為了幫助考生順利通過2013年質(zhì)量工程師考試，小編特編輯整理了2013年質(zhì)量工程師考試科目《初級(jí)相關(guān)知識(shí)》質(zhì)量成本普及知識(shí)知識(shí)點(diǎn)，希望在2013年初級(jí)質(zhì)量工程師考試中，助您一臂之力！

在高層管理的領(lǐng)導(dǎo)及參與下，通過全體員工上下一心，群策群力，以具競(jìng)爭(zhēng)力的成本，提供高素質(zhì)且不斷改進(jìn)的產(chǎn)品及服務(wù)，在客戶中建立優(yōu)質(zhì)及物所超值的良好聲譽(yù)。

他強(qiáng)調(diào)兩層意思，第一層指一家公司所提出的產(chǎn)品或服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的;另一層意思是指這家公司各方面的管理制度(包括生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、采購、維修、人事、會(huì)計(jì)、行政等)都是優(yōu)質(zhì)的。并且沒有后者的優(yōu)質(zhì)就沒有前者的優(yōu)質(zhì)。

這層概念比“全面品質(zhì)管理”或“全面質(zhì)量管理”更寬，表現(xiàn)了兩個(gè)方面的意思。

“全面優(yōu)質(zhì)管理”又以下基本假定：

1. 保證質(zhì)量并不是品質(zhì)檢查部門的責(zé)任;

2. 保證質(zhì)量并不是生產(chǎn)部門的責(zé)任;

3. 所有部門對(duì)質(zhì)量都有直接或間接的影響;

4. 保證質(zhì)量是每一員工的責(zé)任;

5. 保證質(zhì)量并不是每一員工天生出來便懂得做事;

6. 保證質(zhì)量必須通過有系統(tǒng)的溝通、教育、訓(xùn)練及問責(zé)來達(dá)致;

7. “全面優(yōu)質(zhì)管理”的動(dòng)力來自高層管理

8. “全面優(yōu)質(zhì)管理”的成功有賴于上下一心

根據(jù)《財(cái)富》雜志曾經(jīng)做過得一項(xiàng)調(diào)查，過去5年間推行全面優(yōu)質(zhì)管理的美國公司，有39%在第一年便因失敗而放棄。調(diào)查顯示最常見的失敗原因有：

(1)高層管理決心不足;

(2)高層管理沒有親自策劃及推動(dòng)

(3)缺乏清晰的目標(biāo)

(4)產(chǎn)品導(dǎo)向而非顧客導(dǎo)向

(5)公司制度缺乏彈性

(6)品質(zhì)政策執(zhí)行不力

(7)“反應(yīng)式”的品質(zhì)政策

成功的原因則由于以下為普遍：

(1)高層管理有無比的決心及毅力

(2)全體員工皆明白保證質(zhì)量是每一員工的責(zé)任

(3)清晰而明確的目標(biāo)

(4)公司制度有高度彈性，能為品質(zhì)政策服務(wù)

(5)顧客導(dǎo)向

(6)品質(zhì)政策能貫徹執(zhí)行

(7)持之以恒的不斷改進(jìn)

認(rèn)為品質(zhì)管理的“四大支柱”是 卓越領(lǐng)導(dǎo) 顧客導(dǎo)向 不斷改進(jìn) 全面參與 P106 p37-p38 謝綜合了西方和日本的經(jīng)驗(yàn)，把品質(zhì)管理的發(fā)展歸納為5個(gè)概念。這些概念代表了品質(zhì)管理的幾個(gè)重要的發(fā)展階段：

(1)品質(zhì)控制(Quality Control)

主要內(nèi)容是檢驗(yàn)制品是否符合既定的規(guī)格。大概可以分為3個(gè)主要部分：

a.訂立標(biāo)準(zhǔn)——預(yù)先決定規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)及檢定方法與程序

b.對(duì)照符合程度——把成品與原定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照，檢視符合程度

c.補(bǔ)救行動(dòng)——決定重做、修補(bǔ)或報(bào)廢

(2)品質(zhì)保證(Quality Assurance)

品質(zhì)保證包含了品質(zhì)控制的概念，但要更進(jìn)一步。

除了要把不符合標(biāo)準(zhǔn)的成品找出來以外，還要系統(tǒng)的追溯不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，并采取措施加以改善使不再重犯錯(cuò)誤。

關(guān)鍵之處是在整個(gè)生產(chǎn)流程中，采取防患的步驟消除所有引起瑕疵的可能性，目的是確保產(chǎn)品在第一次生產(chǎn)即能符合原定標(biāo)準(zhǔn)。

品質(zhì)保證代表著一種比品質(zhì)控制更加積極而進(jìn)取的做法。品質(zhì)控制是指在事情發(fā)生之后去控制品質(zhì)，品質(zhì)保證則是事前確保質(zhì)量達(dá)到所需的水準(zhǔn)。

(3)全面品質(zhì)保證(Total Quality Assurance)

全面品質(zhì)保證比品質(zhì)保證更進(jìn)一步，它強(qiáng)調(diào)確保品質(zhì)并不是一兩個(gè)部門的責(zé)任，而是必須得到大部分甚或全部部門通力合作才可奏效。

(4)全員品質(zhì)保證(Company-Wide Quality Assurance)

全員品質(zhì)保證不但包含了全面品質(zhì)保證，還加上了新的意念，就是品質(zhì)保證不單是所有部門皆有責(zé)任，各個(gè)部門內(nèi)的各級(jí)員工也必須全心全意地積極參與。

積極參與地方法很多，其中一個(gè)最有效且已得到國際廣泛注意的就是品質(zhì)圈制度(質(zhì)量環(huán))(Quality Circles)。所謂“品質(zhì)圈”，是指由基層員工組成的小組，由組員主動(dòng)提出、討論及解決與工作成效有關(guān)的各種問題。

