2013年質(zhì)量工程師考試定于6月23日舉行，為幫助考生更全面掌握質(zhì)量工程師考試用書(shū)知識(shí)點(diǎn)，小編整理了質(zhì)量工程師考試科目《中級(jí)理論與實(shí)務(wù)》考點(diǎn)，預(yù)?？荚図樌?

企業(yè)如要改進(jìn)質(zhì)量，必須具備既能夠預(yù)防新問(wèn)題的出現(xiàn)，又能夠及時(shí)解決老問(wèn)題的質(zhì)量系統(tǒng)。這就像部隊(duì)作戰(zhàn)，既要攻也要防。攻的工作，也就是長(zhǎng)期性問(wèn)題需要由正規(guī)軍式的人員來(lái)應(yīng)對(duì);防的工作，也就是臨時(shí)性突發(fā)問(wèn)題可以由非正規(guī)軍式的人員來(lái)完成。

每個(gè)企業(yè)都要防止新出現(xiàn)的問(wèn)題影響到企業(yè)的運(yùn)作，例如設(shè)備老化，客戶的要求越來(lái)越苛刻，新產(chǎn)品不斷面世，員工流失等等。對(duì)這些問(wèn)題采取防范措施是必要的，然而，即使這些防范措施非常成功，企業(yè)充其量也只能保持現(xiàn)有的質(zhì)量水平，而不能進(jìn)一步改善它。想要有所改進(jìn)，企業(yè)必須具備既能夠預(yù)防新問(wèn)題的出現(xiàn)，又能夠及時(shí)解決老問(wèn)題的質(zhì)量系統(tǒng)。

這就像部隊(duì)作戰(zhàn)一樣，既要攻又要防。在現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)史上，非正規(guī)軍(即兼職士兵)可謂最成功的團(tuán)隊(duì)，尤其在滋擾敵人方面，但在攻城拔寨的時(shí)候就顯得成事不足了。這時(shí)候就必須要由全職的專業(yè)正規(guī)軍出馬。

同樣，質(zhì)量系統(tǒng)也必須既能攻又能防—既能解決老問(wèn)題，又能防患于未然。

那么經(jīng)理人是應(yīng)該采取非正規(guī)軍的策略呢，還是應(yīng)該招兵買(mǎi)馬，組織正規(guī)部隊(duì)，然后專攻敵人的要塞?在軍事史上，如何部署部隊(duì)的例子比比皆是，但在質(zhì)量改進(jìn)史上，相關(guān)的信息卻寥寥無(wú)幾。很多質(zhì)量管理泰斗都曾提出建議，但只有朱蘭(Joseph M. Juran)為這個(gè)問(wèn)題提出的解決方法值得參考。他認(rèn)為，分析問(wèn)題者必須有專心研究問(wèn)題的時(shí)間。

企業(yè)的管理層必須充分了解他們的敵人，也就是企業(yè)所面對(duì)的形形色色的問(wèn)題。長(zhǎng)期性的問(wèn)題一般來(lái)說(shuō)都比較復(fù)雜，而且牽涉到各個(gè)部門(mén)，而零星出現(xiàn)的臨時(shí)性問(wèn)題就簡(jiǎn)單多了。

如果臨時(shí)性問(wèn)題得不到解決，長(zhǎng)期性問(wèn)題就會(huì)隨之而來(lái)，而解決這些問(wèn)題的成本通常會(huì)比解決臨時(shí)性問(wèn)題的成本高出很多。然而，長(zhǎng)期性問(wèn)題卻得不到足夠的重視，因?yàn)檫@些成本往往處于可以為預(yù)算所接受的水平。

企業(yè)面臨的問(wèn)題大多數(shù)都很簡(jiǎn)單，因而往往采取諸如成立質(zhì)量管理小組這樣的辦法來(lái)對(duì)付。小組成員同時(shí)還擔(dān)任其他全職的工作，實(shí)際上就是非正規(guī)軍。質(zhì)量管理小組在解決臨時(shí)性問(wèn)題方面一般都很順利，但一旦需要主動(dòng)出擊防范長(zhǎng)期性問(wèn)題時(shí)，他們往往力不從心，尤其當(dāng)問(wèn)題很復(fù)雜時(shí)。

跨部門(mén)的問(wèn)題也非常棘手，因?yàn)閬?lái)自不同部門(mén)的人在解決這些問(wèn)題的時(shí)候往往不能很好地合作。那么，是有一支非正規(guī)軍就足矣，還是必須要有一支正規(guī)軍呢?也許借助以下這個(gè)案例分析有利于你得出結(jié)論。

非正規(guī)軍?正規(guī)軍?

