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第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理

二、質(zhì)量管理的基本知識

本講內(nèi)容

6、過程方法模式

7、顧客滿意

8、卓越績效評價原則

重點：6、過程方法模式

7、顧客滿意

8、卓越績效評價原則

難點：6、過程方法模式

7、顧客滿意

8、卓越績效評價原則

內(nèi)容講解：

(六)、過程方法模式：

1、過程方法的概念

系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互關(guān)系，稱為過程的方法。質(zhì)量管理體系就是運用過程的方法建立的。

2、過程方法的意義

過程是質(zhì)量管理活動研究的基本單元，研究過程的基本特征和過程之間的相互作用，為建立一個有機(jī)運行的質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)的方法和管理思路。將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

3、過程方法的基本要點：

A系統(tǒng)的識別組織所應(yīng)用的過程。

B具體的識別每一個過程。

C識別和確定過程之間的關(guān)系。

D管理過程及過程的相互作用

4、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式。見書上24頁的圖1-1-1

識別顧客需求，通過各過程的應(yīng)用，而提供產(chǎn)品給顧客可視為一個大過程，圖中圓內(nèi)的部分過程構(gòu)成一個質(zhì)量管理體系，基于過程的方法，為滿足顧客(和其他相關(guān)方)的需求提供產(chǎn)品，圖中圓內(nèi)包括產(chǎn)品實現(xiàn)，管理活動，資源管理和測量、分析和改進(jìn)這四個過程。

產(chǎn)品實現(xiàn)，管理活動，資源管理和測量、分析和改進(jìn)這四個過程構(gòu)成了一個質(zhì)量管理體系。形成一個閉環(huán)。以產(chǎn)品實現(xiàn)為主過程，對過程的管理構(gòu)成管理過程，既管理職責(zé)，實現(xiàn)過程所需的資源的提供構(gòu)成資源管理過程，對實現(xiàn)過程的測量、分析和改造構(gòu)成支持過程。這四個過程分別可以依據(jù)實際情況分為更詳細(xì)的過程。

5、PDCA循環(huán)是指計劃(PIan)實施(Do)檢查(Check)處置(Action)}

PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升，這個方法也適合每一個過程的持續(xù)改進(jìn)。

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