中國(guó)質(zhì)量工程師考試網(wǎng)幫您備戰(zhàn)2013年質(zhì)量工程師考試，網(wǎng)校結(jié)合質(zhì)量工程師考試用書考綱內(nèi)容，特編輯整理了質(zhì)量工程師考試科目《中級(jí)理論與實(shí)務(wù)》知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)您參加本次考試有所幫助!

全面質(zhì)量管理(TQM)與ISO9000族是人們?cè)诮鉀Q質(zhì)量問題時(shí)所運(yùn)用的方法、手段不斷發(fā)展和完善的產(chǎn)物。作為質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)休系發(fā)展的兩個(gè)階段，它們既有內(nèi)在的聯(lián)系，又有實(shí)質(zhì)區(qū)別。而明確這種區(qū)別與聯(lián)系，對(duì)于指導(dǎo)我們的質(zhì)量管理具有重要作用。

一、TQM與ISO9000的聯(lián)系

1、理論基礎(chǔ)相同。質(zhì)量管理先后經(jīng)歷了檢驗(yàn)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理三個(gè)實(shí)踐階段。而這些實(shí)踐活動(dòng)，逐步形成和豐富了質(zhì)量管理學(xué)的基本原理和理論，并使其成為一門獨(dú)立的學(xué)科。任何一種標(biāo)準(zhǔn)都是理論與實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物。ISO9000族材料亦如此。因此，TQM與ISO9000的共同基礎(chǔ)是質(zhì)量管理學(xué);ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理學(xué)理論發(fā)展的基礎(chǔ)上，與TQM實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物。

2、最終目標(biāo)一致。兩者都突出以一個(gè)組織的全員參與而使本組織(企業(yè))的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量提高，達(dá)到顧客滿意為兩者的共同目標(biāo)。

3、強(qiáng)調(diào)不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。兩者都認(rèn)為質(zhì)量是一個(gè)螺旋上升的過(guò)程。循環(huán)為工作程序。每經(jīng)過(guò)一個(gè)循環(huán)，質(zhì)量便提高一次。而ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，專門在ISO9004-4這一標(biāo)準(zhǔn)中，明確提出質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)、組織、策劃、衡量，并提供11種工具和技術(shù)供使用。因此，兩者都注重通過(guò)過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)來(lái)不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

4、重視應(yīng)用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)。兩者都強(qiáng)調(diào)采用多種多樣的方法進(jìn)行質(zhì)量管理，包括現(xiàn)有的和待開發(fā)的技術(shù)和方法。ISO9000強(qiáng)調(diào)應(yīng)用多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法，特別是在進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，介紹推薦了調(diào)查表、分層圖、水平對(duì)比圖、因果圖、控制圖、直方圖、排列圖等11種工具和技術(shù)。

二、TQM與ISO9000的區(qū)別

1、ISO9000作為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，具有標(biāo)準(zhǔn)的屬性，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理的有序、統(tǒng)一、規(guī)范并保持相對(duì)穩(wěn)定性。TQM則是質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)發(fā)展到一定階段的一種新的理論，是一個(gè)實(shí)踐的、不斷改進(jìn)的過(guò)程。

2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是從購(gòu)買方(顧客)的角度向企業(yè)提出質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的要求，強(qiáng)調(diào)符合性。TQM則是從組織(企業(yè))本身的角度出發(fā)，動(dòng)員組織(企業(yè))的各方面參與質(zhì)量管理工作，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的不斷改進(jìn)。

3、ISO9000重視過(guò)程，強(qiáng)調(diào)所有工作都是通過(guò)過(guò)程控制來(lái)實(shí)現(xiàn);TQM重視結(jié)果，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。

4、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要反映歐美的管理哲學(xué)，而TQM則反映現(xiàn)代管理思想，強(qiáng)調(diào)在不斷變化的客觀條件下，其質(zhì)量管理自主計(jì)劃、自主實(shí)施、自主檢查、自主提高。

一、全面品質(zhì)管理(TQM)的內(nèi)涵：

1、 持續(xù)改進(jìn)是與組織文化與生俱備的觀點(diǎn)

2、 所有過(guò)程的相互一致和協(xié)調(diào)(包含主要和支援過(guò)程)

