2013年質(zhì)量工程師考試備考已經(jīng)拉開帷幕，為檢測考生在2013年質(zhì)量工程師考試中的復(fù)習(xí)效果，小編特編輯整理了2013年質(zhì)量工程師模擬試題：《中級綜合知識》練習(xí)題，讓您基礎(chǔ)更牢固，輕松備考!

1、下列關(guān)于顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容說法有誤的是( )。

A.收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)，顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。顧客信息主要包括顧客個人信息、購買產(chǎn)品信息和顧客意見信息

B.獲取顧客信息的渠道主要是利用中立機(jī)構(gòu)、促銷現(xiàn)場等收集渠道，也可以利用公司自身建設(shè)的信息溝通渠道

C.進(jìn)行顧客識別首先要將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中;其次需要不斷及時地更新顧客信息，以保證顧客識別的結(jié)果與市場的實(shí)際情況隨時保持一致，最后通過各種統(tǒng)計分析方法，將顧客按照消費(fèi)習(xí)慣、人口統(tǒng)計特征、消費(fèi)行為等進(jìn)行差異化分類

D.與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，主要通過直接市場調(diào)查、銷售渠道、呼叫中心、企業(yè)網(wǎng)站等方式進(jìn)行

E.在與顧客接觸后，需要將顧客意見或建議按企業(yè)相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)行分類，提出改進(jìn)的重點(diǎn)，并將這些結(jié)果有效地在企業(yè)內(nèi)部傳遞，以便各部門實(shí)施改進(jìn)活動

2、在顧客滿意度測量指標(biāo)體系中，與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)有( )。

A.保修期或擔(dān)保期

B.特性/經(jīng)濟(jì)性

C.可靠性

D.售后服務(wù)

E.安全性

3、下面各項(xiàng)是質(zhì)量管理體系的主要特性的有( )。

A.總體性

B.關(guān)聯(lián)性

C.獨(dú)立性

D.有序性

E.動態(tài)性

4、2000版ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)包括( )。

A.ISO9000

B.ISO9001

C.ISO9004

D.ISO10006

E.ISO100012

5、數(shù)據(jù)分析提供的信息應(yīng)包括( )。

A.設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品的要求

B.產(chǎn)品合格率

C.顧客滿意

D.與產(chǎn)品要求的符合性

E.過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會

第1題

試題答案：BC

試題解析：獲取顧客信息的渠道主要是公司自身建設(shè)的信息溝通渠道，如保修卡、企業(yè)網(wǎng)站、呼叫中心、企業(yè)電子郵箱、電話傳真等。也可利用中立機(jī)構(gòu)、促銷現(xiàn)場等信息收集渠道。C項(xiàng)不斷及時地更新顧客信息與對顧客進(jìn)行差異化分類兩步順序顛倒。

第2題

試題答案：BCE

試題解析：AD兩項(xiàng)是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)，與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)還有美學(xué)性。與服務(wù)有關(guān)的有售前服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決。

第3題

試題答案：ABDE

試題解析：組成體系的要素，既具有獨(dú)立性，又具相關(guān)性，而且各要素和體系之間同樣存在這種“相互關(guān)聯(lián)或互相作用”的關(guān)系。但獨(dú)立性不是質(zhì)量管理體系的主要特性。

第4題

試題答案：ABC

試題解析：DE兩項(xiàng)屬于其他標(biāo)準(zhǔn)，不是核心標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。

第5題

試題答案：CDE

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