?”，顧客答“牛肉飯”，答曰“對不起，牛肉飯沒有了”。顧客十分不悅，要了一分雞肉面;接著，航空小姐問下一位顧客“請問您要雞肉面還是牛肉飯”?顧客“牛肉飯”，答曰“對不起，牛肉飯沒有了”，顧客大怒“沒有了你還問什么”答曰“這是我們ISO9000的要你說我們的空中小姐，氣不氣人，你說她智商高不高，每天在天上，肯定高，為什么會這樣呢?就是要?dú)忸I(lǐng)導(dǎo)。為什么要起領(lǐng)導(dǎo)呢?因為她不服氣?為什么不服氣?因為她討厭那么多規(guī)章制度，條條款款，你讓我按規(guī)章，好，我就按規(guī)章，看看會怎么樣。

因此說，實(shí)施ISO在美國容易，在歐洲容易，在中國就比較難。美國人頭腦很簡單的，都是按規(guī)章辦事，只要有了法律，規(guī)定，我按規(guī)章按法律辦就行了，錯了是法律規(guī)章的事，因此，在西方有惡法勝于無法。中國人會不會接受這一觀點(diǎn)，我們在座的各位會不會接受這一觀點(diǎn)。西方人會說，這個法律雖然不好，總比沒有法律要好。中國人呢?不好，不好就要改嘛。中國人更厲害的是只做規(guī)章制度沒有制定的，一旦你制定了，他就再做新的規(guī)章制度所沒有制定的，上有政策，下有對策嘛。

西方人研究管理，研究來研究去，最后成了權(quán)變理論，不同的情況要采取不同的管理方式，權(quán)變到了中國可謂如魚得水。同樣一句話，在中國10個人解釋就有10種不同的說法，公說公有理，婆說婆有理。你說不能遲到，中國人馬上會解釋，當(dāng)然不能遲到，只不過我有特殊原因，權(quán)變理論嘛，不能遲到是一般情況，不適合于特殊情況。中國人是世界上最會找理由的人，可謂理由專家。最后實(shí)在找不到理由，哎呀，不好意思，我忘記了。不好意思，在中國也應(yīng)該是使用的最多的詞語之一了。只要中國人不服，就會找各種各樣的理由。事實(shí)上我們知道，ISO9000：2000版是相當(dāng)靈活的，我們也已經(jīng)講過從94版的20個要素變?yōu)楝F(xiàn)在的8項原則。然而為什么會搞出那么多事，老板會忙得不可開交呢?道理很簡單，不是老板忙得不可開交，而是氣得不可開交，就像我們前面所舉的空中小姐的例子，員工并沒有真正接受ISO，因此會找出各種方法來氣你，你說我不對，我按規(guī)章辦事，條款上怎么寫，我就怎么做，你該怎么辦。規(guī)章制度永遠(yuǎn)都不可能所處所有情況的，例如空中小姐那例，我們可以寫新的要求：如果沒有牛肉飯，那就只問顧客要不要雞肉飯。那下一次配餐中心配出排骨飯來，空中小姐會怎么問?中國人最厲害的就是會腦筋急轉(zhuǎn)彎了，你看趙本山，每次在春節(jié)聯(lián)歡晚會上，都是用腦筋急轉(zhuǎn)彎來娛樂大家。

我們現(xiàn)在就規(guī)章制度試舉一例。也可以算作謎語：

1，烏龜?shù)?*股 規(guī)定

2，烏龜?shù)沽?上面有規(guī)定

3，烏龜翻跟頭 一個規(guī)定又一個規(guī)定

4，大烏龜背上背著小烏龜上面 又有新規(guī)定。

我們考慮一下我們的規(guī)章制度會不會讓人接受，我們再試舉一例，中國人不看規(guī)章制度。如果你問一人，規(guī)章制度重不重要，他一定會說，規(guī)章制度當(dāng)然很重要。那你為什么不看呢?那還用看，我一想就明白了，合理就是合法。如果你告訴他，合理不一定合法，他會反問，合理不一定合法嗎?如果合理卻不合規(guī)章制度，那么表示這個規(guī)章制度根本不合理，那不合理的規(guī)章制度你還讓我遵守嗎?更厲害的是，他會告訴你，規(guī)章制度每天在變，看的規(guī)章制度也是過時的規(guī)章制度，過時的規(guī)章制度當(dāng)然不需要看了。為什么過時?因為不合理。過時了也就不符合現(xiàn)在的制度?既不合理有不合法，看它又有何用。任何東西到中國來都會變，ISO也不例外，中國的文化最有包容性，佛教在國外跟其它教打的不可開交，到了中國變了，佛教和中國的道教，融洽得很好，許多和尚和道士關(guān)系很好，例如：金庸的書中就經(jīng)常寫到少林的和尚與武當(dāng)?shù)牡朗筷P(guān)系甚佳。ISO9000作為西方傳來之物，到中國一定會變的，到底會變成什么樣，我也不知道，但是只要變得合理就行。

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