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第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識(shí)

掌握管理的職能(計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制)

掌握質(zhì)量管理的含義(含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn))

掌握全面質(zhì)量管理的含義

熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念(戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的概念)

熟悉質(zhì)量管理培訓(xùn)的內(nèi)容及實(shí)施

熟悉質(zhì)量信息管理的基本內(nèi)容

一、管理概述

管理――指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”活動(dòng)、綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成。管理過程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。

1、管理職能

管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制

(1)計(jì)劃：確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。包括以下三方面的內(nèi)容：

研究活動(dòng)條件，包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究;

制定業(yè)務(wù)決策，是指在活動(dòng)條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所提示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會(huì)或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個(gè)時(shí)期內(nèi)的宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài);

編制行動(dòng)計(jì)劃。將決策目標(biāo)在時(shí)間和空間上分解到組織的各個(gè)部門和環(huán)節(jié)，對每個(gè)單位和每個(gè)成員的工作提出具體要求。

(2)組織：確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。組織應(yīng)完成以下工作：

組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì);

人員的配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ?

啟動(dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn);

監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)

(3)領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。

(4)控制：評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織資源。控制是為了保證系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)轉(zhuǎn)而進(jìn)行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。

2、管理層次和技能

(1)管理幅度：管理幅度是管理者領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量;有效的管理幅度的大小受到以下幾個(gè)方面因素的影響：

管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力;

管理者工作的內(nèi)容;

工作環(huán)境與工作條件。

(2)管理層次：管理層次是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個(gè)層次。

高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源，他們主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系。

中層管理者負(fù)責(zé)利用資源以實(shí)現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計(jì)劃并監(jiān)督基層管理人員來完成。

基層管理者負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

(3)組織活動(dòng)：組織的活動(dòng)分為三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。

(4)管理技能：管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。

技術(shù)技能：指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織行動(dòng)的能力。

人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，能理解激勵(lì)他人并與他人共事的能力。

概念技能：指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力。

高層管理者需要較強(qiáng)的概念技能;

中層管理者需要人際技能和概念技能;

基礎(chǔ)管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。

二、質(zhì)量管理

1、質(zhì)量管理的定義：

質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。

質(zhì)量管理是組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施的。是組織各項(xiàng)管理的主線。

2、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標(biāo)的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。

質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的期望和需求。

質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方針?biāo)非蟮哪康?，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。

3、質(zhì)量策劃：

質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個(gè)層次制定質(zhì)量目標(biāo)。

4、質(zhì)量控制：

質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制。是一個(gè)確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要示的過程。

5、質(zhì)量保證：

質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。

保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。

6、質(zhì)量改進(jìn)：

質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是持續(xù)的。

7、全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和相關(guān)方(本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì))受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。

全面質(zhì)量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士1961年發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書。

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