中國(guó)質(zhì)量工程師考試網(wǎng)幫您備戰(zhàn)2013年質(zhì)量工程師考試，網(wǎng)校結(jié)合質(zhì)量工程師考試用書(shū)考綱內(nèi)容，特編輯整理了質(zhì)量工程師考試科目《初級(jí)基礎(chǔ)理論與實(shí)務(wù)》知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)您參加本次考試有所幫助!

一、內(nèi)容提要：

介紹2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求(第8章)和體系的建立與實(shí)施的原則、活動(dòng)和步驟。

二、重點(diǎn)、難點(diǎn)：

不合格品的控制，糾正、糾正措施與預(yù)防措施的概念，數(shù)據(jù)分析的要求，質(zhì)量管理體系方法。

大綱要求：

1. 熟悉對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的要求

2.熟悉對(duì)不合格品控制的基本要求

3.熟悉數(shù)據(jù)分析的要求

4. 熟悉糾正、糾正措施與預(yù)防措施的概念及基本要求

5. 熟悉質(zhì)量管理體系方法

講解：

一、測(cè)量、分析和改進(jìn)

(一)總則

組織應(yīng)對(duì)監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行策劃，并實(shí)施這些過(guò)程，以滿足下列方面的需要：

(1)證實(shí)產(chǎn)品的符合性;

(2)確保質(zhì)量管理體系的符合性;

(3)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

組織對(duì)所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程的策劃和實(shí)施，應(yīng)包括對(duì)所需的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。在確定所需的適用方法時(shí)，特別要注意對(duì)適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的確定。

(二)監(jiān)視和測(cè)量

1、顧客滿意的監(jiān)視

“顧客滿意”是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。

“顧客滿意”是一個(gè)相對(duì)的概念，相對(duì)于顧客、要求和程度：

(1)相對(duì)于顧客：不同的顧客的要求不同，感受也不同;

(2)相對(duì)于要求：顧客要求因時(shí)間和空間的變化而不同，感受也不同;

(3)相對(duì)于程度：滿足顧客要求的程度不同，感受也不同。

顧客滿意指的是顧客的一種感受(感知、感覺(jué))，顧客抱怨是反映顧客滿意程度低的最常見(jiàn)的一種方式，但沒(méi)有抱怨不一定表明顧客很滿意。即使要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客也不一定很滿意。

組織應(yīng)確定如何獲取信息的方法，采取各種方法、多種渠道，盡可能多地獲取有關(guān)顧客感受的各種信息，監(jiān)視這種信息。組織還應(yīng)確定如何利用這些信息的方法，采用適當(dāng)?shù)姆椒?，如統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)獲取的信息進(jìn)行分析和處理，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種評(píng)價(jià)，并促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

2、內(nèi)部審核

內(nèi)部審核和管理評(píng)審都是組織建立自我評(píng)價(jià)、促進(jìn)自我改進(jìn)機(jī)制的手段。組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔實(shí)施內(nèi)部審核，其目的是確定質(zhì)量管理體系是否滿足下列要求：

(1)符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排;

(2)符合標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求;

(3)符合組織所確定的質(zhì)量管理體系要求;

(4)質(zhì)量管理體系得到有效實(shí)施和保持。

應(yīng)形成文件。“內(nèi)部審核程序”至少應(yīng)規(guī)定以下方面的職責(zé)和要求：審核的策劃、審核的實(shí)施、審核結(jié)果的報(bào)告以及審核記錄的保持。審核員不應(yīng)審核自己的工作。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。

組織應(yīng)確保及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，消除內(nèi)審中已發(fā)現(xiàn)的或潛在的不合格及其產(chǎn)生的原因，并驗(yàn)證所采取措施的有效性。

3、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量

組織應(yīng)采用適宜的方法監(jiān)視質(zhì)量管理體系過(guò)程，質(zhì)量管理體系過(guò)程包括與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程。這種對(duì)過(guò)程的監(jiān)視是必須的，若有適宜的方法可以對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量，則也應(yīng)測(cè)量。在采用適宜的方法時(shí)一定要注意對(duì)適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制的使用，對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的目的是要證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。若證實(shí)過(guò)程未能達(dá)到所策劃的結(jié)果，則應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。

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