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11、對顧客滿意程度的定量化描述稱為( )。

A.顧客滿意度指標

B.顧客滿意度

C.顧客滿意度測量

D.顧客滿意度評價

12、引擎的目的是( )。

A.收集所有相關(guān)顧客的信息，為企業(yè)各部門創(chuàng)建統(tǒng)一的顧客觀點

B.對顧客信息進行分析，為企業(yè)員工提供所需要的信息，也可能是銷售機會或顧客的抱怨，然后顯示顧客下一步將采取的行動

C.采取代碼或連接器和橋梁，位于新安裝的CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)系統(tǒng)之間，提供信息服務(wù)的數(shù)據(jù)映射服務(wù)，可以使得系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通

D.提供各種個性化的應(yīng)用，包括各種統(tǒng)計、財務(wù)分析報告等

13、層次分析法是( )由著名運籌學家賽惕(T.L.Satty)提出的，后來韋伯(Weber)等將之用于供應(yīng)商的選擇。 A.20世紀70年代

B.20世紀80年代

C.19世紀70年代

D.19世紀80年代

14、( )是闡明所取得結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。

A.記錄

B.程序

C.文件

D.清單

15、( )是指具有領(lǐng)導和控制組織的職責和權(quán)限的一個人或一組人。

A.最高管理者

B.管理者

C.管理者代表

D.最高領(lǐng)導人

16、設(shè)計和開發(fā)的更改主要是指對已經(jīng)評審、驗證或確認的( )的更改。

A.設(shè)計內(nèi)容

B.設(shè)計結(jié)果

C.設(shè)計過程

D.設(shè)計要求

17、( )和管理評審都是組織建立自我評價、促進自我改進機制的手段。

A.第一方審核

B.第二方審核

C.多方審核

D.內(nèi)部審核

18、( )體現(xiàn)了質(zhì)量管理應(yīng)遵循的基本原則，包括了質(zhì)量管理的指導思想和質(zhì)量管理的基本方法。

A.八項質(zhì)量管理原則

B.領(lǐng)導作用

C.全員參與

D.注重實效

19、( )的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。

A.領(lǐng)導作用

B.全員參與

C.注重實效

D.持續(xù)改進

20、( )必須經(jīng)最高管理者簽署發(fā)布。

A.質(zhì)量手冊

B.質(zhì)量管理體系文件

C.評審手冊

D.質(zhì)量管理體系方針

參考答案：

第11題

試題答案：B

試題解析：

顧客滿意度需要明確測量的指標，其中很重要的有質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務(wù)配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素-績效指標。

第12題

試題答案：A

試題解析：

B項是前臺解決方案的內(nèi)容，C項為CRM的企業(yè)集成，D項則是后端辦公軟件的內(nèi)容。

第13題

試題答案：A

試題解析：

層次分析法的基本原理是根據(jù)具有遞階結(jié)構(gòu)的目標、子目標(準則)、約束條件、部門等來評價供應(yīng)商，采用兩兩比較的方法確定判斷矩陣，然后把判斷矩陣的最大特征相對應(yīng)的特征向量的分量作為相應(yīng)的系數(shù)，最后綜合給出各方案的權(quán)重。

第14題

試題答案：A

試題解析：

為了提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，組織應(yīng)建立和保持記錄，并對記錄進行控制。記錄雖然也是文件，但記錄是一種特殊的文件，對記錄的控制應(yīng)有形成文件的程序：“記錄控制程序”。

第15題

試題答案：B

試題解析：

組織的最高管理者是在組織的最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。最高管理者應(yīng)在管理層中指定一名管理者作為管理者代表。管理者代表既可以是最高管理層中的一員，也可以是其他管理層中的一員。

第16題

試題答案：B

第17題

試題答案：D

第18題

試題答案：A

試題解析：

質(zhì)量管理八項原則提出了組織在質(zhì)量管理中應(yīng)處理好與顧客、員工和供方三者之間的關(guān)系。構(gòu)成了2000版質(zhì)量管理體系標準的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量管理體系建立與實施的基礎(chǔ)。

第19題

試題答案：D

第20題

試題答案：A

試題解析：

質(zhì)量管理體系文件在正式發(fā)布前應(yīng)認真聽取多方面意見，并經(jīng)授權(quán)人批準發(fā)布。質(zhì)量手冊必須經(jīng)最高管理者簽署發(fā)布。質(zhì)量手冊的正式發(fā)布實施即意味著質(zhì)量手冊所規(guī)定的質(zhì)量管理體系正式開始實施和運行。

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（責任編輯：中大編輯）