一家大型的印刷電路生產(chǎn)企業(yè)意識(shí)到，如果要生存，就必須提高產(chǎn)品質(zhì)量。于是，他們采取了各種戰(zhàn)略提高質(zhì)量。盡管有很多指標(biāo)都得到了改善，但企業(yè)選擇產(chǎn)量作為衡量績(jī)效的最佳指標(biāo)。

管理層采納了克勞斯比(Philip Crosby)的管理思想，倡導(dǎo)“零缺陷”和“質(zhì)量免費(fèi)”的理念，并成功地向所有員工灌輸過(guò)分依賴事后質(zhì)量檢測(cè)不可取的觀念。

但是，這家企業(yè)解決問(wèn)題的主要策略是要求每個(gè)人都要避免出錯(cuò)，并告誡他們一旦出錯(cuò)就要受到嚴(yán)懲。這種被動(dòng)防范的方法也許可以將臨時(shí)性問(wèn)題斬草除根，但其他的問(wèn)題卻乘虛而入。

同時(shí)，企業(yè)沒(méi)有建立主動(dòng)解決長(zhǎng)期性問(wèn)題的系統(tǒng)。隨著乘虛而入的臨時(shí)性問(wèn)題堆積得越來(lái)越快，原有的長(zhǎng)期性問(wèn)題又得不到及時(shí)的處理，產(chǎn)量逐漸下降。

于是，管理層任命了一個(gè)委員會(huì)(其中包括數(shù)名專職成員)，把在提高產(chǎn)量的基礎(chǔ)上降低質(zhì)量成本的任務(wù)交給了他們。新的委員會(huì)成功地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了提高產(chǎn)量的目標(biāo)，但由于臨時(shí)性問(wèn)題得不到處理，取得的成果得不到鞏固。此后不久，一個(gè)類似的小組也遭遇了同樣的結(jié)果。

這些小組雖然在主動(dòng)解決長(zhǎng)期性問(wèn)題方面發(fā)揮了作用，但企業(yè)缺乏必要的防守措施來(lái)鞏固已取得的成果。

不久后，產(chǎn)品價(jià)格下降，邊際利潤(rùn)不斷減少，降低產(chǎn)品的質(zhì)量成本成為迫在眉睫的任務(wù)。企業(yè)再次成立負(fù)責(zé)提高產(chǎn)量的小組。和他們的前輩一樣，這個(gè)小組在提高產(chǎn)量方面取得了勝利。

之前的小組逐步退出這些事務(wù)。新的管理層認(rèn)為通過(guò)聚焦于統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(SPC)來(lái)提高質(zhì)量是一個(gè)行之有效的方法。企業(yè)在每個(gè)部門(mén)都配置進(jìn)行統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制的兼職隊(duì)伍。這種辦法令它在長(zhǎng)達(dá)兩年的時(shí)間里都保持了穩(wěn)定的產(chǎn)量，比避免差錯(cuò)的方法起到了更好的防范作用。

這些兼職的質(zhì)量控制小組可以很好地解決一般的臨時(shí)性問(wèn)題，但由于他們很少有時(shí)間去處理長(zhǎng)期性問(wèn)題，因此，雖然不斷出現(xiàn)的臨時(shí)性問(wèn)題得到了及時(shí)處理，但是長(zhǎng)期性問(wèn)題繼續(xù)惡化，最終影響了產(chǎn)量的進(jìn)一步增長(zhǎng)。

非正規(guī)軍型的小組成員都是兼職的。最常見(jiàn)的非正規(guī)軍型小組是質(zhì)量圈(quality circles)小組。其他的小組，如果其成員在擔(dān)當(dāng)該小組的工作之外還有其他全職工作，也可以稱作非正規(guī)軍型小組。他們?cè)诮鉀Q簡(jiǎn)單的、部門(mén)內(nèi)部的或者臨時(shí)性問(wèn)題時(shí)往往很得力，但是由于缺乏專門(mén)研究的時(shí)間，當(dāng)遇上更加復(fù)雜的長(zhǎng)期性問(wèn)題，或者需要與其他部門(mén)的員工合作解決問(wèn)題的時(shí)候，他們的作用就沒(méi)有那么明顯了。