3、 技術(shù)性與組織性管理問題的解決。

二、成功推行TQM所需要的品質(zhì)理念：

1、品質(zhì)不是品管部門或品管專家的專責(zé)，而是組織所有人員的責(zé)任。尤其是領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮，最高領(lǐng)導(dǎo)者的承諾和參與。所以戴明博士有這樣一句話：品質(zhì)是在董事會(huì)的會(huì)議室中制造出來(lái)的。

2、通過(guò)良好的管理、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢查和品質(zhì)宣導(dǎo)，在組織全體成員中形成強(qiáng)勢(shì)的品質(zhì)文化：品質(zhì)是習(xí)慣出來(lái)的。

3、TQM是以顧客為導(dǎo)向的，組織內(nèi)所有成員都要融入到對(duì)顧客的服務(wù)當(dāng)中去。要求把增強(qiáng)外部顧客滿意的觀念引入企業(yè)內(nèi)部，在事務(wù)流程中，把下位接辦者作為自己的顧客，讓內(nèi)、外部顧客的觀念深植到組織內(nèi)每一個(gè)人心中。

4、TQM的精神核心是持續(xù)改善：PDCA管理工具的使用，建立一個(gè)能使所有員工尋求持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境，QCC等小集團(tuán)的改善活動(dòng)，QC手法的使用，SPC以及實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)和田口方法等品質(zhì)改善工具的使用。

5、TQM強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)調(diào)合作。TQM運(yùn)做中需要成立許多跨部門的改善工作小組，而品質(zhì)機(jī)能展開QFD在各階段的展開中同樣需要相關(guān)部門的通力合作。組織規(guī)劃的良好進(jìn)行，才可以進(jìn)行好人力資源管理，品質(zhì)改進(jìn)先從人的改進(jìn)(品質(zhì)意識(shí)、職業(yè)道德)開始。

6、推行全面的教育訓(xùn)練：品質(zhì)觀念的改變(如注重預(yù)防，品質(zhì)是價(jià)值體現(xiàn)，品質(zhì)提升同時(shí)還可降低成本，縮短工作時(shí)間，而并非是僅僅追求零缺點(diǎn))，品質(zhì)文化的形成，團(tuán)隊(duì)精神的建立，以及品質(zhì)應(yīng)用技術(shù)的熟練應(yīng)用與革新，持續(xù)進(jìn)行全面教育訓(xùn)練是比不可少的，而且要做好短、中和長(zhǎng)期教育訓(xùn)練規(guī)劃。

7、企業(yè)價(jià)值鏈和供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用。與客戶和供應(yīng)商之間建立起良好的資訊溝通、回饋系統(tǒng)，以更好服務(wù)客戶，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、TQM 推動(dòng)者指南：

1、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用

2、在組織范圍內(nèi)建立認(rèn)知，組織紀(jì)律要求日復(fù)一日應(yīng)用新行為，直至成為習(xí)慣。

3、建立開放的溝通渠道

4、目標(biāo)的堅(jiān)持和持續(xù)改進(jìn)

5、以顧客為中心

6、及時(shí)、不定期地向TQM推行重要決策者提報(bào)推行中取得的成就，獲取支持。

7、注重對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)。

8、提供支援和教育訓(xùn)練

9、注重彼此信任和尊重

10、把PDCA 管理工具變成一種工作習(xí)慣，創(chuàng)建這種氛圍，改進(jìn)所有的過(guò)程。

11、將管理范圍擴(kuò)張到供應(yīng)商。

四、可以良好測(cè)量公司內(nèi)TQM推行進(jìn)度的競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿矩陣：

世界各國(guó)TQM均有其各自特點(diǎn)，而不同企業(yè)也可根據(jù)自身特點(diǎn)而有所側(cè)重。

美國(guó)有馬康巴立治獎(jiǎng)，日本有戴明獎(jiǎng)，企業(yè)獎(jiǎng)又分制造業(yè)和服務(wù)業(yè)兩種。分別列述有評(píng)核的具體內(nèi)容。因標(biāo)桿管理方法已為眾多國(guó)家和行業(yè)推崇，特筆者以標(biāo)桿矩陣的方式來(lái)描述TQM推行的不同階段，以供企業(yè)界參考。

