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質(zhì)量改進(jìn)的前提：機(jī)會(huì)

提高持續(xù)改進(jìn)的地位和作用是GB / T 19000 — ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)最顯著的特點(diǎn)之一。按GB / T 19001 的規(guī)定，如果組織沒有持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，質(zhì)量管理體系(注意，不是產(chǎn)品)得不到持續(xù)改進(jìn)，則組織的質(zhì)量管理體系就不合格，就不能通過審核認(rèn)證。也就是說，組織應(yīng)把持續(xù)改進(jìn)納入質(zhì)量管理體系之中，作為其組成部分，將改進(jìn)作為或化為質(zhì)量管理體系的自身要求，從而使質(zhì)量管理體系能夠自我改進(jìn)，不斷提高。這與將質(zhì)量改進(jìn)作為外部“強(qiáng)加”的要求相比，有本質(zhì)上的差異。

質(zhì)量管理體系要進(jìn)行自我改進(jìn)、自我完善，首要的任務(wù)是要確定并獲取持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。質(zhì)量改進(jìn)沒有對象，你就無法改進(jìn)。一般來說，組織需要進(jìn)行改進(jìn)的產(chǎn)品和過程，特別是管理過程隨處可見。只要一提及，從最高管理者到普通員工，可能都可以給你數(shù)出一大堆來，似乎不需要對改進(jìn)的機(jī)會(huì)進(jìn)行特別確定。但是，這樣的改進(jìn)機(jī)會(huì)往往難以納入組織的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃中來，即使納入了，往往也是不自覺的、無長遠(yuǎn)計(jì)劃的、零散而不成系統(tǒng)的。雖然通過改進(jìn)，也可能解決一些問題，但效果有時(shí)并不突出。GB / T 19000 — ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)要求的持續(xù)改進(jìn)，是有計(jì)劃的、系統(tǒng)的、不斷進(jìn)行的，因此就有一個(gè)確定并獲得機(jī)會(huì)的過程。

GB / T 19001 規(guī)定：“組織應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程：

a )證實(shí)產(chǎn)品的符合性;

b )保證質(zhì)量管理體系的符合性;

c )持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。”

在GB / T 19001中雖然也規(guī)定了諸如“檢驗(yàn)和試驗(yàn)”、“內(nèi)部質(zhì)量審核”等監(jiān)視和測量活動(dòng)，但其目的僅僅是為了“確保符合性。”這不僅片面，降低了監(jiān)視和測量活動(dòng)的意義，而且還遺漏了組織理應(yīng)進(jìn)行的諸如顧客滿意程度的監(jiān)視和測量、過程的監(jiān)視和測量等活動(dòng)。

從“實(shí)現(xiàn)改進(jìn)所需”的角度去認(rèn)識(shí)、考慮、確定和策劃、管理和改進(jìn)“監(jiān)視和測量活動(dòng)”，最主要的就是獲取機(jī)會(huì)。

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