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14、日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度劃分為三種，針對(duì)不同種質(zhì)量，企業(yè)所采取的改進(jìn)措施也不同。

(1)如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)集中精力( )。

A、提高標(biāo)準(zhǔn)本身

B、降低故障出現(xiàn)率

C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)

D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品

(2)如果是一元質(zhì)量，則應(yīng)關(guān)心( )。

A、提高標(biāo)準(zhǔn)本身

B、降低故障出現(xiàn)率

C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)

D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品

(3)如果是魅力質(zhì)量，則需要( )。

A、提高標(biāo)準(zhǔn)本身

B、降低故障出現(xiàn)率

C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)

D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品

15、在Kano模型中，三種質(zhì)量所滿足顧客要求的程度是不同的。

(1)理所當(dāng)然質(zhì)量對(duì)應(yīng)的滿足顧客要求的程度是( )。

A、滿意的或可變的要求

B、不滿意的或基本要求

C、令人愉快或潛在的要求

D、滿意的令人愉快的要求

(2)一元質(zhì)量對(duì)應(yīng)的滿足顧客要求的程度是( )。

A、滿意的或可變的要求

B、不滿意的或基本要求

C、令人愉快或潛在的要求

D、滿意的令人愉快的要求

(3)魅力質(zhì)量對(duì)應(yīng)的滿足顧客要求的程度是( )。

A、滿意的或可變的要求

B、不滿意的或基本要求

C、令人愉快或潛在的要求

D、滿意的令人愉快的要求

1、中國顧客滿意度指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。

(1)中國顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型是一個(gè)( )模型。

A、互利關(guān)系

B、競爭關(guān)系

C、因果關(guān)系

D、從屬關(guān)系

(2)在競爭的市場環(huán)境中，評(píng)價(jià)質(zhì)量好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)是( )。

A、國家

B、質(zhì)量監(jiān)督部門

C、企業(yè)

D、顧客

(3)所以顧客忠誠度越高，重復(fù)購買的可能性就越大。( )則是顧客滿意度的結(jié)果變量。

A、顧客滿意度

B、顧客忠誠

C、預(yù)期質(zhì)量

D、感知質(zhì)量

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