為了幫助考生順利通過2013年質量工程師考試，小編特編輯整理了2013年質量工程師考試科目《中級綜合知識》顧客滿意度測評與滿意度指數(shù)知識點，希望在2013年中級質量工程師考試中，助您一臂之力！

顧客滿意度測評與滿意度指數(shù)

顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。滿意度指數(shù)既可以作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對手進行比較。

顧客滿意度需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質量優(yōu)、供貨及時、技術服務配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素——績效指標。測量和評價指標因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務相異而有所不同。

一、顧客滿意度指標

確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分。

第一，績效指標必須是重要的。“讓顧客定義滿意”是確保選擇顧客認為最關鍵的績效指標的惟一途徑。

第二，績效指標必須能夠控制。

第三，績效指標必須是具體和可測量的。

顧客滿意度評價不僅應揭示出顧客滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內在原因。

例題:

顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標，這些指標必須是重要的、( )、具體和可測量的。

A.可控制的

B.可選擇的

C.不可控制的

D.不可選擇的

答案：A

二、顧客滿意度測量指標體系

顧客滿意度測量指標體系結構，可采用層次分析結構。首先確定顧客滿意度測量的總目標——顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標，并繼續(xù)分解每個子目標直至具體測量目標。

與產(chǎn)品有關的指標：特性/經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學性;

與服務有關的指標：保修期或擔保期、售前服務、售后服務、處理顧客抱怨、問題解決;

與購買有關的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力;

與價格有關的指標：價格的合理性、物有所值、費率/折扣;

與供貨有關的指標：供貨方式、供貨迅速準時、搬運。

顧客滿意度測量和評價還必須包括個別公司的特殊績效指標。這些績效指標是這類公司獨特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機器公司在提供優(yōu)質服務方面久負盛譽，而麥當勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。

三、中國顧客滿意指數(shù)

中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟指標和質量評價指標，同時它也是我國正在建立的宏觀質量指標評價體系中的一項重要指標。

1、中國顧客滿意指數(shù)基本模型

(1)中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型的結構

該模型包含6個結構變量，它們是品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。這些結構變量在模型中形成11種因果關系(如圖中的箭頭所示)。顧客滿意度是最終要得到的目標變量，品牌形象、預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。

(2)中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素

品牌形象。品牌形象是指顧客在購買某公司/品牌產(chǎn)品或服務之前，對該公司/品牌的印象。品牌形象受多方面因素影響，如公司發(fā)展歷史和公司文化，公司、對社會的責任感，該品牌方面的質量水平、特色、營銷戰(zhàn)略，以及顧客個人的一些特征等。

預期質量。預期質量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務之前對其質量的總體估計。

感知質量。感知質量測評顧客在購買和使用產(chǎn)品和服務以后對其質量的實際感受。

感知價值。感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務質量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。在一定的質量下，價格越低，顧客的感知價值越高。感知價值與顧客滿意度存在正相關關系。

顧客滿意度。顧客滿意度測定的是顧客直接對某品牌或服務的滿意程度，所測定的指標通過線性變換(一種數(shù)學方法)就得到最終的顧客滿意指數(shù)，它反映了顧客對產(chǎn)品或服務滿足自身需求程度的總體態(tài)度。

顧客忠誠。顧客忠誠是模型中最終的結構變量，它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務的忠誠程度，包括重復采購的意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或服務的價格敏感程度。顧客忠誠這個結構變量體現(xiàn)了顧客滿意指數(shù)測評模型的目的之一，即提示了顧客滿意指數(shù)同顧客重復購買意向的關系，進而指導公司通過提高顧客滿意度，造就忠誠顧客，提高經(jīng)營績效。

2、中國顧客滿意指數(shù)的層次

中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個層次，分別為國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個層次構成完整的指標體系。其中企業(yè)級指數(shù)是整個顧客滿意指數(shù)體系的基礎，行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權求和得到，產(chǎn)業(yè)級指數(shù)通過行業(yè)級指數(shù)加權求和計算，國家級指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權求和計算。

目前，我國已正式發(fā)布中國名牌產(chǎn)品(消費類)及相關行業(yè)顧客滿意指數(shù)。

例題：

( )體現(xiàn)顧客在綜合了產(chǎn)品或服務質量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。

A.感知質量

B.預期質量

C.感知價值

D.品牌形象

答案：C

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（責任編輯：中大編輯）

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