為了幫助考生順利通過(guò)2013年質(zhì)量工程師考試，小編特編輯整理了2013年質(zhì)量工程師考試科目《中級(jí)綜合知識(shí)》顧客關(guān)系管理知識(shí)點(diǎn)，希望在2013年中級(jí)質(zhì)量工程師考試中，助您一臂之力！

顧客關(guān)系管理

一、顧客關(guān)系管理(CRM)

顧客關(guān)系管理是企業(yè)為了建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價(jià)值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。

顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開(kāi)始，通過(guò)相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過(guò)程。在顧客關(guān)系管理的理念中，技術(shù)并非居于至高無(wú)上的地步。成功經(jīng)驗(yàn)表明，許多企業(yè)努力為顧客提供個(gè)性化、高質(zhì)量的服務(wù)，從而也可形成忠誠(chéng)的客戶，在這里，計(jì)算機(jī)應(yīng)用必不可少。

二、顧客關(guān)系管理應(yīng)用

顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程：

(1)營(yíng)銷 通過(guò)數(shù)據(jù)收集和分析，尋找潛在顧客及獲得新顧客。

(2)銷售 通過(guò)有效的銷售流程完成業(yè)務(wù)循環(huán)，在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識(shí)管理、接觸及預(yù)測(cè)管理等。

(3)電子貿(mào)易 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，整個(gè)銷售過(guò)程應(yīng)該是迅速、便捷和低成本。

(4)服務(wù) 處理售后服務(wù)及支持問(wèn)題，使用呼叫中心直至internet網(wǎng)絡(luò)的顧客自動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品。

因此，顧客關(guān)系管理是經(jīng)過(guò)合理設(shè)計(jì)的企業(yè)戰(zhàn)略，用以創(chuàng)建和維持長(zhǎng)期的、有利潤(rùn)的顧客關(guān)系，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與顧客要求一致，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品。CRM技術(shù)是流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)者，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)果。

例題

顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，最終獲得顧客( )而實(shí)施的一種管理方法。

A.信息

B.滿意

C.長(zhǎng)期價(jià)值

D.反饋意見(jiàn)

答案：C

三、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容

1、收集顧客信息

收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開(kāi)始也是基礎(chǔ)，顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。顧客信息主要包括顧客個(gè)人信息;購(gòu)買產(chǎn)品信息;顧客意見(jiàn)信息等。

2、顧客識(shí)別

顧客識(shí)別是將顧客進(jìn)行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。進(jìn)行顧客識(shí)別首先要將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)中;其次通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)分析方法，將顧客進(jìn)行差異化分類;最后需要不斷及時(shí)地更新顧客信息。

3、與顧客接觸

與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是為了了解顧客的需求或?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)或建議;另一方面是為了讓顧客更好地了解企業(yè)的現(xiàn)狀、服務(wù)策略和政策以及新產(chǎn)品信息等。

4、調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)

在與顧客接觸后，企業(yè)已經(jīng)了解了顧客的意見(jiàn)和建議。這時(shí)，需要將這些意見(jiàn)和建議按企業(yè)相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)行分類，提出改進(jìn)的重點(diǎn)，并將這些結(jié)果有效地在企業(yè)內(nèi)部傳遞。以便各部門實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。

四、顧客關(guān)系管理技術(shù)

顧客關(guān)系管理技術(shù)在CRM中起到很重要的驅(qū)動(dòng)作用，從技術(shù)方面來(lái)說(shuō)，一般有二重性：面向顧客的應(yīng)用和面向企業(yè)的應(yīng)用。面向顧客的應(yīng)用是顧客真實(shí)的體驗(yàn)，也可以被認(rèn)為是顧客交互式應(yīng)用，在其中顧客與企業(yè)員工、網(wǎng)站及系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的交互作用。

1.CRM技術(shù)類型

CRM技術(shù)有三種類型：運(yùn)營(yíng)型、分析型及協(xié)作型，技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運(yùn)營(yíng)和分析型。

(1)運(yùn)營(yíng)型CRM

運(yùn)營(yíng)型CRM有點(diǎn)類似ERP的部分功能。典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購(gòu)管理、發(fā)票/賬單或銷售及營(yíng)銷的自動(dòng)化及管理等等。這也是CRM的主要用途。運(yùn)營(yíng)型CRM可能用于整合企業(yè)資源管理(ERP)應(yīng)用的財(cái)務(wù)及人力資源職能。

(2)分析型CRM

分析型CRM可對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告。分析型CRM的價(jià)值并不僅僅在算法和存儲(chǔ)上，也包括如何使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)來(lái)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

(3)協(xié)作型CRM

協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過(guò)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用(PRM)或顧客交互中心(CIC)，它也可能意味著交通渠道，例如Web或電子郵件、語(yǔ)言應(yīng)用等。

2.CRM技術(shù)組成

顧客關(guān)系管理技術(shù)組成有以下幾個(gè)部分：

(1)CRM引擎

主要指顧客數(shù)據(jù)庫(kù)(CDW)，引擎的目的是收集所有相關(guān)顧客的信息，為企業(yè)各部門創(chuàng)建統(tǒng)一的顧客觀點(diǎn)。

(2)前臺(tái)辦公解決方案

對(duì)顧客信息進(jìn)行分析，為企業(yè)員工提供所需要的信息，也可能是銷售機(jī)會(huì)或顧客的抱怨，然后顯示顧客下一步將采取的行動(dòng)。

(3)CRM的企業(yè)應(yīng)用集成(EAl)

采取代碼或連接器和橋梁，作為EAI主體，位于新安裝的CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)系統(tǒng)之間，提供信息服務(wù)的數(shù)據(jù)映射服務(wù)，可以使得系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通。

(4)CRM后端辦公軟件

CRM后端辦公應(yīng)用側(cè)重于分析應(yīng)用，提供各種個(gè)性化的應(yīng)用，包括各種統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)分析報(bào)告等等。

3.顧客生命周期

顧客生命周期就是顧客與企業(yè)維持關(guān)系的整個(gè)過(guò)程。當(dāng)然這其中也包括顧客與企業(yè)整個(gè)的購(gòu)買歷史等等。

五、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系

顧客關(guān)系管理是企業(yè)在市場(chǎng)導(dǎo)向理念指導(dǎo)下所采取的一種長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)手段，它與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)具有十分密切的聯(lián)系。

1、兩者具有相同的理念

顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均以顧客為中心。在這一理念下，“顧客”承擔(dān)了整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)的控制職能，成為企業(yè)運(yùn)行的核心。企業(yè)追求的基本目標(biāo)是如何通過(guò)讓顧客滿意，來(lái)獲得更多的利潤(rùn)。

2、顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段

實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要識(shí)別顧客、認(rèn)知顧客和保留顧客，以及對(duì)顧客的信息反饋進(jìn)行管理。企業(yè)如果建立了有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，將大大強(qiáng)化企業(yè)顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)。利用顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的呼叫中心了解顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度就是很好的例證。另外，企業(yè)的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的組織設(shè)置也將有利于顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)。

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