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二、多選[共5題，每題2分，總計10分]
31、一般來說，服務特性可以分為( )類型。
a.可靠性
b.響應性
c.周到性
d.保證性
e.移情性
32、有效的管理幅度的大小的影響因素有( )。
a.管理者本身的素質與被管理者的工作能力
b.管理者工作的內容
c.被管理者的工作性質
d.工作環(huán)境與工作條件
e.管理的層次劃分狀況
33、通常情況下，作為一名管理者應具備的管理技能有( )。
a.技術技能
b.分析技能
c.人際技能
d.演譯技能
e.概念技能
34、方針目標制定，對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點有( )。
a.上一年度方針目標中未完成的部分，制度標準中未執(zhí)行的條款
b.如何適應國內外顧客需要可能出現(xiàn)的問題
c.未達到國家法令法規(guī)、安全質量監(jiān)督和行業(yè)標準中所規(guī)定的事項(例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等)的要求
d.戰(zhàn)勝競爭對手可能出現(xiàn)的問題
e.開拓新產(chǎn)品、新市場中可能出現(xiàn)的問題
35、方針目標管理考核的對象有( )。
a.中層管理者
b.基層單位
c.職能部門
d.班組
e.個人
36、方針目標管理診斷的主要內容包括( )。
a.實地考察目標實現(xiàn)的可能性，采取應急對策和調整措施
b.督促目標的實施，加強考核檢查
c.根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核
d.協(xié)調各級目標的上下左右關系，以保持一致性
e.對部門方針目標管理的重視和實施程度作出評價，提出整改建議
37、降低不合格成本可以通過( )途徑。
a.減少停工所造成的損失
b.減少顧客退貨
c.減少超支，主要是減少計劃外的額外開支
d.降低能耗和污染損失
e.提高技能
38、可通過定性調查來確定顧客滿意度的方法有( )。
a.由顧客填寫調查表
b.深入研究所調查的問題
c.觀察顧客的行為
d.了解和熟悉顧客的感受
e.組織應根據(jù)研究的性質、期限和可獲得的資金來確定數(shù)據(jù)的最佳收集方法
39、有關預防成本的敘述正確的有( )。
a.質量策劃費用是指有關部門或人員用于策劃所需時間的費用支出
b.顧客調查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用
c.質量培訓費包括指導員工達到標準熟練程度的訓練費
d.質量體系的研究和管理費用是指用于整個質量體系的設計和管理費用，以及輔助費用
e.供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用
40、為了對質量信息進行管理，組織應當( )。
a.識別信息需求
b.識別并獲得內部和外部的信息來源
c.將信息轉換為對組織有用的知識;利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標
d.確保適宜的安全性和私密性
e.評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進
答案：
第31題
試題答案：abde
試題解析：
除此之外，服務特性還包括有形性。
第32題
試題答案：abd
試題解析：
管理幅度是指管理者直接領導下屬的數(shù)量。
第33題
試題答案：ace
試題解析：
技術技能指具有某一專業(yè)領域的技術、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力;人際技能指與處理人事關系有關的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力;概念技能指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性的能力。
第34題
試題答案：bde
第35題
試題答案：bcde
第36題
試題答案：abde
第37題
試題答案：abcd
第38題
試題答案：bde
試題解析：
ac兩項是通過定量調查來確定顧客滿意度的方法。
第39題
試題答案：abde
試題解析：
質量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準熟練程度的訓練費，而是用于改進和提高質量水平所花費的相關費用。
第40題
試題答案：abce
試題解析：
為了對質量信息進行管理，組織應當確保適宜的安全性和保密性。
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（責任編輯：中大編輯）