競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿矩陣

TQM內(nèi)容 高層管理承諾 卓越的期盼 顧客驅(qū)動(dòng) 訓(xùn)練 員工參與 激勵(lì)的使用 工具的使用 顧客滿意

所希望的方向現(xiàn)況

5 持續(xù)改進(jìn)成為自然的日常行為習(xí)慣 持續(xù)改進(jìn)品質(zhì)成本與生產(chǎn)力 主要目的是為了顧客滿意 TQM相關(guān)知識(shí)訓(xùn)練在公司全體員工間展開 全員參與;自主工作小組 跨部門進(jìn)行利益分享 統(tǒng)計(jì)在員工中成為共同語(yǔ)言 更多顧客愿意與公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系

4 注重與制度改進(jìn) 利用跨部門改進(jìn)小組 利用顧客回饋的資訊做決策 高層管理了解并應(yīng)用TQM理念 管理者設(shè)定界限，小組自行決定團(tuán)體激勵(lì)多與個(gè)人 統(tǒng) 計(jì)技術(shù)涉及到設(shè)計(jì)及其他部門 針對(duì)顧客的價(jià)值改進(jìn)成為日常習(xí)慣

3 劃撥適當(dāng)資金與時(shí)間從事持續(xù)改進(jìn)與訓(xùn)練 建立并使用TQM的支援體系 通常使用設(shè)計(jì)時(shí)用的TQM工具 持續(xù)執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃 管理者提出問題得到建議作出決定 與品質(zhì)有關(guān)員工的激勵(lì) 統(tǒng)計(jì)的制程用于減少變異 對(duì)顧客回饋態(tài)度積極改進(jìn)抱怨

2 長(zhǎng)期目的與短期目的取得平衡 設(shè)置指導(dǎo)委員會(huì) 了解顧客需要和期望 編制好訓(xùn)練計(jì)劃 管理者提出建議征求問題并作出決定 采用員工的有效提案計(jì)劃 制造中采用統(tǒng)計(jì)的制程管制了解顧客對(duì)公司的評(píng)價(jià)

1 品質(zhì)管理的傳統(tǒng)方法：以檢驗(yàn)為主，而非預(yù)防;品質(zhì)越好=成本越高;報(bào)廢與重復(fù)的活動(dòng)多只在制造部門有品質(zhì)管理;目標(biāo)管理在各部門應(yīng)用不當(dāng);統(tǒng)計(jì)的制程管制(僅供舉例，并非所有公司適用)

五、美國(guó)TQM主要包括以下一些內(nèi)容：

1、專注于顧客需要

2、持續(xù)不斷的改進(jìn)品質(zhì)

3、高階管理者負(fù)責(zé)品質(zhì)

4、公司所有層級(jí)人員均接受過(guò)品質(zhì)管理訓(xùn)練

5、全員參與

6、將品質(zhì)改進(jìn)應(yīng)用到業(yè)務(wù)過(guò)程

7、在結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃以取代經(jīng)驗(yàn)法則

8、用自主管制，自主工作小組等方式取代泰勒制度

9、將品質(zhì)目標(biāo)納入企業(yè)計(jì)劃，將目標(biāo)展開轉(zhuǎn)化成行動(dòng)

六、日本CWQC(全集團(tuán)公司品質(zhì)管制)的主要內(nèi)容：

1、品質(zhì)保證體系(源流管理、后工程是顧客)

2、品質(zhì)成本體系(預(yù)防成本、評(píng)價(jià)、失敗成本)

3、過(guò)程品質(zhì)管制體系(過(guò)程解析)

4、原材料管理體系(采購(gòu)管理、委外管理)

5、新產(chǎn)品開發(fā)體系(體系建立)

6、標(biāo)準(zhǔn)化體系(技術(shù)儲(chǔ)蓄、積累)

7、日常要項(xiàng)管理體系(組織明確、權(quán)責(zé)清晰)

8、方針管理(方針、目標(biāo)、對(duì)策)

9、機(jī)能別管理(橫向管理)

10、CWQC組織經(jīng)營(yíng)(部門別管理、機(jī)能別管理)

11、教育訓(xùn)練體系(品質(zhì)文化同一、人才培育)

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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