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4.1領導

評價組織高層領導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其它相關方的關注、激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。分為組織的領導和社會的責任。

4.2戰(zhàn)略

評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。

分為戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署

4.3、顧客與市場

評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關系、測量和改進顧客滿意度的過程。

顧客和市場的了解

顧客關系和顧客滿意

4.4資源

評價組織高層領導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等其它資源。人力資源和財務資源

4.5過程管理

評價組織過程管理的主要方面，包括價值創(chuàng)造過程和支持過程。

價值創(chuàng)造的過程和支持過程。

4.6測量、分析與改進

評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效的情況。

測量與分析、信息和知識的管理、改進。

4.7.經營結果評價組織在經營方面的績效和改進，包括主要績效指標的當前水平和趨勢與競爭對手和標桿對比的結果。

顧客與市場的結果、財務結果、資源結果、過程有效性的結果、組織的治理和社會責任的結果。

例題 1. 卓越績效評價原準則是由()發(fā)布的。

A.國務院

B.國家質檢總局

C.標準化行政主管部門

答案B

2.卓越績效評價準則目的

A.提高質量意識、滿足顧客需要。

B.是用于組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。

C.是用于國家質量獎的評價。

D.提高企業(yè)的競爭力

答案：BC

小結 1、卓越績效評價準則兩個目的： 2.適用范圍

適用于追求卓越績效的各類組織;也可用于質量獎的評價。

卓越績效評價準則共包括七大類目

圖中領導”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構成“領導作用”三角，

各章的大致的內容

2、GB/Tl9580<卓越績效評價準則)和GB/Zl9579(卓越績效評價準則實施指南)制定的目的在于( )

A.評定國家質量獎企業(yè)

B.引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優(yōu)勢

C.要求企業(yè)規(guī)范和夯實其基礎管理，確保產品和服務質量

D.獲得國際承認

答案：AB

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