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3、顧客要求的識別和確認(rèn)

獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一，對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)分析：分析與過程、輸出相聯(lián)系的、對顧客至關(guān)重要的產(chǎn)品的要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過程。

1)產(chǎn)品要求

過程產(chǎn)品(包括服務(wù))的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的。

產(chǎn)品要求：過程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性。本文來源:中大網(wǎng)校網(wǎng)

服務(wù)要求：過程運(yùn)行中，對待顧客和服務(wù)顧客的標(biāo)準(zhǔn)。

注意從產(chǎn)品和服務(wù)兩個方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。

2)輸出要求和要求陳述本文來源:中大網(wǎng)校網(wǎng)

輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過程結(jié)束時傳遞給顧客。

確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是要求對顧客的要求(產(chǎn)品和服務(wù))的一個陳述。要求陳述應(yīng)該具有一定的特性。

了解要求陳述好與差的判斷的方法。

3)顧客之聲(VOC)。

抓住顧客的心聲主要有六種主要的方式。

4、顧客滿意度測評。

顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發(fā)和運(yùn)用了顧客滿意度指數(shù)(CSI)方法。

顧客滿意度測量需要明確測量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務(wù)配套、價格適中的積極因素或相反的消極因素——績效指標(biāo)。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個產(chǎn)品或一項服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿意度測量和評價的指標(biāo)。測量和評價指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。

1)、顧客滿意度測量指標(biāo)體系

顧客滿意度測量指標(biāo)體系見圖(1.1-3)

2)、顧客滿意度指標(biāo)m.0527wd.cn考試就到中大網(wǎng)校

確定顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價的核心部分

第一，績效指標(biāo)對顧客而言必須是重要的。

第二，績效指標(biāo)必須能夠控制.

第三 績效指標(biāo)必須是具體和可測量的.

例題1.顧客通過對一個產(chǎn)品(或項目服務(wù))的可感知的效果稱之為()

A認(rèn)知質(zhì)量B感知質(zhì)量C顧客抱怨D顧客期望采集者退散

答案B

2、顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、()、具體和可測量的。

A.可控制的

B.可選擇的

C.不可控制的

D.不可選擇的

答案：A

3、按接受產(chǎn)品的所有者情況分有()和()兩類。

A.內(nèi)部顧客

B.外部顧客

C.過去顧客

D.目標(biāo)顧客

答案：AB

小結(jié)：顧客的定義，內(nèi)部顧客和外部顧客 過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客

什么是的顧客要求 ，對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，

顧客滿意的概念，顧客的滿意程度可分為三種， 不滿意、滿意 高度滿意直至忠誠。顧客滿意的四個特性有主觀性、層次性、相對性、階段性

顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。

顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)可用層次分析結(jié)構(gòu)的方法

顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價的核心部分

顧客滿意度指標(biāo)的特點(diǎn)

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