狙擊手型的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)很容易成為小組領(lǐng)導(dǎo)者踏入的一個(gè)陷阱，同樣，非正規(guī)軍型的結(jié)構(gòu)也很容易成為資源配置者踏入的一個(gè)陷阱。因?yàn)樵谶@種結(jié)構(gòu)的小組里，隊(duì)員們好像是在做義工。他們?cè)谕瓿蛇@個(gè)項(xiàng)目組的工作的同時(shí)還有自己的全職工作要做。因此這種類型的小組的工作重點(diǎn)常常不是分析問(wèn)題，而是消滅部門(mén)內(nèi)部的短期性問(wèn)題。

如果小組成員本身就身處問(wèn)題之中—這種情況比較常見(jiàn)，由于缺乏足夠的時(shí)間和客觀的判斷，小組幾乎不可能診斷得出那些復(fù)雜的問(wèn)題。因此，它無(wú)法改進(jìn)糟糕的質(zhì)量，成本繼續(xù)居高不下，這樣一來(lái)，原本以為可以借助“義工”們的力量來(lái)完成的一個(gè)項(xiàng)目其實(shí)代價(jià)極其沉重。

除了以上這些不足，沒(méi)有全職身份的非正規(guī)軍型小組是處理臨時(shí)性問(wèn)題的惟一一種比較合理的組織。畢竟對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的需要去維持一支由專職人員組成的正規(guī)軍，成本太高了。

地毯式轟炸機(jī)型小組最適合采取快速果斷的行動(dòng)。典型的地毯式轟炸機(jī)型小組由一個(gè)全職的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)者(有少許時(shí)間可以做分析診斷工作)以及幾個(gè)問(wèn)題處理者組成。

問(wèn)題發(fā)現(xiàn)者監(jiān)測(cè)問(wèn)題的癥狀，為小組其他成員指明解決問(wèn)題的方向。案例中的工廠就成立了一個(gè)這種結(jié)構(gòu)的小組來(lái)處理諸如損壞這類簡(jiǎn)單但常見(jiàn)的問(wèn)題。

處理這種問(wèn)題很少需要或者根本不需要進(jìn)行分析，不過(guò)要采取的措施就很多。理論上，至少有些措施可以鏟除問(wèn)題的主要成因，不過(guò)小組也必須采取措施去應(yīng)對(duì)那些不太重要或者暫時(shí)沒(méi)出現(xiàn)的可能導(dǎo)致問(wèn)題的因素。

措施的效果很明顯，不過(guò)成本也可能很高。由于缺乏分析，因此沒(méi)人知道是哪些措施真正發(fā)揮了作用，真正有效的措施可能還被廢止了。

雖然這種結(jié)構(gòu)的小組能夠較好地對(duì)付不太復(fù)雜而且緊急的問(wèn)題，但往往不足以應(yīng)對(duì)更復(fù)雜的問(wèn)題。不幸的是，簡(jiǎn)單的問(wèn)題可能已經(jīng)有人負(fù)責(zé)并處理好了，剩下的問(wèn)題對(duì)于這種結(jié)構(gòu)的小組來(lái)說(shuō)都太復(fù)雜了。

神槍手型小組是典型的糾錯(cuò)小組。其領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)挑選具有分析能力的全職成員加盟，以備對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，也會(huì)挑選具有良好的問(wèn)題處理能力的成員(可能是兼職成員)加盟，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)實(shí)施補(bǔ)救。

這種小組的結(jié)構(gòu)也許是最佳的，它能夠以最低的成本解決問(wèn)題，并且保證效果的持久。在印刷電路廠的案例中，這也是面臨最復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)最可行的一種小組結(jié)構(gòu)，取得的效果也是最好的。因?yàn)榻柚鷮?shí)驗(yàn)，小組發(fā)現(xiàn)在一個(gè)流程中被兩個(gè)部門(mén)和三個(gè)環(huán)節(jié)隔開(kāi)的兩個(gè)因素之間有著重要的相互作用關(guān)系。而非正規(guī)軍型結(jié)構(gòu)的小組就不太可能有足夠的時(shí)間去完成這么精細(xì)的實(shí)驗(yàn)。

這種結(jié)構(gòu)的小組面臨的困難是企業(yè)必須能夠承受在分析診斷問(wèn)題過(guò)程中產(chǎn)生的成本。在神槍手鎖定目標(biāo)之前，管理層可能已經(jīng)失去耐心了。而當(dāng)問(wèn)題緊急而且嚴(yán)重，但原因又難以確定時(shí)，這種不耐煩很可能是致命的。

如果資源充足，地毯式轟炸機(jī)型和神槍手型小組可以結(jié)合成為混合型小組，處理復(fù)雜而緊急的問(wèn)題，正如案例中描述的一樣。

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