全員品質(zhì)保證是建立在全面品質(zhì)保證之上，它充分地、廣泛地發(fā)揮各級(jí)員工地積極性，讓每一個(gè)員工都投入既要品質(zhì)保證，又要不斷改良地工作。

(5)全面優(yōu)質(zhì)管理(Total Quality Management)

從概念上講，全面優(yōu)質(zhì)管理包含了以上4種地概念，所以是整體性地、全面性地、高度參與性地，更需要有卓越領(lǐng)導(dǎo)。

全面優(yōu)質(zhì)管理與以上4種最多分別是更加突出了“顧客導(dǎo)向”的重要性。以前的品質(zhì)管理觀念，是著重假設(shè)知道顧客的需要。

全面優(yōu)質(zhì)管理則強(qiáng)調(diào)更主動(dòng)地、更頻密地、更深刻地去了解顧客現(xiàn)有及潛在地需求，然后運(yùn)用不斷改進(jìn)的方式，精益求精地、

務(wù)必能校競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能滿足顧客地期望。

ISO9000角色

謝認(rèn)為它比較接近全面品質(zhì)保證，它強(qiáng)調(diào)品質(zhì)保證不是個(gè)別部門的責(zé)任，而是公司內(nèi)部不同功能部門協(xié)力運(yùn)作的結(jié)果。

ISO9000亦強(qiáng)調(diào)公司品質(zhì)政策及目標(biāo)的重要，以及清楚的問責(zé)制度。

與全員品質(zhì)保證比較，ISO9000未有突出基層員工參與的重要性;全員品質(zhì)保證是以強(qiáng)調(diào)上下一心，發(fā)揮各級(jí)員工的積極性來達(dá)致盡量完善。

ISO9000與全面優(yōu)質(zhì)管理的分別，則在于后者更重視顧客的反應(yīng)與滿意程度、持久的不斷改進(jìn)，以及全體員工的積極參與。

謝認(rèn)為ISO9000就像駕駛執(zhí)照一樣，考取了駕駛執(zhí)照的人不一定循規(guī)蹈矩地去駕駛。

以他的經(jīng)驗(yàn)，ISO9000確能使一家公司的品質(zhì)管理制度健全化、正規(guī)化、合理化，如執(zhí)行得宜，確實(shí)可提高品質(zhì)及降低整體成本。但若管理階層并非全心全意來推行，只求門面功夫，應(yīng)付過關(guān)，則一紙證書亦只有功利價(jià)值，而實(shí)際上對(duì)品質(zhì)、成本及利潤可能沒有多大作用。

戴明的“十四要點(diǎn)”

朱蘭的“突破歷程”(7個(gè)環(huán)節(jié))

克羅斯比的“十四點(diǎn)真言”

三位品質(zhì)管理權(quán)威的看法一致點(diǎn)：

1.高層管理的決心及參與

2.群策群力的團(tuán)隊(duì)精神

3.通過教育來提高品質(zhì)意識(shí)

4.品質(zhì)改良的技術(shù)訓(xùn)練

5.制定衡量品質(zhì)的尺度標(biāo)準(zhǔn)

6.對(duì)品質(zhì)成本的分析及認(rèn)識(shí)

7.不斷改進(jìn)活動(dòng)

8.各級(jí)員工的參與

鮑利維奇國家優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)(Malcolm Baldrige National Quality Award) “七要素”

認(rèn)為它是一個(gè)全面優(yōu)質(zhì)管理系統(tǒng)。比上述三位“大師”的理論更嚴(yán)謹(jǐn)、更具有邏輯性。

企業(yè)推行全面優(yōu)質(zhì)管理時(shí)各級(jí)管理人員應(yīng)該要做的事情：十二氣缸

▼決心的表示

▼聆聽顧客(內(nèi)部及外部)的心聲

▼教育及提高意識(shí)

▼招聘及入職培訓(xùn)

▼人際關(guān)系技巧

▼教練技巧

▼團(tuán)隊(duì)技巧

▼制度

▼獎(jiǎng)勵(lì)及賞識(shí)

▼改進(jìn)活動(dòng)

▼標(biāo)準(zhǔn)及尺度

▼市場(chǎng)策略

推行全面質(zhì)量管理的6個(gè)主要階段(從管理層次上要在相應(yīng)階段成立相應(yīng)組織，并進(jìn)行相應(yīng)的活動(dòng)以推行TQM)

醞釀期(2到6個(gè)月)->決策期(1到2個(gè)月)->起步期(3個(gè)月)->推行期(6個(gè)月)->成熟期(2到3年)->創(chuàng)新期(3到5年)

醞釀期活動(dòng)：

(1)派出管理人員參如有關(guān)全面優(yōu)質(zhì)管理的研討會(huì)講座等

(2)購買書籍或其他資料，在企業(yè)內(nèi)傳閱

(3)舉行內(nèi)部座談會(huì)、研討會(huì)、講座、討論全面優(yōu)質(zhì)管理的原理及經(jīng)驗(yàn)

(4)組織管理人員探訪一些已推行全面優(yōu)質(zhì)管理的公司

(5)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，調(diào)查是否已開展全面優(yōu)質(zhì)管理及有關(guān)成效

(6)邀請(qǐng)專家或顧問為公司內(nèi)部舉行研討會(huì)，探討推行全面優(yōu)質(zhì)管理的可行性及了解有關(guān)費(fèi)用

(7)內(nèi)部進(jìn)行討論、辯論，或由一負(fù)責(zé)小組準(zhǔn)備一份文件供高層管理人員討論

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