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2、要使顧客關(guān)系管理富有成效，并不是一件很簡(jiǎn)單的事情，企業(yè)如何才能創(chuàng)建“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的企業(yè)哲學(xué)和文化”，不是僅靠某個(gè)管理系統(tǒng)及其軟件包就能解決所有問題。

(1)顧客關(guān)系管理必須從( )開始，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過程。

A、企業(yè)戰(zhàn)略

B、顧客和市場(chǎng)分析

C、過程管理

D、售后服務(wù)

(2)顧客關(guān)系管理應(yīng)用應(yīng)支持( )中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程。

A、銷售業(yè)務(wù)全過程

B、企業(yè)營(yíng)銷過得

C、顧客關(guān)系生命周期

D、顧客生命周期

(3)這些業(yè)務(wù)過程包括( )。

A、營(yíng)銷

B、銷售

C、電子貿(mào)易和服務(wù)

D、售后服務(wù)

3、顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。

(1)( )是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)。

A、顧客識(shí)別

B、與顧客接觸

C、收集顧客信息

D、提供服務(wù)

(2)顧客信息主要包括( )方面。

A、顧客個(gè)人信息

B、產(chǎn)品服務(wù)信息

C、購買產(chǎn)品信息

D、顧客意見信息

(3)獲取顧客信息的渠道主要是公司自身建設(shè)的信息溝通渠道，可包括下列( )。

A、保修卡

B、企業(yè)網(wǎng)站

C、促銷現(xiàn)場(chǎng)

D、廣告媒介

4、顧客識(shí)別是將顧客進(jìn)行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。

(1)進(jìn)行顧客識(shí)別首先要將( )錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中;

A、產(chǎn)品的信息

B、服務(wù)的信息

C、顧客的信息

D、市場(chǎng)的信息

(2)其次通過統(tǒng)計(jì)分析，將顧客按照( )等進(jìn)行差異化分類;

A、消費(fèi)習(xí)慣

B、人口統(tǒng)計(jì)特征

C、服務(wù)投訴

D、消費(fèi)行為

(3)最后需要不斷及時(shí)地( )顧客信息，以保證顧客識(shí)別的結(jié)果與市場(chǎng)的實(shí)際情況隨時(shí)保持一致。

A、更換

B、更新

C、變化

D、修改

5、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系。

(1)顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均是以( )為中心。

A、企業(yè)

B、顧客

C、企業(yè)和顧客

D、市場(chǎng)占有率

(2)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)是以( )來統(tǒng)領(lǐng)各種職能的。

A、產(chǎn)品為中心

B、戰(zhàn)略為主導(dǎo)

C、顧客為中心

D、市場(chǎng)占有率為重點(diǎn)

(3)顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均注重( )，而非短期利益。

A、企業(yè)的長(zhǎng)期盈利

B、企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略

C、企業(yè)和顧客雙方互利

D、市場(chǎng)長(zhǎng)期占有率

6、顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段。

(1)實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要( )，以及對(duì)顧客的信息反饋進(jìn)行管理。

A、識(shí)別顧客

B、認(rèn)知顧客

C、管理顧客

D、保留顧客

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