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41、按接受產(chǎn)品的順序情況，顧客可分為( )。

A.內(nèi)部顧客

B.外部顧客

C.目標(biāo)顧客

D.潛在顧客

E.過去顧客

42、有關(guān)CRM技術(shù)類型，下列說法正確的有( )。

A.CRM技術(shù)有兩種類型：運營型、協(xié)作型

B.運營型CRM典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票/賬單、或銷售及營銷的自動化及管理等。運營型CRM不能用于整合企業(yè)資源管理(ERP)應(yīng)用的財務(wù)及人力資源職能

C.分析型CRM可對顧客數(shù)據(jù)進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報告。其價值不僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)來為顧客提供個性化服務(wù)

D.分析型CRM的價值僅僅在算法和存儲上，不包括如何使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)來為顧客提供個性化服務(wù)

E.協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用(PRM)或顧客交互中心(CIC)，它也可能意味著交通渠道，例如Web或電子郵件、語言應(yīng)用等

43、影響顧客滿意程度的顧客自身條件有( )。

A.知識和經(jīng)驗

B.收入狀況

C.生活習(xí)慣

D.價值觀念

E.媒體傳聞

44、對八項質(zhì)量管理原則理解正確的是( )。

A.組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望

B.顧客對產(chǎn)品的喜愛度確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向

C.各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益

D.將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果

E.將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率

45、2000版ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)包括( )。

A.ISO9000

B.ISO9001

C.ISO9004

D.ISO10006

E.ISO100012

46、最高管理者對其所作出的承諾提供證據(jù)的活動有( )。

A.制定質(zhì)量方針

B.確保制定人員的齊備

C.確保質(zhì)量目標(biāo)的制定

D.進行管理評審

E.向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性

47、設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)，并滿足的要求是( )。

A.評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力

B.滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求

C.給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息

D.包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則

E.規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性

48、組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。糾正措施程序應(yīng)形成文件，該程序應(yīng)規(guī)定的要求有( )。

A.確定潛在不合格及其原因

B.評審不合格(包括顧客抱怨)

C.確定和實施所需的措施

D.記錄所采取措施的結(jié)果

E.評審所采取的預(yù)防措施

49、電工電子產(chǎn)品的檢驗內(nèi)容在結(jié)構(gòu)要求上可以從( )方面來考核，以確保產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)可以滿足規(guī)定要求。

A.工作限值

B.外觀檢查

C.電磁兼容性

D.絕緣電阻

E.耐壓試驗

50、流程性材料常用的檢驗方法有( )。

A.感官檢驗法

B.物理檢驗法

C.流程檢驗法

D.高低溫檢驗法

E.化學(xué)檢驗法

參考答案：

第41題

試題答案：CDE

第42題

試題答案：CE

試題解析：

A項應(yīng)為CRM技術(shù)有三種類型：運營型、協(xié)作型、分析型;B項運營型CRM可能用于整合企業(yè)資源管理(ERP)應(yīng)用的財務(wù)及人力資源職能。

第43題

試題答案：ABCD

試題解析：

媒體傳聞不是顧客的自身條件。

第44題

試題答案：ACDE

試題解析：

B項應(yīng)為領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

第45題

試題答案：ABC

試題解析：

DE兩項屬于其他標(biāo)準(zhǔn)，不是核心標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。

第46題

試題答案：ACDE

試題解析：

最高管理者還應(yīng)通過確保資源的獲得活動對他所作出的承諾提供依據(jù)。

第47題

試題答案：BCDE

第48題

試題答案：BCD

試題解析：

AE兩項為預(yù)防措施程序應(yīng)規(guī)定的內(nèi)容。“糾正措施”是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。

第49題

試題答案：BDE

試題解析：

AC兩項是從性能方面考核所需作的試驗。

第50題

試題答案：ABE

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