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1.“質(zhì)量”定義中的“特性”是( )。

A.固有的 B.賦予的 C.潛在的 D.明示的

【答案】A

解析】質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度。”“固有的”是指某事或某物中本來就有的，尤其是指永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。

2.對洗衣機產(chǎn)品而言，下列特性屬于固有特性的是( )。

A.壽命 B.保修期 C.運輸方式 D.銷售人員態(tài)度

【答案】A

3.由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的，這反映了質(zhì)量的( )。

A.廣泛性 B.時效性 C.相對性 D.主觀性

【答案】B

【解析】質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性。①質(zhì)量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征;②質(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求;③質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，組織應(yīng)不斷調(diào)整對質(zhì)量的要求;④質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求;需求不同，質(zhì)量要求也就不同。

4.顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)的狀況比較，顧客的價值觀決定了顧客要求或期望值，其期望值又稱為( )。

A.認(rèn)知質(zhì)量 B.感知質(zhì)量 C.一元質(zhì)量 D.魅力質(zhì)量

【答案】A

【解析】顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價值觀決定了其要求或期望值，即認(rèn)知質(zhì)量，而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果，即感知質(zhì)量。

5.質(zhì)量管理的基本原則是以( )為關(guān)注焦點。

A.顧客

B.質(zhì)量

C.產(chǎn)品

D.利潤

【答案】A

【解析】以顧客為關(guān)注焦點，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。

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