三、綜合分析題(共30題，每題2分。由單項選擇題和多項選擇題組成。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)
(一)
某流程性產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)按GB/T 19001—2008標準建立的質(zhì)量管理體系運行良好，每次外部審核都能順利通過，顧客對產(chǎn)品和服務質(zhì)量也比較滿意。但隨著原材料漲價和人力成本的提高，公司效益有所下降，于是公司決定加強科學管理，向管理要效益。
71.為了減少浪費，增加經(jīng)濟效益，公司可采取的辦法有( )。
A.減少檢驗分析環(huán)節(jié)，降低檢驗成本
B.改進設備性能，提高生產(chǎn)效率
C.加強過程控制，降低質(zhì)量損失
D.調(diào)整產(chǎn)品結構，開發(fā)高附加值產(chǎn)品
72.在生產(chǎn)過程中可應用( )等管理工具監(jiān)視過程穩(wěn)定性，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施，避免造成批量損失。
A.因果圖
B.控制圖
C.流程圖
O.排列圖
73.為了不斷增強顧客滿意，降低市場開發(fā)的成本，公司設計了顧客滿意調(diào)查問卷。調(diào)查問卷的指標應符合( )要求。
A.對顧客而言是重要的
B.是企業(yè)能夠控制的
C.是具體可測量的
D.是企業(yè)愿意改進的
74.根據(jù)顧客和市場需求，不斷開發(fā)有魅力的新產(chǎn)品，可擴大市場份額，增加收益。企業(yè)自主開發(fā)的產(chǎn)品標準應按隸屬關系報( )備案。
A.當?shù)貥藴驶姓鞴懿块T
B.有關主管部門
C.標準化協(xié)會
D.標準化研究院
75.企業(yè)要配合國家對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢查，監(jiān)督檢查的樣品應在( )抽取。
A.企業(yè)生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品中
B.市場上
C.企業(yè)成品倉庫中
D.顧客原材料倉庫中
(二)
某公司是汽車行業(yè)的一個主要的微處理器供應商。公司發(fā)布的新產(chǎn)品在14個月以后才開始推向市場。通過分析，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品上市延誤的主要原因是所需要的關鍵設備延遲到貨9個月。公司通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：
(1)只有3個設備供應商供應公司所需的所有關鍵設備。
(2)當公司工程師開發(fā)一個新的微處理器時，公司拒絕和供應商一同工作，擔心技術通過供應商泄露到競爭者手中。
(3)盡管與3個設備供應商都有長期聯(lián)系，每次設備采購都進行長久和詳細的技術和商務談判。每次采購都是一筆新交易，從來沒有通過合作的關系提供獨特價值。
(4)類似設備項目交付給公司的競爭對手的時間比交付本公司要早9—12個月。
76.根據(jù)以上信息，可以認為該公司與設備供應商之間的關系屬于( )。
A.縱向一體化關系
B.傳統(tǒng)的競爭關系
C.互利共贏的關系
D.合作伙伴關系
77.針對(2)，公司完善了內(nèi)部保密制度及與供應商的合作合同，同時認識到，讓供應商參與產(chǎn)品設計開發(fā)通常有幾種做法，包括( )。
A.鼓勵供應商提出降低成本、改善性能等方面的意見
B.讓供應商直接提供產(chǎn)品設計方案
C.對供應商進行培訓，明確設計開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量目標，達成產(chǎn)品質(zhì)量控制、檢驗和放行的標準
D.預定采購產(chǎn)品的價格，控制新產(chǎn)品成本
78.根據(jù)(3)，公司每次采購都是一筆新交易，需要詳細而長久的談判，這樣做可能帶來( )的結果。
A.壓低采購價格
B.提高交易成本
C.延誤產(chǎn)品交付
D.提高合作質(zhì)量
79.為縮短新產(chǎn)品上市周期，該公司可以采取( )等措施。
A.邀請供應商一同參與產(chǎn)品開發(fā)
B.與供應商分享技術
C.增加供應商數(shù)量
D.提高采購設備的價格
(三)
某公司是一個生產(chǎn)電器開關的企業(yè)，公司建立了以顧客為中心的企業(yè)運營體系。2010年10月，顧客甲投訴A產(chǎn)品工作狀態(tài)不穩(wěn)定，影響了正常生產(chǎn)，并把A產(chǎn)品退回到公司要求退款。公司客服代表檢查被退回的A產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品的問題是由某些包裝材料錯放到安全確認鍵的位置所造成的。2010年10月，顧客乙投訴B產(chǎn)品在高壓狀態(tài)發(fā)生了故障。之后1個月里公司進行的所有破壞性實驗均表明B產(chǎn)品在高壓狀態(tài)能達到企業(yè)標準要求。
80.對于A產(chǎn)品的投訴，公司客服代表應該( )。
A.給顧客換一個好的產(chǎn)品
B.向公司部門主管申請退款
C.通知顧客該產(chǎn)品只限于換貨
D.接受顧客的投訴并提供不同的解決方案
81.對于B產(chǎn)品的投訴，公司應該首先進行的工作是( )。
A.訪問顧客乙來調(diào)查顧客高壓生產(chǎn)過程是如何導致故障發(fā)生的
B.為所有破壞性實驗建立 和R控制圖，并將觀測到的結果報告顧客乙，說明產(chǎn)品質(zhì)量是好的
C.對所有出廠的產(chǎn)品應用非破壞性的方法進行檢測并批準
D.對高壓產(chǎn)品的規(guī)格做更嚴格的規(guī)定
82.在上述顧客投訴事件發(fā)生后，公司立即開始A和B產(chǎn)品的質(zhì)量改進活動。首先需要識別A和B產(chǎn)品的所有顧客，最好的方法是( )。
A.咨詢A和B產(chǎn)品的銷售人員
B.向購買A、B產(chǎn)品的顧客甲和顧客乙了解
C.在市場上進行不具名調(diào)查
D.跟蹤A、B產(chǎn)品以識別會受到產(chǎn)品的影響的人
83.下列方法中，最適合測量顧客期望的質(zhì)量水平的方法是( )。
A.分析現(xiàn)場失效報告
B.評審零缺陷生產(chǎn)的能力
C.監(jiān)控顧客投訴的信息
D.組織VOC(顧客之聲)專題小組研究
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（責任編輯：中大編輯）
